Отечественный и зарубежный опыт управления качеством - Людмила Третьяк

Безусловно, в деятельности по управлению качеством есть действия, которые могут и должны выполняться именно в оперативном порядке (например, устранение выявленных в ходе конкретной технологической операции несоответствий). Но в то же время управление качеством обязательно должно включать стратегические аспекты, без разработки которых невозможна и оперативная деятельность.

В современных условиях управление качеством представляет собой определенную стратегию и тактику не только выживания, но и дальнейшего процветания общества в целом, конкретных организаций и каждого человека. При этом все термины и подходы к управлению, приведенные выше, полностью относятся и к управлению качеством.

Управление качеством возникло как объективная потребность человечества, первоначально в высококлассном продукте и технологиях, в высококвалифицированном персонале, а затем как потребность в достойном качестве жизни. Однако многие специалисты по управлению практически игнорируют в своих трудах проблемы управления качеством. Во многом такое положение объясняется тем, что место и роль управления качеством в общей системе управления далеко не очевидны как для специалистов в области управления, так и для ученых, занимающихся проблемами качества. Единственное, с чем согласны многие отечественные специалисты, так это то, что в новое время источником управления в целом и управления качеством в частности является система Ф. Тейлора. Действительно, именно «отец научного управления» обратил пристальное внимание на необходимость учета вариабельности производственного процесса, оценил важность ее контроля и, по возможности, устранения. Система Тейлора включала понятия верхнего и нижнего пределов качества, поля допуска, вводила такие измерительные инструменты, как шаблоны и калибры, а также обосновывала необходимость независимой должности инспектора по качеству, систему штрафов для «бракоделов», формы и методы воздействия на качество продукции.

С течением времени представления об управлении качеством включали все новые и новые элементы, требовали усиления интеграции деятельности различных служб и подразделений организации. Появляется и развивается понятие TQM – всеобщее управление качеством. В то же время управление начинает разделяться на функциональные составляющие, а в теоретическом плане оно предстает как управление по целям. Основная идея этой концепции заключается в структуризации и развертывании целей, а затем проектировании системы организации и мотивации достижения этих целей.

Как всякий процесс управления, управление качеством осуществляется путем реализации управленческих функций (Приложение Б). Для построения концепции управления качеством особое значение имеет процессный подход к управлению как один из подходов, рассматриваемых в теории менеджмента. Такой подход позволяет организовать и представить управление качеством как непрерывную цепь логически взаимосвязанных функций, воздействующих на производство целью обеспечения качества.

В феврале 1992 г. был принят Закон РФ «О защите прав потребителей», а в 1993 г. – Закон РФ «О сертификации продукции и услуг», в силу которого реализация товаров, выполнение работ и оказание услуг без сертификата, подтверждающего их соответствие установленным требованиям, запрещаются.

Различные элементы регулярного менеджмента начали внедряться в деятельность отечественных компаний вначале 90-х годов. Однако до сих пор большинство из них только подходит к созданию современного управленческого учета, регулярного маркетинга и организации продаж, управления персоналом и т.д. Налаживание же в российских компаниях системы менеджмента по принципам TQM предполагает активную опору на многие элементы менеджмента, которые были обычны для западных компаний 80-х годов.

Переломным моментом в развитии российского бизнеса и менеджмента стал кризис августа 1998 г. Подорвав спекулятивный сектор отечественной экономики и конкурентоспособности импорта, он создал психологические и экономические предпосылки для развития отечественных производителей. Это способствовало росту интереса к стратегическим вопросам бизнеса и к проблеме качества, а также к подходам и методам их решения, что выражается в самых разных формах:

– сосредоточение усилий широкого круга компаний и предприятий на налаживание производства продукции;

– конкурентоспособной по своим характеристикам;

– изучение с целью возможного использования западных компаний, которые поставляют на мировой рынок продукцию, превосходящую по своим параметрам отечественную;

– активизация деятельности по разработке и внедрению системы качества, отвечающих требованиям стандартов ИСО серии 9000. В экономически развитых странах, эти системы являются не только источником получения конкурентных преимуществ, но и обязательной инфраструктурной основой для эффективного взаимодействия компаний в условиях стремительного углубляющегося разделения труда;

– постепенное осознание российскими менеджерами необходимости освоения новой философии качества и на ее основе формирование в компаниях принципиально новой для отечественной практики организационной культуры.

Для большинства российских производителей создание системы качества сейчас ассоциируется со стандартами ИСО серии 9000. Непосредственные нормативы к сертификации системы качества при этом могут быть разные. Например:

– требования потребителей при заключении контрактов (договоров);

– стремление повысить конкурентоспособность продукции;

– необходимость соответствовать условиям участия в тендерах, конкурсах и прочих подобных мероприятиях, которые могут закончиться контрактом и служат рекламой предприятию;

– условие получения государственного заказа, льготного кредитования или страхования;

– осознанное желание высшего руководства предприятия привести условия своего производства в соответствие с международными требованиями;

– стремление обеспечить сертификацию продукции, обязательным условиям которой является сертификация системы качества и др.

Обобщая накопленный в России опыт решения проблемы качества, можно выделить несколько групп предприятий, которые тратят значительные деньги и усилия на внедрение системы качества и получение сертификатов их соответствия требованиям стандартов ИСО серии 9000. Их классификация, не претендуя на полноту и непротиворечивость, охватывает только те предприятия, которые реально пытаются что-то сделать в этой области, а не имитировать соответствующую активность.

К первой группе относятся мелкие предприятия традиционных отраслей, для которых характерен самый низкий процент заинтересованных в получении сертификата на систему качества по стандартам ИСО серии 9000 (основная причина – работа на внутреннем рынке). К ним относятся мелкие предпринимательские организации, а также кустарное производство. Предприятия первой группы – как правило находящиеся на стадии возникновения, не имеющие опыта функционирования на больших рынках и капитала для увеличения затрат на улучшение качества продукции. Эти предприятия снабжают своей продукцией ближайшие районы и местные рынки не дорогой и низкокачественной продукцией. На данном этапе развития предприятия первой группы не способны выйти на рынки других регионов, не говоря уже о российском рынке.

Ко второй группе относятся компании, которые принимают решения о внедрении системы качества «впрок» или для выхода на зарубежные рынки, но не имеют реального опыта работ там и поэтому не очень четко понимают, что такое принцип TQM и зачем нужен сертификат на систему качества по стандартам ИСО серии 9000. К этой группе относятся предприятия средних размеров, находящиеся на стадии роста и развития, не определившиеся до конца со сферой функционирования и стратегиями поведения на рынке. Это предприятия – последователи за лидерами рынка, стремящиеся к лидерству, но в силу отсутствия опыта и наличия серьезных конкурентов не находящие путей расширения деятельности и повышения рентабельности производства.

Третья группа компаний, которая существует в России, но их еще мало, – это компании, которые не только хотят, но и могут внедрять систему качества и обеспечивать ее эффективное функционирование. Эта группа компаний, конечно же, является наиболее перспективной. Их идеологию и передовой опыт системного подхода к решению проблем эффективного производства продукции, конкурентоспособной по качеству и цене, необходимо распространять и на другие предприятия России. К этой группе относятся крупные промышленные предприятия, работающие на экспорт. Также это крупные объединения и предприятия добывающих и перерабатывающих отраслей топливно-энергетического и металлургического комплекса. Предприятия третьей группы – как правило, лидеры рынка, стремящиеся к долговременному существованию за счет наилучшего качества продукции и экономии на масштабах производства.