Психология коммуникаций - Алла Болотова

Техника слушания относительно независима от стратегии, ибо люди, придерживающиеся даже противоположных коммуникативных ориентаций, могут использовать одни и те же приемы. Однако эта независимость не абсолютна, и можно отметить преимущественное или излюбленное применение определенных техник при реализации разных установок на слушание. Есть слушание-для-говорения и есть слушание-для-понимания. В первом случае собеседник выслушивается до тех пор, пока не созрела ответная реплика, а затем ожидается лишь пауза, для того чтобы ее произнести, а то и собеседник прерывается на полуслове: «Я понял, а теперь послушай, что я тебе скажу на это…» При реализации установки слушание-для-говорения характерно использование наводящих вопросов на фазе поддержки, которые в данном случае становятся скорее уводящими, так как их применение нередко обусловлено желанием натолкнуть собеседника на предмет, выигрышный для собственной, уже заготовленной тирады. На фазе комментирования превалируют оценочные суждения, интерпретация, советы и переключения.

При реализации установки слушания-для-понимания на фазе поддержки чаще используются уточняющие вопросы, а на фазе комментирования используют парафраз, который предваряет высказывание своей точки зрения. Парафраз наряду с уточняющими вопросами представляет собой средство для достижения взаимопонимания. Парафраз – это передача собственными словами высказанных мыслей и чувств собеседника. Использование собственных или, точнее говоря, других слов имеет существенное значение, так как простое повторение слов собеседника еще не говорит о понимании, а свидетельствует лишь о том, что фраза попала в блок акустической кратковременной памяти. Если же мысль передана другими словами, то это говорит об осмысленности восприятия, и что особенно важно, неправильные интерпретации могут тут же быть исправлены партнером.

Компетентное использование парафраза предполагает к тому же учет наб людения за актуальными состояниями партнера и отражением этого наблюдения в парафразе. Если ваш собеседник безапелляционным тоном заявляет: «Мне кажется, что…», более правильным будет начать парафраз словами «Значит, ты уверен, что…», а не «Так тебе кажется, что…» Нередко в парафразе удается еще более четко и адекватно сформулировать основную мысль собеседника и поэтому можно услышать в ответ: «Да, вот именно это я и хотел сказать!» Разумеется, такое возможно лишь в том случае, если слушающий учитывает весь контекст общения.

Следует отметить, что использование парафраза таит в себе одну опасность. Собеседнику может показаться, что поскольку вы повторили его мысли и не подвергли их критической оценке, то вы согласны с ними. Для того чтобы избежать подобного недоразумения и подтвердить, что вы поняли все правильно, после парафраза следует высказать свою точку зрения, а если она еще не оформилась, то специально оговорить и это.

2. Техника говорения.

Техника говорения включает в себя как вербальный, так и невербальный компоненты. По поводу последнего нужно сказать следующее. По сравнению со слушанием при говорении время фиксации взора на собеседнике более ограниченно. Говорящий обычно лишь бросает короткие взгляды в те моменты, когда ему необходимо убедиться в том, что отдельные тематические блоки его речи оказываются воспринятыми, получая обратную связь «чтением» мимики слушающего. Такая несимметричная организация зрительного контакта обусловлена тем, что длительная встреча взглядов создает дискомфорт, а преимущество здесь должен иметь слушающий, ибо для более адекватного восприятия высказанного слушающему необходимо отслеживать не только речь, но и ее мимико-пантомимическое сопровождение. Говорящий как бы любезно уступает зрительный канал собеседнику, создавая ему режим наибольшего благоприятствования.

На первый взгляд может показаться, что так не происходит при публичном выступлении, ведь опытный лектор большую часть времени смотрит в аудиторию. На самом деле это связано с тем, что лектор переводит свой взор с одного слушателя на другого, и зрительный контакт с каждым остается непродолжительным. Кроме того, относительно большое расстояние между говорящим и аудиторией создает сравнительно комфортные условия и при более длительном контакте взоров.

