Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Владислав Волгин
Шрифт:
Интервал:
Закладка:
Комплексное исследование на предмет выявления и внедрения новых потребностей и пожеланий клиентов. Организация и осуществление исследований выполняется силами Управляющей компании в сотрудничестве с компанией. Периодичность проведения исследований – 1 раз в год. Все сведения, получаемые в ходе работ, подлежат, в первую очередь, передаче в компанию для анализа и принятия соответствующих решений.
III. Внутренние стандарты качества и клиенториентированности компании
Раздел 1. Работа с клиентами
Персонал
Внешний вид персонала, взаимодействующего с клиентами
Стиль и форма рабочей одежды персонала компании, непосредственно взаимодействующего с клиентами и попадающего в поле зрения клиентов, определяются компанией самостоятельно в соответствии с требованиями производителей и “Положением о корпоративном стиле”.
Опрятность и ухоженность персонала. Вне зависимости от стиля и формы одежды, принятого в компании, внешний вид персонала, попадающего в поле зрения клиентов и, в особенности, взаимодействующего с клиентами, должен быть безупречным. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудники должны выполнять нормы личной гигиены.
Профессиональные и личные качества персонала, взаимодействующего с клиентами
Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются компанией самостоятельно, а также согласно требованиям производителей и при участии в данном процессе производителей, дилерским/сервисным статусом которых наделен автоцентр.
Внимание, обходительность и вежливость персонала
В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме – выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут являться необоснованными.
Сотрудники должны:
♦ при общении всегда обращаться к клиентам на “вы”;
♦ знать и всегда называть клиентов по имени и отчеству, за исключением клиентов, с которыми у сотрудника сформировались особые отношения, позволяющие называть его только по имени. Переход в общении с клиентом на “ты” и к обращению к нему только по имени должно инициироваться только клиентом;
♦ стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка;
♦ не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в компании;
♦ удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся его обслуживания и деятельности компании.
Численность персонала, взаимодействующего с посетителями
В компании должен соблюдаться баланс между количеством посетителей автоцентра, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами с учетом тенденций изменения количества клиентов и оборота.
Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом, даже в моменты наличия большого количества посетителей, не должно превышать 5 мин. В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей продавцами или администратором салона ожидающему посетителю с интервалом в 5–7 мин. должны оказываться знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), демонстрирующие, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.
Расчеты
Клиент должен иметь возможность использования наиболее популярных способов расчета с компанией: наличными, безналичный расчет банковской картой или банковским переводом средств.
Продажа автомобилей
Предпродажное консультирование клиента
Предпродажное консультирование клиентов осуществляется в соответствии с требованиями производителей. В процессе консультирования продавец должен выявить потребности потенциального покупателя и предоставить исчерпывающую информацию об интересующем его товаре и условиях его приобретения, снабдив его рекламно-информационными материалами по интересующим моделям. При возможности пробной поездки, клиенту сообщают об этом и по его желанию предоставляют “тест-драйв” с соблюдением правил, принятых в компании или оговоренных требованиями производителей.
В процессе консультирования клиент должен быть также проинформирован о полном спектре услуг автоцентра и об официальном дилерском/сервисном статусе данной деятельности, а также о специальных акциях, действующих постоянно, периодически, на текущий момент или планируемых в ближайшее время.
Представленность реализуемых автомобилей в салоне
Все модели, предлагаемые для покупки, должны быть представлены демонстрационными автомобилями. Правила размещения и представления автомобилей определяются компанией самостоятельно и в строгом соответствии с требованиями производителей.
Наличие информационных материалов по предлагаемым автомобилям и сервисам
В непосредственной близости от каждой представленной в салоне модели автомобиля должны быть размещены всегда в достаточном количестве рекламноинформационные материалы, которые посетитель мог бы забрать с собой, а также информация о ценах на различные комплектации данной модели (если иное не оговорено стандартами производителей). Правила размещения таких материалов определяются компанией самостоятельно и в строгом соответствии со стандартами производителей.
Обо всех текущих специальных акциях, а также об услугах (например, кредитование, страхование), в салоне также должны быть размещены информационные материалы, которые посетитель мог бы забрать с собой.
Обеспечение салона рекламно-информационными материалами об услугах сторонних организаций (банков, лизинговых компаний, страховых компаний и т. д.) является обязанностью самих поставщиков услуг.
Обсуждение сделки
Клиенту должна быть предоставлена возможность приватного обсуждения условий сделки и расчетов: либо специальное помещение, либо кабинет продавца (с соблюдением правил элементарного порядка на рабочем месте и отсутствии других сотрудников, не имеющих прямого отношения к обсуждаемым вопросам).
Выполнение заказа
Скорость выполнения заказа с момента принятия решения клиентом о покупке до момента получения автомобиля определяется его наличием в складском запасе автоцентра. Если автомобиль с нужными характеристиками отсутствует в запасе, то срок до выдачи клиенту автомобиля определяется условиями поставки от производителей, объемом работ, заказанных клиентом, и наличием необходимых для этого материалов и комплектующих. Со стороны персонала должны быть предприняты все усилия, чтобы время выполнения заказа и оформления всей необходимой документации по сделке не было без имеющихся на то причин большим, чем обещанное клиенту.
Перед началом оформления документов по сделке клиент должен быть подробно информирован:
♦ о сроках выполнения заказа, о причинах длительных сроков, если автомобиль необходимо заказывать, а также если клиент заказывает работы по подготовке автомобиля);
♦ обо всех этапах оформления документации и времени, необходимом на все процедуры, особенно, когда на сроки оформления влияют оформление услуг кредитования, страхования и т. д.
Информировать обязаны продавцы и представители сторонних организаций, осуществляющих услуги.
Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения заказа
На момент заключения сделки продавец оговаривает с клиентом необходимость и периодичность информации о ходе выполнения заказа. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит или приедет в автоцентр), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия менеджера, ведущего данную сделку (другими менеджерами или администратором салона). Если новой информации или информации о сбоях в выполнении заказа не поступало, то клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: “Выполнение заказа клиента идет без сбоев, получения автомобиля следует ожидать в оговоренные сроки”.
Соблюдение обязательств по срокам поставки
Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи автомобиля клиенту не соответствуют срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда по тем или иным причинам сроки выполнения заказа изменяются, продавец в инициативном порядке должен уведомить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.
