Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Владислав Волгин

При обсуждении сделок, связанных с приобретением автомобиля, а также во время продолжительного ожидания, связанного с оформлением таких сделок, клиентам в обязательном порядке предлагаются бесплатные кофе или чай.

Возможные услуги для посетителей автоцентра

Возможные услуги, которые повышают удобство и комфорт пребывания посетителей в автоцентре:

♦ телевизоры в местах ожидания;

♦ места для курения, размещенные в защищенном от неблагоприятных погодных условий месте;

♦ возможность осуществления телефонного звонка по городу для посетителей;

♦ факс в местах ожидания;

♦ ПК, оснащенные выходом в Интернет в местах ожидания;

♦ пункт обмена валюты на территории автоцентра;

♦ банкомат на территории автоцентра.

В компании могут быть реализованы и другие услуги, расширяющие данный перечень.

В автосалоне

Известно, что на выбор покупателями марки и модели автомобиля влияет главным образом рекламная информация автокомпаний, распространяемая дистрибьютерами через автомобильные журналы, газеты, телевидение, в меньшей степени – советы приятелей. Последний совет для выбора модели и комплектации клиенту, ранее определившемуся с маркой и пришедшему к дилеру именно той автокомпании, на которой он остановился, дает продавец автосалона.

Поэтому первая задача продавца – не отпугнуть клиента от автосалона и от марки автомобиля, похвалить его выбор ссылкой на его компетентность или на то, что многие разбирающиеся люди (например, гонщики, артисты, бизнесмены и т. п.) ценят эту марку, приобщив тем самым клиента к “разбирающимся” или известным людям.

Вторая задача – привести клиента к мысли купить более дорогую модель, модификацию или комплектацию по сравнению с его начальным намерением.

Третья задача – рассеять сомнения клиента в отношении любых аспектов выбора или условий продажи.

Ниже приведены рекомендации одной из автокомпаний ее дилерам по розничным продажам машин.

Продажа – заключительная часть процесса. Много усилий затрачено для подведения клиента к этой стадии и должны быть использованы все возможности для ее положительного завершения.

Этапы процесса продаж:

♦ встреча и приветствие;

♦ определение потребностей;

♦ презентация автомобилей;

♦ тест-драйв – пробный пробег;

♦ оценка автомобиля клиента в случае обмена;

♦ рассеивание сомнений клиента;

♦ совершение сделки;

♦ выдача автомобиля;

♦ последующие контакты.

Последовательность операций:

♦ при телефонных звонках, запросах рекламных буклетов, заявках на покупку, визитах по возможности желательно заполнить форму “Оценка потребностей клиента” (далее – ОПК);

♦ желательно повторить контакт с клиентом в течение 24 часов;

♦ контактировать должен продавец, принявший заявку;

♦ обновить ОПК при необходимости;

♦ консультант должен договориться с клиентом о дне и времени следующего контакта.

Перспективы:

♦ зафиксируйте намерение клиента приобрести автомобиль в течение 3–6 мес.;

♦ узнайте, когда клиенту удобен следующий контакт, и придерживайтесь его желания;

♦ продемонстрируйте интерес к желанию клиента приобрести автомобиль.

Общее:

♦ назначьте координатора, чтобы исключить противоречивые контакты с клиентом;

♦ последующие контакты должны проводиться после оценки потребностей и готовности полного предложения перечня услуг, которые может предоставить дилер;

Оценка потребностей клиента (ОПК)

Операции при продаже автомобиля:

♦ подбор возможных вариантов автомобилей при первом обращении клиента;

♦ оформление заказа в производство;

♦ подготовка счета на внесение аванса;

♦ оповещение клиента о прохождении автомобилем контрольных точек поставки;

♦ заявка в отдел логистики на доставку а/м на склад дилера;

♦ оповещение клиента после поступления автомобиля на склад дилера;

♦ предварительное согласование времени визита;

♦ заявка на проведение предпродажной подготовки;

♦ согласование точного времени визита клиента;

♦ заявка на оплату а/м поставщику;

♦ согласование дополнительного оборудования с клиентом при его визите;

♦ подготовка документов для банка (если а/м кредитный);

♦ подготовка счета на оплату;

♦ подготовка документов и страховки для ГИБДД;

♦ согласование с клиентом точного времени выдачи при готовности автомобиля;

