Психология коммуникаций - Алла Болотова

Возможно, и не стоило бы еще раз обращаться к данной теме, если бы не одно существенное обстоятельство. Тактика теснейшим образом связана со стратегией, а следовательно, и оценка ее эффективности невозможна без анализа стратегической составляющей общения. Рассмотрим, например, задачу, которую один из авторов часто использовал при обучении деловому общению. «Вы ведете совещание, цель которого – выработка решения какой-то проблемы. Вы заранее знаете, что трое из девяти участников разделяют вашу точку зрения на решение данной проблемы, трое занимают противоположную позицию, а остальные колеблются. В какой последовательности вы будете предоставлять им слово? Обоснуйте свое решение».

Один из вариантов ответа выглядит следующим образом: «Вначале нужно предоставить слово тем, кто придерживается моей точки зрения, затем колеблющимся, которые в силу конформизма примкнут к уже заявленной позиции, и мои противники окажутся в меньшинстве. Все будет демократично, и никто не сможет обвинить меня в попытках навязывания нужного решения силовыми методами». Является ли такой тактический план эффективным? Безусловно, да, но только если считать, что ваша задача – навязать группе нужное решение. И, конечно, нет, если считать, что мы обязаны искать оптимальное решение.

Интересно, что при анализе данной ситуации нередко приходится слышать недоуменный вопрос: «Но ведь я хочу, чтобы группа приняла правильное решение!» Это, несомненно, голос того, кто исповедует, может, сам того не зная, закрытую стратегию и к тому же желает выглядеть приверженцем коллегиальных форм выработки решений. Его явно манипуляторское поведение может быть высокоэффективным, но только если под эффективностью понимать достижение наперед поставленных целей. С другой же точки зрения, например, с точки зрения оценки перспектив развития группы как субъекта управления, такое решение не может не считаться ущербным. Да и с более прагматичной позиции в предложенном подходе не все ладно. Такой способ выработки решения не мобилизует интеллектуальный потенциал всех участников и, следовательно, уменьшает вероятность нахождения наиболее оптимального решения.

При анализе тактики нельзя игнорировать ее связь с техникой общения. Рекомендации «будьте хорошим слушателем», «ведите разговор в русле интересов вашего собеседника» сами по себе не плохи, но как организовать свое внимание в процессе слушания и как узнать в момент встречи, что интересует вашего собеседника, – об этом как раз мало что можно сказать, это надо как минимум видеть, а еще лучше – это нужно тренировать. Во всяком случае тактика должна быть построена исходя из того, что человек умеет, а не из того, что было бы вообще более уместным. Иной раз наиболее уместно «сгореть со стыда», но не всякому это дано.

Проблемы тактики, в частности вопрос о построении тактического плана деловой беседы, будут специально рассмотрены в дальнейшем. Но прежде нужно уяснить некоторые средства анализа тактики, обсудив такие взаимосвязанные вопросы, как пространство и время общения, коммуникативный контакт.

Правила эффективных коммуникаций. Под понятием «правила общения» скрывается ряд весьма различных средств регуляции коммуникативного поведения, содержание и функции которых не однотипны. Можно выделить три группы правил.

1. Правила коммуникативного этикета.

Это первая группа правил. Они определяют порядок обращения и представления (младшего к старшему, мужчины к женщине, хозяев к гостям и т. п.), способы именования (по имени и отчеству, фамилии, должности, званию, титулу и проч.), выбор обращения (ты/вы) и многое другое. Правила обращения, как и другие правила этикета, обязательны для выполнения. Обязательны в том смысле, что при их нарушении права «нарушителя» тут же ставятся под вопрос, а его дальнейшее участие в общении становится проблематичным. Во всяком случае от него ожидают объяснений, и если таковые не будут получены или же их признают неудовлетворительными, то «нарушитель» теряет статус полноправного участника коммуникации. Единственным извиняющим обстоятельством признается лишь незнание этих правил по веским причинам (например, «нарушитель» – иностранец). Но и тогда этикет выполняет свою функцию отделения «своих» от «чужих», «полноценных» участников коммуникации от «неполноценных» (тех, высказывания которых можно игнорировать или которым необходимо оказать помощь).

Выполняя правила этикета, человек как бы предъявляет свои свидетельства о правах участника коммуникации. Этикетные правила не имеют прямой связи с эффективностью общения, но их полное или частичное игнорирование отстраняет человека от участия в процессе общения.

2. Правила согласования коммуникативного взаимодействия.

Вторая группа правил: если правила этикета определяют степень «полноценности» участников, то правила согласования задают тип коммуникации (деловое, светское, ритуальное, интимно-личностное и т. п. общение). И первые, и вторые относятся к так называемым конститутивным правилам.

