Менеджмент в туризме - Людмила Гиевая

Горизонтальное разделение труда может иметь и количественную специфику. В данном случае персонал организации одного уровня разделяется на секторы или отделы в зависимости от численности. Наиболее часто подобная структура используется в производстве, однако не менее актуальна она и для туристских предприятий. В рамках крупной туристской организации существует несколько структурных подразделений одного уровня управления, сформированных по численности. Например, каждый гостиничный комплекс одной туристической корпорации управляется администраторами в количестве 3–5 человек на одну территориальную единицу.

Таким образом, вся работа по решению определенной задачи делится на составляющие компоненты, т. е. расчленение общего трудового процесса на различные частные, непрерывные, обособленные виды деятельности со специализацией производства и исполнителей. В качестве признаков деления чаще всего используются функциональный, отраслевой и квалификационный.

Функциональное разделение труда предполагает специализацию работников по видам деятельности, в результате которой обособляются отдельные функции и выделяются соответствующие работники для их выполнения.

Разделение труда по отраслевому признаку используется в ситуации, когда необходима консультация или поддержка специалиста из другой профессиональной отрасли. Например, турагент, заключающий договор с покупателем тура, обязательно согласовывает свои действия с юристом, который вносит необходимые коррективы в документ исходя из интересов покупателя тура.

Разделение труда в зависимости от квалификации предполагает выполнение работы специалистом в соответствии с его квалификацией и опытом. Здесь обязательной является реализация принципа: работник высокой квалификации не должен выполнять работу, которую может выполнить работник меньшей квалификации. Несоблюдение данного принципа снижает эффективность труда высококвалифицированных кадров и распыляет средства организации.

Основу вертикального разделения труда составляет необходимость деления процесса разработки и реализации управленческого решения на составляющие части. Специалисты разных уровней управления берут на себя выполнение определенных обязанностей в соответствии с поставленной целью. Менеджеры высшего уровня занимаются разработкой управленческого решения, а менеджеры среднего и низшего звена выполняют соответственно координацию и реализацию решения. Таким образом, данное разделение труда характеризует связи подчинения и иерархичность управления. Действительно, в самой природе управления заложено, что кто-то должен руководить, кто-то должен координировать, а кто-то должен реализовывать в жизнь и выполнять техническую работу.

Современным менеджментом выделяют следующие направления вертикального разделения труда, характерные и для менеджмента туризма:

1) общее руководство, которое заключается в выработке и воплощении главных, перспективных направлений деятельности организации;

2) технологическое руководство, которое включает разработку и внедрение прогрессивных технологий и соответственно рационализацию производственных процессов с использованием современных методов управления, комплексной механизации и автоматизации производства. В сфере менеджмента туризма техническое руководство затрагивает проблемы применения Интернет-ресурсов, маркетинговых стратегий и методов продвижения услуги, совершенствования производственных механизмов гостиничного бизнеса;

3) экономическое руководство, которое включает, как правило, стратегическое и тактическое планирование, анализ экономической деятельности, внедрение хозрасчета и обеспечение рентабельной работы организации;

4) оперативное управление, которое включает составление и доведение до микроколлективов и отдельных исполнителей оперативных планов, расстановку исполнителей по рабочим местам, их инструктирование, организации. систематического контроля над ходом предоставления туристской услуги;

5) управление персоналом – это подбор, отбор, расстановка и развитие трудовых ресурсов организации.

Итак, в основе организационной структуры управления лежит принцип разделения труда, который конкретизируется двумя способами: реализацией вертикального и горизонтального разделения труда. Первый способ используется с целью отделения работы по координированию действий от самих действий. Второй способ позволяет разделить процесс решения управленческой задачи на составляющие части в соответствии с профессиональной специализацией сотрудников.

8.4. Формальная и неформальная организация

Отношения в любом коллективе носят не только формальный, но и неформальный характер, в соответствии с чем складываются формальная и неформальная структуры организационных взаимоотношений.

Официальные отношения в организации составляют основу руководства и регламентируются соответствующими инструментами, приказами, распоряжениями. Взаимоотношения и связи между сотрудниками организации описываются в должностных инструкциях.

Неформальные отношения, несмотря на то что они никем и нигде не регламентируются, зачастую оказывают наиболее существенное влияние на эффективность функционирования организации, поэтому их изучению и анализу зачастую уделяется больше внимания.

В менеджменте туризма одинаково важно изучать оба аспекта организационных взаимоотношений, так как вся туристская деятельность сосредоточена на взаимодействии персонала организации с покупателем услуги. Проблемы в формальной, а особенно в неформальной, структуре отношений очень сильно отражаются на эффективности работы туристических менеджеров.

Как формальные, так и неформальные отношения возникают в коллективе.

Формальный коллектив – это группа людей, созданная по воле руководителя для достижения целей организации. Участники коллектива занимаются аккумулированием организационных ресурсов для решения поставленных перед ними задач. Отношения между ними регулируются различными нормативными документами: законами, постановлениями, приказами, распоряжениями и др.

Неформальная группа – это группа людей, добровольно объединившихся для достижения определенных целей в соответствии со своими проблемами и интересами. В основе отношений между членами такой группы находятся личные симпатии. Функции и роли между участниками распределяются без какой-либо официальной документации.

Иногда в основе создания организации лежат дружеские отношения и интересы, которые впоследствии трансформируются в бизнес-отношения и оказывают существенное влияние на формирование организационной структуры управления. Практика показывает, что руководитель организации чаще всего подбирает для себя помощников и заместителей из своего дружеского окружения, что позволяет повысить эффективность управления и снизить риск проникновения в бизнес «чужих людей». Однако данный аспект не всегда является положительным для компании, так как дружеские отношения зачастую мешают развитию бизнеса. В основе этой проблемы лежит пренебрежение уровнем профессионализма коллег. При подборе персонала приоритет отдается личным рекомендациям, однако отсутствует объективная оценка профессиональной пригодности кандидата, что в дальнейшем отражается на качестве его работы.

Доминирование неформальных групп над формальными также чревато нарушением исполнительской дисциплины, коммуникационного процесса и властными злоупотреблениями. Мощная неформальная группировка может приостановить или заблокировать процесс реализации управленческого решения посредством бездействия, шантажа, передачи ложной информации и т. п. Несанкционированное установление производственных норм – один из инструментов проявления влияния неформальной группы.

Неформальные группы могут оказывать и благотворное влияние на деятельность организации посредством коллективного творчества, объединения усилий на решении организационной задачи, инициативностью и т. п. Таким образом, умелое управление ими вполне может продвинуть вперед организацию или затормозить ее развитие, поэтому задачами менеджера являются минимизация влияния этих коллективов и направление их потенциала в нужное русло.

Для того чтобы управлять неформальными группами необходимо, во-первых, их выявить, а во-вторых, узнать, с какой целью они образованы, и определить мотивацию участников.

Для того чтобы выявить неформальную группу необходимо знать признаки, ее характеризующие:

1) социальный контроль. В любой неформальной организации осуществляется социальный контроль над своими членами. Негласные нормы и правила, устанавливаемые членами коллектива, являются предметом постоянного мониторинга;

2) сопротивление переменам. Отторжение инноваций в организации происходит изначально на уровне неформальных групп. Это обосновывается тем, что нововведения воспринимаются как угроза существованию коллектива или угроза изменения его структуры;