Менеджмент в туризме - Людмила Гиевая

4) делегировать полномочия – передавать часть своих полномочий исполнителям, возлагать на них ответственность за принятие решений и достижение целей предприятия.

Таким образом, стиль руководства – это строго индивидуальное явление, которое определяется специфическими характеристиками конкретной личности, отражает особенности работы с людьми и технологию принятия решений именно данной личностью.

В практике управления выделяют авторитарный, демократический и либеральный стили руководства.

Для авторитарного стиля характерна централизация власти в руках одного руководителя. Этому стилю присущи ограниченные контакты с подчиненными. Такой менеджер единолично принимает решения, не стимулируя проявление инициативы у подчиненных. Основное содержание управленческой деятельности основано на приказах и командах. В таких условиях отсутствует удовлетворенность трудом, поскольку творческие силы подчиненных не находят должного применения.

Демократический стиль предполагает коллегиальное решение вопросов. Менеджер, придерживающийся такого стиля, систематически информирует подчиненных о положении дел в коллективе, правильно реагирует на критику. В его деятельности часть управленческих функций делегируется другим специалистам.

При таком стиле руководства в подготовке к реализации управленческих решений принимают участие все члены коллектива.

Либеральный менеджер практически не вмешивается в деятельность коллектива, предоставляя работникам полную самостоятельность и возможность индивидуального и коллективного творчества. Руководитель либерального стиля не проявляет организаторских способностей, слабо контролирует и регулирует действия подчиненных и, как следствие, его управленческая деятельность нерезультативна.

Таким образом, стиль управления сводится к технологии принятия управленческих решений. В частности, менеджер:

1) единолично принимает решение и извещает о нем;

2) высказывает свои мысли, идеи и предлагает задавать вопросы;

3) предлагает пробное решение в качестве опытного образца для решения;

4) раскрывает суть проблемы, дает указания, оценивает предложения, принимает решения;

5) устанавливает ограничения и просит сотрудников принять решение;

6) позволяет подчиненным действовать без учета ограничений, установленных руководством.

Однако следует отметить, что каждый из указанных стилей в чистом виде встречается очень редко.

Характер управления во многом определяет успех или неудачу в деятельности любой организации, в том числе и туристической. Поскольку стиль работы, принятый руководителем, в каких-то ситуациях может быть постоянным, необходимо учитывать, что при изменении ситуации возможны его адаптация и корректировка способа воздействия на подчиненных. Большинство руководителей наряду с основной моделью поведения имеют и вспомогательные, которые требуются в том случае, если невозможно реализовать основной стиль руководства, т. е. вспомогательная модель поведения менеджеров – это та, к которой прибегают в стрессовых или конфликтных ситуациях, выйти из которых традиционными средствами невозможно.

В управленческой практике выделяются три дополнительных стиля руководства: патернализм, оппортунизм и фасадизм.

Патернализм – сочетание высокого уровня заботы о производстве с высоким уровнем заботы о людях, дополняющим его. Он не является интеграцией заботы о производстве и заботы о людях, а носит дополняющий характер. В этом контексте производство подразумевает все виды продукции и услуг (расчетные операции, стоимость продаж, качество предоставляемых услуг и проч.).

Забота о людях также включает в себя заботу об их чувстве собственного достоинства, об их праве на справедливость и справедливое отношение, об их стремлениях, а также об их материальном благополучии. Любой менеджер будет в большей или меньшей степени проявлять одно из этих двух качеств (забота о производстве и забота о людях) при управлении своими подчиненными. Менеджер может проявить в высокой степени заинтересованность в производстве и крайне низкую заботу о людях, и наоборот. Один и тот же менеджер может применить различные подходы при различных обстоятельствах. При использовании этого стиля приоритет отдается исполнительности. Руководитель-патерналист единолично принимает решения, которые носят характер приказов, однако при этом используется обучение подчиненных.

