Инструменты руководителя. Понимай людей, управляй людьми - Владимир Зима

Те, кто добивался изменений, в первые моменты подумают: «Я не верю, что это все-таки произошло». Те, кто противится, могут подумать: «Этого точно не случится. Немного посуетятся и успокоятся».

Такая реакция обусловлена нашей нейрофизиологией, то есть структурой и процессом нервной деятельности. Дело в том, что мозг человека стремится к оптимальному распределению нагрузки и соответственно записывает все устоявшиеся действия в привычки. Создается устойчивая нейронная связь. А это значит, что любое изменения привычек – это микротравма. Это необходимость перестройки, на которую нужно затратить дополнительные усилия и выделить дополнительные ресурсы.

На этом этапе руководителю очень важно дать сотрудникам понять, что изменения наступили для каждого из них. Этот инструмент называется «персонализация изменений». Например, объявляя об изменении бонусной системы, нужно перечислить всех сотрудников или все подразделения, которых оно коснется. В противном случае часть людей решит, что разговор шел не о них.

Сопротивление

Следующий этап, который проходит человек, вовлеченный в изменения, – сопротивление. Причем даже при долгожданных и позитивных изменениях люди испытывают это чувство. Просто одни преодолеют его за секунду, а другие не смогут справиться и за несколько лет.

Чтобы лучше понять, как это происходит, представьте себе, что вы покупаете путевку в турагентстве. Все условия оговорены, путевка оплачена, и вы направляетесь к дверям. В этот момент агент отрывается от своего компьютера и восклицает: «Подождите!» Он объясняет, что вы попали в спецпрограмму, по которой вам могут предоставить гораздо более комфортный перелет и отель с большим количеством звезд. Узнал он об этом из рассылки, которая только что пришла. Вам надо всего лишь оформить несколько дополнительных бумаг и перезаключить договор.

Лишь немногие люди в такой момент сразу скажут «да». Большая часть задумается. Во-первых, им нужно будет убедиться в том, что речь точно о них. Во-вторых, подумать о том, как изменение скажется на планах. В-третьих, преодолеть сопротивление, вызванное необходимостью заполнять дополнительные бумаги. И всегда будет соблазн оставить все так, как есть. Это и есть состояние сопротивления изменениям. И кстати, оно далеко не всегда сопровождается негативными эмоциями. Но всегда оттягивает необходимость принять решение.

Сопротивление длится до тех пор, пока человек не осознает, что изменение неизбежно и все равно произойдет – вне зависимости от того, как он к нему относится. Поэтому руководителю необходимо донести это до своих сотрудников. Действуют такие фразы, как «Приказ уже подписан», «Это уже произошло» и подобные.

Выбор (принятие решения)

После осознания неизбежности произошедших изменений человек оказывается перед необходимостью принятия решения. Однако, для того чтобы выбрать какой-либо вариант, сначала его нужно придумать и обдумать. Поэтому состояние на этом этапе можно назвать генерацией вариантов. Именно этот момент можно по праву назвать самым сложным. Придумывая варианты нового поведения, человек погружается в себя. Естественно, что ему становится сложно воспринимать внешнюю информацию, которая не касается предстоящего выбора. Когда изменения носят серьезный характер, в компаниях можно заметить общее снижение активности и повышение количества эмоциональных бесед между сотрудниками. И все эти беседы посвящены изменениям или, напротив, предназначены для того, чтобы отвлечься от принятия решения.

А варианты всегда есть. Можно приспособиться к изменениям и активно осваивать новые способы работы. Можно пойти к руководству и потребовать для себя особых условий. Можно сформировать группу недовольных и добиваться отмены изменений. Можно уволиться… Вариантов всегда много.

Естественно, что задача руководителя в этой ситуации – сохранить эффективность своего подразделения. А это значит, что сразу после того, как он донес до людей неизбежность изменения, ему нужно обсудить с сотрудниками варианты дальнейшей работы.

Здесь нужно помнить, что единого решения коллектива в отношении изменений не бывает. Каждый человек принимает свое, персональное, решение. А это значит, что с некоторыми сотрудниками нужно будет разговаривать отдельно. Особенно с ценными работниками и теми, кто не справляется со своими обязанностями. Первым нужно будет помочь освоиться в новых условиях. Вторым, возможно, – принять решение уволиться.

Действие

После того как люди проходят через стадию выбора, начинается время действия. Вся энергия, ранее направляемая на принятие решения, теперь сконцентрирована на его реализации. Те, кто решил уволиться, начинают активно подписывать обходные листы и размещать резюме. Те, кто решил работать по-новому, учатся новым способам работы.

И в этот момент руководители часто совершают критическую ошибку. Они ничего не делают. Ведь вроде бы ситуация разрешилась. Нужно разгребать рутинные дела. Повседневность поглощает их с головой.

А теперь представьте себе, что вы сделали что-то полезное и хорошее, но не получили никакой обратной связи. Будете ли вы уверены в том, что вообще что-то сделали?

Когда мы не получаем никакой реакции на наши действия, то начинаем сами придумывать параметры, по которым будем оценивать совершенное действие. Иногда это принимает весьма интересные формы. Например, в одной компании на вопрос, как они определяют, что задание выполнено, сотрудники мне ответили, что если начальник в течение двух недель не наорал, то все нормально.

Как руководитель вы заинтересованы в том, чтобы люди понимали, что они делают хорошо, а что – не очень. Поэтому, когда изменения произошли, обязательно нужно поощрить сотрудников, которые стали справляться в новых условиях. Причем не нужно придавать слову «поощрение» такой же смысл, как словам «премия» или «дополнительный отпуск». Чаще всего достаточно просто сказать спасибо. О том, как это сделать правильно, мы поговорим далее. А сейчас достаточно просто понять, что сотрудники достойны благодарности. Эти люди проделали огромную работу в своем сознании, направленную на то, чтобы приспособиться к новым условиям. Они действительно это заслужили.

Формирование новой привычки

После того как изменения можно считать внедренными, все нововведения становятся повседневной реальностью. И превращаются в новую привычку. Которая в случае новых перемен сразу же запустит цикл внедрения заново.

Таким образом, понимание людей и их действий в моменты, когда что-либо меняется, просто необходимо руководителю. Это экономит и время, и нервы и помогает выполнять свою работу хорошо. Ведь любая коррекция поведения сотрудника – это уже изменение, которое руководитель внедряет в его сознание. А значит, работа с людьми на 80 % состоит именно из оказания помощи в прохождении изменений.