Менеджмент в туризме - Людмила Гиевая

14.2. Причины конфликта

Каждый конфликт имеет свою причину возникновения. Выявление и осознание конфликтных ситуаций, складывающихся в любой организации, в том числе и туристической, требуют от менеджера понимания причин их возникновения. Зная причины возникновения того или иного феномена, легче предпринять какие-то конкретные шаги по блокированию их (причин) действия, предотвращая тем самым вызываемый ими негативный эффект.

Причины, порождающие конфликты, можно сгруппировать так: причины, порожденные трудовым процессом, причины, вызываемые психологическими особенностями человеческих взаимоотношений, и причины, коренящиеся в личном своеобразии членов коллектива.

Первая группа причин для многих трудовых коллективов является главным источником возникновения конфликтных ситуаций, поскольку трудовая деятельность организаций, в том числе и туристических, предполагает взаимодействие работников, наличие отношений власти и подчинения, деловое общение. Все эти процессы являются сложными как с точки зрения их организации, так и исполнения. В этой связи можно утверждать, что в них изначально заложены предпосылки противоречий между участвующими субъектами (отдельными сотрудниками, рабочими группами или подразделениями организации). Конфликты, порождаемые трудовым процессом, возникают в ходе:

1) установления и достижения целей;

2) распределения и выполнения должностных полномочий и задач;

3) распределения ресурсов;

4) реализации коммуникаций.

В организациях каждый работник и группа работников имеют свои цели. Чтобы избежать конфликта, необходимо уточнить цели и задачи каждого подразделения и работника. Различия в способах достижения целей тоже могут вызвать несогласие и конфликты, потому что работники имеют разные взгляды на пути достижения поставленных целей. А разные представления о том, какое решение самое лучшее, могут привести к столкновению мнений.

В процессе разграничения прав и обязанностей могут возникнуть конфликты, которые вызываются факторами, препятствующими достижению людьми основной цели трудовой деятельности. Такими факторами могут быть:

1) взаимозависимость задач, когда один работник или целая группа зависят в выполнении задачи от действий другого или других;

2) невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководство – подчинение», когда, например, руководитель не обеспечивает надлежащие условия для успешной деятельности подчиненных, или, наоборот, подчиненные не выполняют соответствующих требований руководителя;

3) перенос проблем, решение которых должно было идти по вертикали, на горизонтальный уровень отношений.

Назревающий конфликт устраняется надлежащим организационным оформлением разделения и кооперации труда, улучшением порядка делегирования полномочий.

Одной из самых распространенных причин конфликтов является ограниченность ресурсов. Даже в самых крупных организациях ресурсы всегда ограничены. Руководство распределяет материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы достичь целей организации. В результате этого доли ресурсов могут быть распределены неравномерно, что приведет к недовольству коллектива и неизбежному созданию конфликтной ситуации.

Еще одна из самых распространенных причин конфликтов – это ошибочное коммуникационное поведение, поскольку от качества коммуникаций между членами коллектива во многом зависит атмосфера, формирующаяся в коллективе в процессе работы.

Также причиной возникновения конфликта может быть недостаточный уровень профессиональной подготовки. В этом случае в результате профессиональной неподготовленности подчиненного выполнение работ определенного вида возлагается на других работников. В связи с этим одни сотрудники недогружены работой, а другие перегружены ею.

Вероятность конфликта очевидна и при неопределенности перспектив роста. Когда сотрудник не имеет перспективы роста или сомневается в ее возможности, то трудовой процесс становится для него тягостным и бесконечным, а работа не приносит морального удовлетворения.

Неблагоприятные физические условия (посторонний шум, жара или холод, неудачная планировка рабочего места) также могут служить причиной конфликта.

Таким образом, трудовой процесс порождает множество причин для развития конфликта.

Причины конфликтов, вызванные психологическими особенностями человеческих отношений, заключаются в неблагоприятной психологической атмосфере в коллективе. Она может быть вызвана образованием противостоящих группировок, культурными, эстетическими различиями людей, действиями руководителей и т. д.

Кроме того, причиной возникновения конфликта может стать плохая психологическая коммуникация, т. е. непонимание людьми состояний друг друга, когда не учитываются намерения и потребности и интересы своих коллег. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Различия в манере поведения и жизненном опыте также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим. Такие личности создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Наиболее яркий пример причин межличностного конфликта, вызываемого психологическими особенностями, – взаимные симпатии и антипатии работников, ведущие к их совместимости или несовместимости.

Казалось бы, довольно безобидный фактор «симпатия – антипатия» касается только двух или несколько большего числа людей, но может иметь серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, ведет к обострению межличностных отношений.

Относительно причин конфликтов, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива можно отметить следующее. Для них характерны различия в стиле и манере поведения; чувствах и эмоциональности; восприятии жизненных ценностей. В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, которые способствуют созданию конфликтных ситуаций, а именно: неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Рассмотренный перечень причин может быть дополнен.

Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Например, установлено, что для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями – заработной платой, распределениями отпусков, премий. Мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью – организацией труда, определенностью трудовых полномочий, функций.

Рассматривая названные причины конфликтов, следует также отметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликтов является сам руководитель. Причиной конфликта может быть беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления. При этом несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей других людей и порождают конфликт.

В этой связи менеджерам необходимо действовать в соответствии со стратегией предупреждения конфликтов, т. е. необходимо создание таких производственных условий и психологической атмосферы в коллективе, при которых возможности возникновения конфликтов были бы сведены к минимуму. В этой связи менеджеру важно знать не только природу и причины, но и типы конфликтов.

14.3. Типы конфликтов

Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Этот тип конфликта может принимать различные формы. Одной из наиболее распространенных форм является форма ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель находился в офисе туристической фирмы, работая с клиентами. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается другой деятельностью. А исполнитель воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать как несовместимые. Этот пример показывает, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов.