Ты не слушаешь. Что мы упускаем, разучившись слушать, и как это исправить - Кейт Мёрфи

Чарльз Дарвин полагал, что способность невербальным образом передавать сообщения вроде «Опасность!», «Отстань от меня!» или «Давай спаримся!» имела ключевое значение для человеческого выживания задолго до того, как люди научились речевому общению [228]. Исследователи измерили скорость сокращения лицевых мышц при разговоре и обнаружили, что она соответствует скорости обмена фразами или отдельными словами, имеющими эмоциональную нагрузку. В лингвистике это называется грамматизацией выражений лица.

Подлинные чувства заметно отличаются от «деланного» выражения лица. Они представляют собой особые сочетания мелких мышечных сокращений, особенно вокруг глаз и рта, над которыми мы не властны. Вы можете изобразить улыбку, деланную храбрость или фальшивое изумление, но это будет выглядеть не так, как проявление искренних чувств.

При наличии определенного опыта люди могут хорошо различать, когда кто-то напускает на себя определенный вид, как и читать подлинные чувства собеседников. Дети, воспитанные эмоционально безучастными, подавленными или сердитыми родителями [229], испытывают затруднения в интерпретации выражений лица. Исследования показали, что это относится и к людям, которые проводят слишком много времени за экраном компьютера или телевизора [230].

Подобные эффекты обратимы, если человек пользуется возможностью слушать и общаться с большим количеством людей. К примеру, при исследовании детей в летнем лагере, где не было электронных устройств [231], ученые обнаружили, что уже через пять дней без телефонов и планшетов при активном общении со своими сверстниками дети могли точно определять выражения лиц и чувства людей на фотографиях и видеороликах. Они делали это гораздо лучше контрольной группы, продолжавшей пользоваться устройствами.

Лицо не только меняет выражение при реакции на чувство; оно также изменяет свой цвет. Люди могут не только краснеть от смущения и мертвенно бледнеть от потрясения, но и проявлять более тонкие оттенки, соответствующие широкому спектру эмоций. Это обусловлено незначительными изменениями кровотока вокруг носа, бровей, щек и подбородка. Более того, цветовые закономерности или соотношения, указывающие на разные эмоции, одинаковы независимо от пола, национальности или общего цвета кожи. Внимательные слушатели распознают эти изменения обычно на подсознательном уровне.

Исследователи из университета Огайо наложили цветовые отпечатки [232] разных эмоций на лица с нейтральным выражением, и участники эксперимента в 75% случаев смогли точно угадать, какие чувства испытывает человек на фотографии. На лице больше кровяных сосудов, расположенных близко к коже, чем в большинстве других мест нашего тела. Учитывая факт, что мы имеем меньше волос на лице, чем обезьяны, предполагается наличие эволюционного преимущества изменений оттенка кожи. Но вы не заметите их, если не будете слушать, используя все органы чувств.

Когда вы слушаете человека, то получаете поток сигналов, многие из которых находятся за пределами восприятия, но тем не менее помогают создать впечатление о собеседнике и интерпретировать его слова. Иногда поток входящей информации оказывается чрезмерным, особенно при напряженном разговоре на чувствительные темы. Поэтому люди, сами того не сознавая, порой стараются продолжить разговор в отсутствие собеседника, скажем, за рулем автомобиля, за кухонной плитой или во время других занятий. Сходным образом, интимные партнеры могут вести серьезные беседы, лежа рядом в темной спальне. Уменьшение или ослабление визуальных стимулов помогает избежать сенсорной перегрузки.

Многие журналисты, включая ведущую «Свежего воздуха» Терри Гросс, отдают предпочтение телефонным разговорам вместо личных интервью, чтобы не отвлекаться на внешность собеседника или на его невербальные сигналы. Они также могут избегать влияния на собеседника собственным языком жестов или вызывать у него неудобство ведением записей, которые делают при подготовке к интервью. Такая же идея стоит за исповедальными кабинками римско-католической церкви, когда ширма отделяет священника от кающегося грешника, так что между ними не стоит ничего, кроме слов, которыми они обмениваются. Это делает людей менее застенчивыми и поощряет их к более открытому и честному общению.

Таким образом, существует баланс между тем, что вы теряете и что приобретаете, когда слушаете вслепую. Поскольку невербальные сигналы обычно передают не менее 55% эмоционального содержания разговора, если вывести их за скобки, то вы упустите массу информации. Но иногда они могут препятствовать четкому пониманию слов или влиять на точность интерпретации. Это нужно учитывать.

При дистанционном общении лучше пользоваться телефоном, чем электронной почтой и текстовыми сообщениями, потому что 38% чувств и убеждений человека передаются через тон голоса. Это значит, что в ходе переписки вы получаете лишь 7% смысла [233] фактически произнесенных слов, которые можно напечатать. Как мы уже обсуждали, интонация и выражение лица собеседника, когда он говорит «конечно», показывает его готовность помочь, нерешительность или нежелание удовлетворить вашу просьбу. Но на экране компьютера слово «конечно» всегда выглядит одинаково независимо от вида шрифта.

Разумеется, передача интонаций во время телефонных разговоров зависит от качества соединения. Терри Гросс пользуется преимуществами разговоров по линии ISDN (цифровая сеть комплексного обслуживания), которая обеспечивает превосходное качество аудиосвязи. Тем, кто звонит по мобильным телефонам, мешают задержки, искажения и разрывы связи, затрудняющие восприятие тональных нюансов.

Джерри Гибсон, инженер-электрик и почетный профессор Калифорнийского университета в Санта-Барбаре, рассказал мне, что главное препятствие для хорошего телефонного разговора состоит в том, что голосовые звонки обладают низким приоритетом для провайдеров услуг связи. По его словам, более высокие требования предъявляются к передаче видео и информационных услуг, поэтому провайдеры беспроводной связи экономят на ширине полосы и скорости передачи данных для голосовых звонков. В результате мы имеем плохое качество звука, но меньше перебоев в работе связи.

«По их расчетам, пользователи будут меньше расстроены плохим звуком, чем разрывами связи», – сказал Гибсон, который является экспертом по информационным технологиям и автором нескольких книг на эту тему, включая «Теорию информации и теорию случайных искажений при коммуникации и сжатии данных» (на русском языке не выходила). Иными словами, существуют технологические причины [234], влияющие на нежелание разговаривать по телефону. «Вы имеете узкую полосу пропускания, поэтому звук выходит жестяным и то усиливается, то пропадает, – сказал Гибсон. – Неудивительно, что люди предпочитают обмениваться текстовыми сообщениями».

Хотя технология, используемая для цифровой передачи человеческого голоса между мобильными телефонами, является довольно сложной, это ничто по сравнению со сложностью восприятия человеческой речи, ее обработкой и извлечением смысла. Наука еще не вполне разобралась в этой проблеме, зато установила, что в процессе слушания участвуют разные органы чувств. Известно также, что механизмы слуха – структуры, существующие в глубине наших ушей, – являются довольно хрупкими и нуждаются в защите. И наконец, мы знаем, что