Сбалансированная система показателей: на маршруте внедрения - Марк Браун

Десять страниц в день

Я работал в компании, которая занималась разработкой специализированных программ обучения для корпоративных клиентов. Одним из критериев оценки разработчиков было количество страниц, написанных за день. Норма в среднем составляла 10 страниц. Еженедельно эффективность работы сотрудников измерялась согласно данному стандарту и по большей части ему соответствовала. Однако качество этих самых 10 страниц было совершенно разным. Некоторые из разработчиков выпускали в свет 10 четких и понятных инструкций. Другие выдавали 10 страниц полной чепухи. Такая разница в качестве сразу бросалась в глаза читающему. Если бы вы работали в проекте Хола, вы узнали бы, как он может разодрать в клочья вашу работу и заставить вас переписать ее трижды или четырежды, прежде чем примет ее. Однако вдруг вам повезло и вы попали на проект к Рэю, тогда вы можете отдать 10 страниц ерунды, если они были аккуратно напечатаны и не содержали бросающихся в глаза ошибок — Рэю этого вполне достаточно. Объективно просто посчитать, сколько страниц в день пишет разработчик, но на самом деле не это важно. Что действительно существенно, так это количество качественно написанного текста в день, но в этой системе нет единого определения качества. Качество написания инструкций — это нечто, подлежащее субъективной оценке.

Выступления и публикации

Многие научно-исследовательские организации и университеты производят оценку специалистов и профессоров на основе количества выпущенных ими публикаций, а также количества докладов, подготовленных к конференциям. В одном университете была система оценки в баллах, через которую проходили все профессора, чтобы продлить срок контракта (см. таблицу 2.2).

Таблица 2.2. Система балльной оценки преподавателей университета

1. Публикация книги Авторство, крупное издательство 50 баллов Соавторство, академическое издательство 35 баллов Коллектив из 3–4 авторов, академическое издательство 25 баллов Глава в книге 10 баллов 2. Статьи в журналах Авторство, журнал класса А 25 баллов Коллектив авторов, журнал класса А 15 баллов Авторство, журнал класса А 10 баллов Коллектив авторов, журнал класса В 8 баллов 3. Выступления на конференциях* Главный выступающий, международная конференция 25 баллов Главный выступающий, национальная конференция 22 баллов Приглашенный выступающий, международная конференция 20 баллов Приглашенный выступающий, национальная конференция 18 баллов Незаявленные презентации (вне регламента), национальная конференция 10-20 баллов Внутренние презентации. 5 баллов

* 50 % от общей суммы баллов начисляется в том случае, если вы были одним из представителей группы выступающих от университета

Действительно, опубликованная университетом система оценки считалась передовой, поскольку она, по крайней мере, обнародовала некоторые из критериев оплаты профессорского состава и обеспечила объективную оценку эффективности их труда. Научно-исследовательский департамент одной из крупных корпораций для оценки работы своих сотрудников тоже применяет подобную систему оценки в баллах. Если бы вы были внутренним клиентом отдела научных разработок или студентом университета, вас бы интересовало, сколько статей опубликовали специалисты отдела или профессора университета? Сомневаюсь. Показатели, подобные этим, искажают восприятие эффективности. Ученые в упомянутом отделе научных исследований отлично научились играть в эту игру, так же как и профессора университетов неплохо освоились с балльной системой оценки. Один из сотрудников отдела научных исследований очень хорошо это объяснил:

«Как только вы узнали, как набирать баллы, считайте, что вы прекрасно освоили систему. Схема проста: вы публикуете хорошую статью в журнале и получаете за это баллы. Затем вы представляете этот материал на внутреннем совещании национальной конференции, публикуете его в качестве одной из глав книги, которую редактирует ваш коллега, и снова получаете баллы. И в итоге каждый раз вы получаете премию за одну и ту же работу. Какая-то часть опубликованного и представленного на конференции исследования не представляет никакой ценности. Кто-нибудь показывает взаимосвязь между двумя переменными, где эта взаимосвязь и так очевидна и понятна, и в итоге получает за это 150 баллов».

Целью отдела научных исследований является не публикация статей и подготовка презентаций. Данная система оценки не имеет особой ценности, поскольку на самом деле не связана в первую очередь с истинным предназначением организации — разработкой новых технологий, которые обеспечивают выпуск новых товаров и позволяют модернизировать существующие товары и процессы.

«Куриная эффективность»

У большинства организаций есть один или два ключевых показателя, которые считаются гораздо более важными, чем другие. Руководство часто называет их «горячими» показателями. Иногда это прибыль, продажи или отгруженные единицы товара. Например, в одной из сетей фаст-фуда, специализирующейся на блюдах из курицы, таким показателем является «куриная эффективность». Любой управляющий или сотрудник ресторана знает, что «куриная эффективность» — самый важный из всех показателей. Каждый месяц менеджеры составляют графики «куриной эффективности», которые представляют своим боссам.

«Куриная эффективность» — некий показатель безотходного производства. Это соотношение проданных и выброшенных порций цыплят. Каким образом данный показатель будет влиять на эффективность? Один из менеджеров объяснил нам это следующим образом:

«Если я хочу иметь самые хорошие показатели эффективности по цыплятам, все, что я должен сделать, так это не готовить цыплят вообще. Если я приготовлю цыпленка и не продам его, мне придется его выкинуть, а это может здорово повлиять на показатель эффективности. Если я его не приготовлю, покупателю придется подождать минут двадцать, но только некоторые, особо нервные, предпочтут уйти без своего цыпленка».

Вот сценарий развития событий: покупатель заходит в заведение и заказывает пару цыплят. Скорее всего, готовых цыплят не будет, и ему придется подождать. Он может рассердиться и больше никогда не возвращаться в это заведение, даже если жареный цыпленок — его любимое блюдо. Хотя у компании и есть показатели эффективности приготовления цыплят, у нее нет способа подсчета и оценки потерянных клиентов. Дело в том, что показатель эффективности приготовления цыплят порождает неэффективность деятельности с точки зрения удовлетворенности клиентов. Выбирая неверные показатели, компания оказывает себе медвежью услугу. В этом случае гораздо эффективней не иметь показателей вообще.

Показатели вежливости вместо компетентности

Подобного рода проблемы встречаются в тех организациях, которые концентрируются на показателях вежливости, а не компетенции. Чаще всего они встречаются в сфере обслуживания. Например, некая авиакомпания постоянно задерживает рейсы, но бортпроводники неизменно провожают пассажиров улыбкой на лице и вежливым «до свидания», несмотря на то что самолет снова прибыл на час позже.

Примеры приятных в общении, но некомпетентных людей встречаются почти в каждой профессии. Иногда то, что собирается оценивать организация, способствует лишь эффективному и приятному общению, но не созданию реальной стоимости. Например, в одном из супермаркетов Детройта постоянно следили за тем, чтобы кассиры, вручая чек покупателям, обязательно говорили: «Удачного дня». Была даже разработана программа, стимулирующая служащих желать клиентам удачного дня. Это продолжалось до тех пор, пока не было проведено небольшое исследование, которое показало, что свыше половины покупателей даже не замечали этого пожелания, а многие признались, что просто ненавидят эту фразу.