Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Владислав Волгин

Территория автоцентра должна иметь твердое покрытие (асфальт, брусчатка или дорожная плитка). В зимнее время года территория должна своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами. Техническое состояние покрытия (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года.

На территории автоцентра должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и пр. мусора). Для этих целей, а также для удобства посетителей на территории автоцентра и, в особенности, у входов в салоны и другие посещаемые помещения клиентами должны быть установлены урны для мелкого мусора. Чистота на территории автоцентра не должна вызывать нареканий.

Территория автоцентра и территория, прилегающая к нему, должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий.

Территория автоцентра, по возможности, не должна быть местом, используемым посторонними людьми и транспортными средствами для сквозного перемещения.

Поддержание праздничной атмосферы в соответствующие дни важно как для посетителей, так и для персонала. Это положительно характеризует компанию, поэтому к основным праздникам территория, салоны и клиентские зоны автоцентра должны быть украшены в соответствующем стиле:

Новый год и Рождество – с 20 декабря уходящего года по 10 января наступающего года: традиционные новогодние украшения: уличная новогодняя ель, гирлянды и т. д. День Победы – с 5 по 13 мая: национальные флаги России на фасадах зданий. Оформление территории автоцентра и его салонов осуществляется согласно плану маркетинговых мероприятий.

При автоцентре должна быть оборудована территория для временного размещения транспортных средств посетителей автоцентра (с соответствующей разметкой стояночных мест, знаками, организующими движение на ней). Удаленность размещенного транспортного средства от входа в салон и посещаемых зон не должна быть слишком большой. Вместе с тем приемлемость расстояний зависит в каждом отдельном случае от площади и планировки территории автоцентра (размещение клиентских зон). На парковке, предназначенной для временного размещения транспортных средств посетителей автоцентра, должна быть организована охрана в период рабочего времени автоцентра.

Вместе с тем проявление наличия охраны (ее атрибутов) должно быть ненавязчивым и минимально заметным. Обязательным требованием является наличие табличек с текстом: “Охраняемая стоянка для посетителей автоцентра”. Табличка должна быть заметной, а текст – удобно читаемым.

Территория парковки для транспортных средств посетителей автоцентра, по возможности, не должна быть местом, используемым посторонними людьми и транспортными средствами для сквозного перемещения. Площадь места, предназначенного для временного размещения транспортных средств посетителей, должна, по возможности, располагать достаточным количеством парковочных мест в часы пикового посещения автоцентра. Комфортность пребывания в салонах автоцентра: стиль, дизайн оформления салона автоцентра и клиентских зон разрабатываются и утверждаются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта автоцентра в строгом соответствии с требованиями производителей, дилерским/сервисным статусом которого наделен автоцентр, а также в соответствии с “Положением о корпоративном стиле”.

Базовые аспекты внутреннего облика автоцентра: строгость, современность и гармоничность в стиле и дизайне объектов. Техническое состояние отделки клиентских зон не должно вызывать ощущения ветхости, давно назревшей необходимости ремонта. В салоне и клиентских зонах автоцентра должен быть обеспечен комфортный уровень освещения в строгом соответствии с требованиями производителей, дилерским/сервисным статусом которого наделен автоцентр. Уровень яркости освещения не должен создавать ощущения его недостаточности (“слишком темно, тускло”) или избытка (“слишком яркий свет”). В салонах и помещениях, зонах, предназначенных для посетителей, должна на высоком уровне поддерживаться чистота, не вызывающая нареканий. Микроклимат в салонах и клиентских зонах должен обеспечивать комфортное пребывание посетителей (температура, влажность и достаток свежего воздуха).

Площади салонов автоцентра и клиентских зон определяются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта автоцентра. В некоторых случаях обязательные требования к их площади обозначаются непосредственно производителем продукции, дилерским/сервисным статусом которого наделен автоцентр.

Салоны и клиентские зоны должны быть просторными, посетители не должны испытывать дискомфорта от недостаточности площадей салона и клиентских зон (ощущения тесноты). Салон и клиентские зоны автоцентра должны быть обеспечены достаточной звуковой изоляцией, не пропускающей или значительно снижающей уровень посторонних шумов с улицы, а также из производственных и подсобных помещений автоцентра. В самих салонах и клиентских зонах не должны располагаться источники сильно ощутимых шумов и неприятных звуков.

Салон и помещения, предназначенные для посетителей, не должны использоваться сотрудниками, не взаимодействующими с клиентами непосредственно, для сквозного перемещения через них.

Каждому посетителю, вошедшему в клиентскую зону, в первую очередь должен быть оказан первичный знак внимания – приветствие, демонстрирующее, что его появление не осталось незамеченным. Оно должно быть оказано одним из сотрудников или администратором клиентской зоны.

В случае, если клиент приехал с ребенком, то (после получения разрешения у клиента) ребенку оказывается знак внимания (вручение в подарок мелких сладостей или игрушки, предложение полистать детский журнал или книгу, порисовать, а также другие варианты интересного ребенку занятия).

Оптимально, если посетителю не приходится ждать когда подойдет к нему свободный сотрудник, непосредственно взаимодействующий с клиентами. Если посетителю все же приходится ждать, то ему предлагается воспользоваться зоной ожидания. Сотрудники или администратор клиентской зоны в таких случаях должны периодически оказывать посетителю знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), показывая тем самым, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.

Обязательный сервис для посетителей автоцентра

Автоцентр должен располагать туалетными комнатами, предназначенными для посетителей. Об их наличии и месторасположении должны сообщать таблички и указатели, расположенные в салоне и клиентских зонах, вход в них должен быть обозначен соответствующими табличками, указывающими предназначение этих помещений. В салонах и клиентских зонах, предназначенных для посетителей, должны быть расположены места ожидания, оборудованные диванами, столиками, вешалками для одежды. На столиках должны быть размещены: пресса, каталоги производителей, рекламные материалы о проводимых в этот момент маркетинговых мероприятиях, имиджевая пресса, если она содержит материалы о товарах салона или рекламу салона. Отдельно в зоне ожидания или непосредственной близости должен быть размещен лоток с детскими журналами (для посетителей с детьми). Количество сидячих мест должно быть достаточным для количества человек, желающих воспользоваться местом ожидания в моменты максимального количества таких желающих. Техническое состояние всех компонентов мест ожидания не должно вызывать ощущения ветхости, требующего замены или ремонта каких-либо составляющих. Требования по оснащению места ожидания могут быть иными в соответствии с требованиями производителей или не должны иметь с ними разногласий.

Автоцентр должен располагать кафетерием с возможностью заказа горячих напитков (чай, кофе), безалкогольных и слабоалкогольных напитков, горячих блюд, легких закусок (салаты, бутерброды и т. д.).

При невозможности или признании организации кафе в какой-либо из клиентских зон нерациональным или нерентабельным, в клиентских зонах должны быть размещены, как минимум, автоматы для продажи горячих и прохладительных напитков. В случае если кафе организовано в другой клиентской зоне или помещении, то рядом с автоматом должен быть размещен соответствующий информационный носитель. С экономической точки зрения организация кафетерия считается необходимой (при отсутствии других ограничений), если уровень планируемой рентабельности кафетерия (в%-ном исчислении) будет нулевым и выше нулевого (т. е. если кафетерий будет являться самоокупаемым).

При обсуждении сделок, связанных с приобретением автомобиля, а также во время продолжительного ожидания, связанного с оформлением таких сделок, клиентам в обязательном порядке предлагаются бесплатные кофе или чай.