Разные типы коммуникации имеют свои коммуникативные кодексы. Так, деловое партнерское общение происходит в рамках правил, конкретизирующих принцип кооперативности: «Твой коммуникативный вклад должен быть таким, какого требует совместно принятое направление разговора». Кодекс кооперативности состоит из четырех правил: правила необходимости и достаточности информации («Говори не больше и не меньше, чем требуется в данный момент»), правила качества информации («Старайся, чтобы твои высказывания соответствовали истине»), правила соответствия («Не отклоняйся от темы!») и правила стиля («Выражайся ясно!») [Грайс, 1985, с. 222–224].

Светское общение определяется другим кодексом – кодексом вежливости. Он реализуется в правилах такта («Соблюдай интересы другого!»), великодушия («Не затрудняй других!»), одобрения («Не порицай других!»), скромности («Не принимай похвалу!»), согласия («Избегай возражений!»), симпатии («Высказывай доброжелательность!») [Арутюнова, Падучева, 1985, с. 27].

Важно отметить, что само по себе несоблюдение правил не влечет за собой автоматического вывода о нарушении принципов кооперации и вежливости. Существует как бы презумпция соблюдения принципов, т. е. общающиеся исходят из предположения, что принципы в целом соблюдаются, а случаи нарушения отдельных правил должны быть обязательно объяснены. Чаще всего правила нарушаются вследствие невозможности следования всем правилам сразу, и то, какое правило нарушается, многое может сказать об ориентациях участников. Так, в деловом разговоре правила кодекса вежливости приносятся в жертву правилам кооперативности, а если наблюдается обратное, то, скорее всего, мы имеем дело со светским общением под видом деловой беседы. (Сравните: «Платон мне друг, но истина дороже!» и «Истина в том, что Платон мне друг!»)

Соблюдение правил определяет и жанр коммуникации. По тому, какие правила соблюдаются, мы можем сделать вывод, каков тип общения. Кроме того, соблюдением тех или иных правил (или несоблюдением) мы устанавливаем, конституируем определенный тип коммуникации нередко вопреки исходным намерениям. Так, если в компании, собравшейся для приятного времяпрепровождения, разгорелся принципиальный спор с игнорированием тактичности, то мы имеем дело не со светской беседой, а, скорее, с деловой дискуссией в неподходящее время и неподходящем месте, во всяком случае люди явно занимаются не тем, для чего собрались.

Эффективность правил согласования основана на их соблюдении всеми участвующими сторонами. Если один из собеседников будет отдавать приори тет правилам вежливости, а другой – правилам кооперации, они будут время от времени попадать в нелепые ситуации, а успешный исход их общения станет сомнительным. Правила этикета конститутивны (для полноценного участия) и обязательны для соблюдения, правила согласования конститутивны (для типа коммуникации) и обязательны для соблюдения если не в частностях, то в целом. Но есть еще одна группа правил, которая и не конститутивна и не обязательна. Это – правила самоподачи (третья группа). Они не определяют тип общения, и их выполнение или невыполнение связано не с общей для всех эффективностью, а с индивидуальным успехом отдельных участников. Более того, выполнение многих правил самоподачи ведет к успеху лишь в том случае, если окружающие сами не следуют этим правилам.

3. Правила самоподачи.

Хотя наборы правил самоподачи нередко индивидуализированы, а некоторые правила изобретаются исключительно для личного пользования, иногда они предаются огласке. Один из наиболее известных примеров – публикация списка рецептов успеха в книге Дейла Карнеги «Как приобретать друзей и оказывать влияние на людей». Не вдаваясь в детальный анализ нескольких десятков правил, следование которым, по мнению автора, гарантирует жизненный успех, отметим несколько моментов. Во-первых, набор рецептов Карнеги представляет собой причудливую смесь правил согласования с правилами самоподачи при явном превалировании последних. Во-вторых, общей целью этой системы является создание у окружающих впечатления о «карнегианце» как о человеке, который интересуется другими более, чем самим собой, и что это внимание благожелательно и лишено зависти. Успех «рецептов» в данном случае определяется эксплуатацией дефицита внимания к человеку. В-третьих, необходимо помнить о том, что свой свод рецептов Карнеги составлял несколько десятков лет назад и в определенной социокультурной среде. Не все уместно в наше время и в нашей обстановке. И в-четвертых, далеко не каждому человеку подходят некоторые рекомендации. Вряд ли стоит, например, очень часто улыбаться человеку, чья улыбка не вызывает расположения. Как говаривал Козьма Прутков, «не всякому человеку даже гусарский мундир к лицу».