Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 - Коллектив авторов

4.1. Что такое анализ процессов

Анализ процессов дает представление о действиях процесса и измеряет результаты этих действий, сопоставляя их с целями организации.

Процесс представляет собой серию взаимосвязанных задач или действий, которые обеспечивают достижение определенной цели. В контексте управления бизнес-процессами «бизнес-процесс» определяется как сквозная[79] работа, дающая на выходе продукцию или результат. Сквозная работа может пересекать границы функциональных областей и проходить через несколько организаций.

Стоит ли в повестке задача анализа одного процесса, процессов, объединяющих действия, выполняемых разными подразделениями или бизнес-партнерами, или же речь идет о более широком контексте цепочки создания ценности, анализ может быть нацелен как на текущее состояние, так и на будущие возможности совершенствования.

Анализ процессов выполняется с помощью различных методов, в том числе составления диаграмм, интервьюирования, имитации действий и других. Он часто включает в себя изучение бизнес-среды, организационного контекста процесса, факторов, влияющих на операционную среду, отраслевых особенностей, правительственных и отраслевых нормативов, требований рынка и конкуренции.

Ключевые факторы, подлежащие рассмотрению:

• стратегия бизнеса;

• цели процесса;

• ключевые проблемы на пути к достижению целей;

• вклад процесса в общую цепочку создания ценности;

• организация и бизнес-роли, обеспечивающие процесс.

Предварительно должно быть достигнуто согласие о том, какая информация должна быть получена в результате анализа. Она должна отражать объективный и непредвзятый взгляд, невзирая на возможность выявления неэффективности. Процессный анализ является основой проектирования процессов, который рассматривается в главе 5.

4.2. Зачем нужен анализ процессов

Анализ процессов необходим для оценки того, насколько эффективно бизнес достигает своих целей. Он дает организации информацию, необходимую для оценки выполняемых действий и для принятия обоснованных решений. Основной результат анализа «как есть» – это разделяемое всеми понимание того, как работа выполняется в настоящее время. Опираясь на фундамент задокументированных и подтвержденных фактов анализа текущего состояния, перепроектирование процесса способно добиться более полного достижения целей бизнеса.

Чтобы бизнес эволюционировал и адаптировался к изменениям, анализ достижения бизнес-целей должен выполняться на постоянной основе. Изменение государственного регулирования, экономических условий и маркетинговых стратегий может быстро привести к процессам, не удовлетворяющим требованиям.

Основой целостного взгляда на основные бизнес-процессы является понимание стратегии организации. Стратегические соображения задают контекст, исходя из которого определяются цели процесса и цели работы над процессом. Анализ процессов выходит за рамки краткосрочных тактических задач или списка пожеланий подразделения компании – он нацелен на фундаментальные изменения, которые будут способствовать реализации целей и стратегии организации.

Мониторинг эффективности процесса с непрерывным отображением метрик на панели приборов позволяет обнаружить рост стоимости или падение производительности процесса. Анализ позволяет понять и измерить результативность и производительность процесса.

Полученная в результате анализа информация включает следующее:

• понимание стратегии, целей и задач организации;

• бизнес-среда и контекст процесса (ради чего процесс существует);

• место анализируемого процесса в рамках более широкого кросс-функционального процесса;

• входы и выходы процесса, в том числе внутренние и внешние поставщики и потребители;

• роли в процессе подразделений-участников и точки передачи ответственности между подразделениями;

• оценки масштабируемости и потребления ресурсов;

• бизнес-правила, управляющие процессом;

• подходящие для целей мониторинга показатели эффективности процесса;

• перечень выявленных возможностей повышения качества или производительности.

Эта информация становится ценным управленческим ресурсом – она дает понимание того, как работает бизнес, и позволяет принимать обоснованные решения по адаптации к меняющейся среде. С ее помощью руководство может удостовериться, что цели процессов достигаются оптимальным образом.

4.3. Когда проводить анализ

Анализ процессов может инициироваться непрерывным мониторингом или определенными событиями, которые рассматриваются ниже.

4.3.1. Непрерывный мониторинг

BPM является не разовой работой, выполняемой в контексте одного проекта, а обязательной составной частью общей бизнес-стратегии. Управление бизнесом через процессы предполагает определение показателей эффективности, мониторинг которых показывает достижение процессом целей организации. Внедрение BPM должно обеспечить возможность непрерывной оценки процесса через средства мониторинга в режиме реального времени. Текущий анализ процесса, проводимый при обнаружении проблем эффективности, расширяет спектр возможных корректирующих действий и может инициировать новый анализ, нацеленный уже на изменение процесса.

4.3.2. События, инициирующие анализ

Чаще всего анализ процесса инициируется событиями. Ниже рассматриваются некоторые примеры.

Большинство компаний регулярно пересматривает и обновляет свои стратегические планы. Они исследуют рынок и конкурентную среду, чтобы выявить новые возможности и поставить новые цели. Новые цели отражаются на структуре организации и на процессах, и в итоге пересмотр стратегических планов влечет за собой пересмотр процессов.

Процессный анализ может проводиться при обнаружении проблем с эффективностью для выявления их причин. Причины могут быть разными, например неприемлемое качество продукции, отклонение от нормативных требований или запаздывающая поддержка новых продуктовых линеек в процессе продаж.

Достижения в области технологий могут повлиять на эффективность процесса положительно или отрицательно. Анализ процессов, проводимый в рамках подготовки к внедрению или к модернизации, помогает составить план использования новых технологий. Этот план показывает, где и как следует применить новые технологии для достижения максимального эффекта для организации и как они скажутся на других процессах. Например, внедрение новой системы работы с заявками должно инициировать анализ процессов, протекающих следом или параллельно. Это даст возможность безболезненно управляться с возросшим потоком заявок, так что качество обслуживания заявителей, использующих альтернативные каналы, не пострадает.

Слияния и поглощения часто приводят к разрывам в основных и вспомогательных процессах. Чтобы результат слияния/поглощения был положительным, очень важно провести анализ процессов, который покажет, какими способностями должна обладать объединенная компания, и в то же время – имеющиеся разрывы и дублирование. В случае выделения активов предварительный анализ поможет обеспечить целостность критических процессов реструктурированной организации.

Зачастую необходимость изменения процессов вызывают требования регулирующих органов. Цель анализа процессов в этом случае – дать бизнесу уверенность в соответствии требованиям при контролируемых рисках и затратах и минимальных перебоях в работе. Организации, достигшие высокого уровня процессной зрелости, зачастую находят способы интегрировать процессы, обеспечивающие соответствие, с процессами внутреннего контроля качества, и благодаря этому достигают экономии средств и большей надежности по сравнению с теми, кто подходит к обеспечению соответствия как к дорогостоящей дополнительной работе.

4.4. Роли участников анализа процессов

Анализ процессов организации будет успешным при условии привлечения к нему ряда лиц. Роли участников управления процессами рассматриваются в главе 8 «Процессная организация»; о ключевых ролях, относящихся непосредственно к анализу процессов, говорится ниже в этой главе.

Определение перечня ролей и назначение исполнителей является одним из первых шагов анализа процессов. Особенно тщательно лицо или группа лиц, в конечном счете отвечающих за процесс, – владелец процесса или высшее руководство – должны отнестись к выбору руководителя команды. Он будет отвечать за полноту и точность отображения процесса и за успех проекта в целом.