Что касается жестикуляции, то она выполняет две функции. Во-первых, с ее помощью у слушающего создается образное представление о предмете разговора, а во-вторых, она используется для регуляции темпа речи. В первом случае больший эффект достигается, если говорящий жестикулирует обеими руками, во втором достаточно движения одной рукой.

Нередко можно видеть оратора с высоко поднятой рукой. Здесь мы встречаемся уже не с жестом, а с приемом искусственного увеличения роста выступающего для привлечения внимания и придания высказываемому особой значимости. Для выделения из фона применяется и прием изменения пространственного взаиморасположения участников разговора. Это легко наблюдать в ситуации групповой беседы. Чаще всего человек, намеревающийся что-либо заявить, стремится выдвинуться в центр группы, нередко вместе со стулом, хотя приходилось наблюдать и обратное – говорящий отодвигается (откидывается в кресле) от центра круга, часто понижая при этом голос. В парной беседе это менее заметно, хотя и здесь можно увидеть изменение позы при переходе из роли слушающего в роль говорящего. Похоже, существует общее правило, согласно которому невербальные компоненты опережают словесное оформление высказывания.

Относительно собственно вербальной техники надо отметить значительную роль выбора адекватного лексического слоя, что наряду с уместным использованием невербальной техники обеспечивает успешность установления и поддержания контакта в общении.

Стилю деловой прозы противопоказано излишне частое применение стилистических фигур, и в этом отношении язык делового общения противоположен поэтическому. Вряд ли это нужно считать недостатком и предпринимать усилия для наполнения риторическими приемами делового общения. Однако сказанное не означает, что заштампованность и клишированность речи, равно как и перегруженность ее бюрократическими конструкциями (например, нанизывание четырех и более существительных в родительном падеже), являются неизбежными или даже желательными спутниками деловой беседы. Обилие выражений, потерявших свои живые истоки (в сегодняшнем казенном «Здравствуйте, товарищи!» вряд ли можно почувствовать пожелание здоровья), и часто употребляемые заковыристые канцелярские обороты не только режут слух человеку, любящему родной язык, но и препятствуют взаимопониманию.

Деловая речь не эквивалентна канцелярщине, и ей не противопоказана образность. Хорошим примером здесь может стать новый стиль научных публикаций, в которых нередко используются яркие образные сравнения и смело вводятся выражения из профессионального жаргона, ранее бывшие в ходу только при неформальном общении. Еще каких-нибудь два-три десятилетия назад это казалось невозможным, а сейчас становится признаком хорошего тона. Подобная метаморфоза возможна и желательна и по отношению к языку деловой коммуникации. Ведь обезличенность языка – один из симптомов нежелания брать на себя ответственность, стремление выглядеть не живым конкретным человеком, а представителем ведомства, аппарата, научного клана и т. д.

Ресурсы, которыми обладает индивид для организации эффективного общения, не исчерпываются его коммуникативными навыками (техникой общения). Важно еще знать и правила общения.

Тактика общения. Тактика общения – это реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе ресурсов человека (владение техникой и знание правил).

При обсуждении стратегии и техники общения не заострялся вопрос о степени их представленности в сознании, хотя и отмечалось, что эти компоненты коммуникативной компетентности сознательно не контролируются. Сознание занято тактикой, т. е. построением путей достижения цели или целей. Мотивы же выбора целей, а в какой-то мере и средств, так же, как и высокоавтоматизированные технические навыки, одинаково редко, хотя и по разным причинам, становятся предметом сознательного контроля.

Именно из-за доступности тактического рисунка коммуникации обыденному сознанию науки, особенно психология, не проявляют большого интереса к проблемам тактики. Гораздо выигрышней показывать человеку то, что от него самого скрыто и выявляется только в результате специального исследования, чем демонстрировать то, что человек в общем-то и так знает. О тактике гораздо охотнее говорят практики, обмениваясь рецептами успеха, благо, что все это как-то представлено в сознании и потому легко транслируется, узнается и принимается. Адресованные практическим работникам книги и брошюры буквально напичканы подобного рода рецептами.