♦ заявка на подготовку а/м к выдаче;

♦ подготовка документов, выдаваемых с а/м;

♦ проверка работы всех систем и допоборудования;

♦ демонстрация работы всех систем перед выдачей автомобиля;

♦ передача всех документов;

♦ проверка оплаты счетов;

♦ страхование автомобиля;

Статистика продаж машин

Формирование цен

Каждый автопроизводитель устанавливает дилерам цены реализации. При этом учитывается доход, который должен получить дилер для покрытия расходов и развития. У разных производителей свой размер дохода, для России он составляет 5” 15 % от розничной стоимости автомобиля. Дилеры могут предоставлять скидки за счет своей маржи.

Автодилеру необходим мощный компьютерный инструментарий формирования цен:

Гибкие диапазоны цен, скидок, бонусов, комиссионных, условий и сроков оплаты.

Ограничение доступа операторов к исправлению условий и порядка применения вариантов ценообразования.

Варьирование ручных и автоматических дополнительных сборов по заказам или отгрузкам:

♦ перевозки, таможня, погрузочно-разгрузочные операции, накладные и т. п.;

♦ отслеживание дополнительных сборов.

Крупные компании применяют вариативное ценообразование:

♦ для любых сочетаний товаров (групп товаров)/заказчиков (групп заказчиков)/складов;

♦ с возможностью указания 10 уровней скидок /надбавок/ с фиксированных цен;

♦ в процентах/денежных единицах;

♦ в зависимости от количества проданных товаров или объема продаж;

♦ с указанием порядка применения различных сценариев.

База данных цен включает справочники:

♦ прейскуранты;

♦ карточки ценообразования;

♦ комиссионные;

♦ карточки бонусов;

♦ дополнительные сборы.

База данных договоров содержит условия контрактов/ бонусов для товаров, групп товаров, заказчиков, групп заказчиков. Она применяется при подготовке расчетной документации.

Предпродажная подготовка

Важно четкое распределение обязанностей между сотрудниками front-line и back-office. Если продавец “в ответе за все”, начиная с формирования заказа и заканчивая предпродажной подготовкой, то обязанности, не связанные с собственно продажей, отнимают у него до половины рабочего времени, он проситель для смежных подразделений автоцентра (упрашивает мастера скорее “закрасить царапину” или “поставить опцион”).

Если всеми этими вопросами занимаются специалисты back-office, которые ведают делопроизводством, взаимодействуют с отделами запчастей и сервисом, то продавец выступает как внутренний клиент и участие продавца в подготовке автомобиля к выдаче сведено к минимуму.

Качество предпродажной подготовки автокомпании рекомендуют контролировать на каждом автомобиле. Ниже приведена рекомендуемая форма акта выходного контроля.

Акт выходного контроля предпродажной подготовки автомобиля

Выдача нового автомобиля

Выдача нового автомобиля – очень важная процедура. Клиент должен получить от нее удовольствие, чтобы у него появилось желание вновь обратиться к этому же дилеру при возникновении вопросов, проблем или покупке еще одного автомобиля. Исследования подтвердили, что выдача нового автомобиля оказывает решающее влияние на последующее решение клиента использовать этого дилера для послепродажного обслуживания.

Это – отличная возможность завязать долгие прочные взаимоотношения с клиентом. Выдача нового автомобиля – обычная процедура для дилера, но редкая и значимая процедура для клиента. Очень важно, чтобы качество обслуживания во время этой процедуры превзошло его ожидания и надолго запомнилось. Помните, что клиент может нервничать, и необходимо постараться успокоить его и преодолеть остатки сомнений. Всегда следуйте точной, четкой процедуре выдачи нового автомобиля. Она состоит из четырех частей, приведенных ниже.

Документирование операций

Поскольку нет фирм, которые работали бы без слабых или мощных, “самодельных” или типовых компьютерных систем, далее в описании бизнес-операций упоминаются программные блоки, отдельные программы и термины, применяемые в работе с системами. Например, общая база данных состоит из отдельных, называемых “справочник” или “база клиентов”, “прейскурант” (база цен), “файл счетов”; ведомости, получаемые для различных целей, называются “отчеты”; учет в системе приходящих документов называется “ввод”; выдача исходящих документов называется “печать” или “вывод на экран” и т. д. Типовые документы сохраняют свое название: счет, приходный ордер, накладная и т. д.