Отечественный и зарубежный опыт управления качеством - Людмила Третьяк

Новейший подход к стратегии предпринимательства заключается в понимании того, что качество является единственным и самым эффективным средством удовлетворения требований потребителей и одновременно с этим снижения издержек производства.

Качество – это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Качество образует систему, т. е. совокупность организационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающую осуществление общего руководства качеством.

Высшее руководство любой эффективно действующей фирмы формулирует политику в области качества – основные направления, цели и задачи в области качества.

Широко известны термины «управление качеством» и «обеспечение качества», но не всегда ясны их суть и отличия между ними. В первом случае имеются в виду методы и деятельность оперативного характера, используемые для удовлетворения требований к качеству. Под обеспечением качества понимается совокупность планируемых и систематически проводимых мероприятий, необходимых для создания уверенности в том, что продукция удовлетворяет определенным требованиям к качеству.

2.1 Основные направления современного процесса повышения качества продукции за рубежом

В социально-экономических условиях, присущих в настоящее время большинству развитых стран, качество продукции формируется под воздействием большого количества факторов. Основополагающими из них являются:

– восприимчивость промышленных предприятий к оперативному использованию последних достижений научно-технического прогресса;

– тщательное изучение требований внутреннего и международного рынка;

– потребностей различных категорий потребителей;

– использование «человеческого фактора»: обучение (рабочих и руководителей), воспитание, систематическое повышение квалификации, применение стимулов материального и морального характера.

Максимальное использование новейших достижений научнотехнического прогресса и творческих возможностей работников, тщательный учет всего разнообразия возрастающих потребностей потребителя служат той основой, на которой создается современная организация труда и производства и ее составная часть – система обеспечения и контроля качества выпускаемой продукции.

Причинами, побуждающими зарубежные компании и фирмы производить продукцию высокого уровня, являются стремление к «выживанию» в условиях жесткой конкуренции и большого разнообразия, предлагаемых на рынке товаров, повышение правовой ответственности за сбыт дефектной продукции, давление организованных потребителей, объединенных в союзы, общества и ассоциации.

Эффективность работы современного промышленного предприятия определяется состоянием его производственной базы. Сегодня в капиталистическом мире высокими темпами идет процесс модернизации производства, особенно машиностроительного, на основе широкого внедрения научно-технических достижений. В США, Японии обновление основных фондов (реконструкция действующих технологических процессов и оборудования) составляет 6-8 % ежегодно. Непрерывно развивается тенденция к объединению производственного оборудования в системы с большей или меньшей степенью интеграции, одновременно высокими темпами совершенствуются отдельные составляющие этих систем: станки с ЧПУ, роботы, САПР и др. Процессы модернизации и автоматизации производства тесно связаны с решением проблемы повышения качества выпускаемой продукции. Считается, что автоматизация производства оправдана лишь в том случае, если качество уже «заложено» в продукцию.

В странах Западной Европы нарастает тенденция создания «технологических парков», т. е. от 10 до 30 новых мелких предприятии размещаются на одной территории в зданиях, предоставляемых органами городского самоуправления. Центрами технологических парков служат бюро, которые выполняют организационные, управленческие и секретарские функции для всех фирм, входящих в состав парка. Во всех проектах по созданию парков предпочтение отдается недавно созданным фирмам, специализирующимся в таких перспективных областях, как микроэлектроника, разработка систем математического обеспечения для ЭВМ, приборы для управления производством и его контроля, охрана окружающей среды.

Путь от разработки нового изделия до его серийного производства в условиях технологического парка значительно облегчен. Входящие в него фирмы могут получать требуемую консультацию в области производства, маркетинга, финансов, патентную информацию. Устанавливается тесная кооперация с вузами и исследовательскими институтами, с другими фирмами, входящими в технологический парк, облегчаются контакты с крупными производственными фирмами в регионе и потенциальными заказчиками.

Примечательным является курс на международное кооперирование в области НИОКР. Все большее число американских, японских и западноевропейских промышленных фирм прибегает к использованию результатов НИОКР, выполненных за границей. Если раньше основная задача заграничных исследовательских отделений крупных фирм заключалась в том, чтобы обеспечить приспособление выпускаемой этими фирмами продукции к требованиям местных рынков, то сейчас от них требуют разработки новых технологий, которые могут применяться в международном масштабе.

Если на стадиях проведения НИОКР, где требуются мобилизация значительных финансовых ресурсов и объем больших производственных мощностей, господствуют крупные фирмы, то там, где рождается новая техника, новые производственно-технологические процессы, новые идеи и проекты, резко возрастает роль мелких фирм.

Одной из основных предпосылок достижения высокого качества является наиболее совершенная техника и 100 %-й контроль с помощью новейшей контрольно-измерительной аппаратуры, встраиваемой в технологические линии. Наряду с прогрессирующей тенденцией к внедрению достижений научно-технического прогресса это объясняется также следующими причинами:

1) автоматизированное производство стало реальностью, есть предприятия, где все операции по сборке и контролю производятся роботами или другими автоматами;

2) детали становятся все более сложными, а допуски настолько строгими, что человек не может их проверить;

3) суммы выплат потребителю по гарантии и в случае аварий достигли слишком больших размеров;

4) уровни качества конкурирующей зарубежной продукции стали более высокими;

5) быстро возрастает стоимость материалов.

Резюмируя вышеизложенное, можно сделать вывод: качество продукции, включая ее технико-экономические, эстетические, эргономические и прочие характеристики, т. е. достижения научно-технического прогресса и требования потребителей закладываются в плане НИОКР. Высокий уровень исполнения сам по себе не является эквивалентом высокого качества.

В системе принципов и методов, связанных с повышением технического уровня, качества и конкурентоспособности продукции, ведущая роль отводится маркетингу, как способу хозяйствования на основе тесной прямой и обратной связи производства с рынком и потреблением. Изучение спроса на рынках сбыта, максимальное приближение качественных показателей изделий к требованиям заказчиков, потребителей продукции становится краеугольным камнем технико-экономической стратегии компаний и фирм.

В Западной Европе действует Европейская академия современных исследований по маркетингу. Некоторые специализированные исследовательские организации изучают мотивации покупателей, прогнозируют их поведение. В Германии, Франции и Великобритании действуют десятки и сотни исследовательских организаций по маркетингу. В США, Японии, и Франции почти все предприятия, занятые производством потребительских товаров, действуют по принципу маркетинга.

Для эффективного использования собранных данных каждое предприятие создает собственную базу данных для маркетинга, которая может комплектоваться из сведений, собранных отдельными подразделениями, и постоянно пополняться новыми. Однако, даже имея ту или иную систему сбора данных, предприятие может успешно использовать данные только при наличии эффективной системы их обработки.

Оценивая качество работы всех подразделений, отдел маркетинга на основании получаемых отчетов должен ответить на три вопроса: все ли операции выполняются данным подразделением в соответствии с графиком; вся ли продукция (услуги и пр.) сдается с первого предъявления и вся ли нужная информация содержится в отчетах; а если не вся, то какой процент. Затем эти данные сводятся в таблицы оценки качества.

Примером маркетинговой деятельности в национальном масштабе является работа Центра экономических исследований Торгово-промышленной палаты Парижа. Около 10 лет Центр анализирует конкурентоспособность французских промышленных товаров, в том числе широкого потребления, с учетом неценовых и ценовых факторов конкурентоспособности.