Оппортунизм – сочетание любых или всех подходов к управлению, которые являются средством для достижения личного успеха руководителя. Признаки оппортунистического поведения проявляются в стремлении угодить всем и каждому, стремлении привлечь внимание, в учтивом отношении к тем, кто выше по рангу, но в притеснении тех, кто ниже. Руководитель-оппортунист предпринимает только те действия, которые показывают его с хорошей стороны, считает, что очень важно быть первым.

Фасадизм имеет место, когда нужно показать внешнюю сторону явлений и процессов. Руководитель, придерживающийся данного стиля, избегает раскрытия своих намерений, кроме того, он создает себе позитивную репутацию, помогающую ему поддерживать обман. Такой руководитель не избегает конфликтов, однако его цель заключается не в их разрешении, а в получении определенных выгод для себя.

В управлении часто используются такие модели, которые различают следующие стили руководства, – приказы, реклама, консультации, единение.

Приказы. Менеджер вырабатывает собственное решение и передает его подчиненным для исполнения. Персонал ожидает указанный к выполнению безо всяких вопросов.

Реклама. В данном случае менеджер также вырабатывает собственное решение, но вместо простого объявления его подчиненным он пытается убедить их, что данное решение является наилучшим, т. е. он рекламирует данное решение, чтобы свести на нет любое потенциальное сопротивление.

Консультации. Менеджер, применяя этот стиль, не принимает решения до тех пор, пока не проконсультируется со своими подчиненными. Он предоставляет им удобный случай высказать мысли, предложения и советы, осознавая, что служащие в действительности могут знать в определенных областях больше, чем он сам. Такой менеджер может иметь хороших специалистов-консультантов по отдельным отраслям знаний. Окончательное решение все же принадлежит менеджеру, но оно не будет принято, пока не выслушано мнение подчиненных, которые, таким образом, чувствуют себя вовлеченными в дело и ощущают свою значимость.

Единение. Применяя этот стиль, менеджер вместе с подчиненными на равноправной основе вырабатывает демократичное решение. Менеджер определяет проблему и может обозначить границы, в пределах которых может быть выработано решение. Затем проблема обсуждается в свободной дискуссии среди подчиненных, и окончательное решение обычно бывает отражением решения большинства.

Эти четыре стиля легки для понимания и часто встречаются в повседневной жизни и в управленческой практике. Некоторые менеджеры действуют в рамках определенного стиля, но большинство менеджеров применяют разные стили в зависимости от различных ситуаций.

Учитывая особенности туристической отрасли, следует иметь в виду, что не существует единого универсального стиля руководства, пригодного для всех случаев в туристической деятельности. Применяемые менеджером стиль или их сочетание зависят не столько от личности менеджера, сколько от соответствующей ситуации. Гибкость менеджера туристической фирмы и заключается в том, чтобы использовать преимущества каждого стиля и применять его в зависимости от особенностей ситуации. Предпочтительный стиль руководства не может быть определен заранее, поскольку управленческие ситуации в той или иной туристической деятельности не стандартны, а качества личности менеджера и подчиненных имеют свойство изменяться в зависимости от изменений управляемой среды.

10.4. Искусство общения в туризме

Общение – это важнейшая форма взаимодействия людей, представляющая собой постоянный процесс, который используется людьми для передачи друг другу своих идей, мыслей, чувств, организационных целей, установления обратной связи и внесения в их поведение определенных корректив.

Общение служит установлению взаимосвязей и сотрудничества людей. И от того, насколько грамотно построено общение, зависит результативность переговоров, степень взаимопонимания с партнерами, клиентами и сотрудниками, удовлетворенность работников фирмы своим трудом, морально-психологический климат в коллективе, взаимоотношения с другими предприятиями и организациями.

В менеджменте туризма общение играет определяющую роль. Для менеджера туристической фирмы – человека, который постоянно должен работать с людьми, способность к общению жизненно необходима. Это один из важных навыков, которым должен обладать менеджер, поскольку в немалой степени на успешность деятельности туристической фирмы влияет уровень общительности менеджера.