Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 - Коллектив авторов

Следующий вопрос – что является причиной такого длительного срока исполнения заказа? Дальнейший анализ показал, что торговые представители вводят заказы клиентов с опозданием и к тому же среди них много ошибочных или не полностью заполненных. От 1 до 10 % форм заполнены не до конца, а точность ввода составляет всего 83 %. Более того, торговые представители вводят заказы раз в неделю вместо того, чтобы делать это ежедневно. Ожидаемые результаты не достигаются, и это отражается на разных уровнях процесса. Что еще важнее, это отражается на клиенте.

Этот пример также иллюстрирует, что не все в организации видят целостную картину происходящего. Вице-президент по маркетингу считает, что проблема в доле рынка. Вице-президент по снабжению видит проблему в сроках заказа у поставщиков, а вице-президент по продажам считает, что проблема в точности и своевременности заполнения форм клиентских заказов. Никто из них не понимает проблем другого. Генеральный директор знает только, что не растет выручка, а следовательно, и прибыль. Хотя у каждого из них, вероятно, есть метрики, по которым они отчитываются, маловероятно, что они осознают размах кросс-функционального процесса, который с точки зрения эффективности связывает их всех воедино. Что еще хуже, каждый сфокусирован на своей функциональной области, и все они независимо друг от друга борются с симптомами.

На рисунке 6.2 приведена адаптированная версия процесса «От заказа до оплаты» по Гэри Раммлеру (Geary Rummler) с точки зрения корпорации.

Подобный анализ чаще выполняется теми организациями, которые придают значение не только финансовым показателям, но и процессам и показателям их эффективности.

6.8. Ключевые определения эффективности процессов

Термины «измерение», «метрика» и «индикатор» зачастую трактуются неверно и ошибочно используются как синонимы.

Измерение – это количественная оценка данных (или набора данных), удовлетворяющая требованиям стандарта и качества (точность, полнота, непротиворечивость и актуальность).

Возьмем «10 сантиметров» в качестве примера измерения. Сантиметры – это стандарт, «10» показывает, сколько единиц или долей стандарта было получено.

Метрика – это количественная мера заданного атрибута системы, компоненты или процесса. Метрика – это производное значение, получаемое из результатов измерений путем экстраполяции или математической обработки.

Например, доля бракованной продукции по отношению к общему объему произведенной продукции (количество брака/общее количество продукции) или две ошибки, найденные пользователями в первые восемнадцать месяцев выполнения определенной деятельности (число ошибок/время). Учитывая, что производительность и результативность, как правило, являются функцией от одной или нескольких из четырех базовых измерений (время, стоимость, производительность и качество), они относятся скорее к метрикам, чем к измерениям.

Индикатор – это представление измерения или метрики в простой или интуитивно понятной форме для облегчения сравнения с эталоном или заданным целевым значением.

Пример индикатора: «зеленый цвет – хорошо, красный – плохо».

Метрики можно классифицировать по трем типам.

1. Метрики продукции: описывают характеристики продукции, такие как размер, сложность, конструктивные особенности, эксплуатационные параметры и уровень качества.

2. Метрики процесса: описывают характеристики процесса, такие как удовлетворенность клиентов, средняя наработка на отказ, эффективность устранения ошибок.

3. Метрики проекта: описывают характеристики проекта и его исполнение. Примеры: использование ресурсов, затраты, время и производительность.

Индикатор эффективности процесса (PPI)[113] определяется исходя из целей процесса и позволяет владельцу процесса контролировать его эффективность, выраженную через время, стоимость, производительность и качество. Существует двенадцать характеристик эффективного управления с использованием PPI (табл. 6.9).

Таблица 6.9

Источник: www.techrepublic.com (адаптировано)

Назначение индикаторов – дать менеджерам возможность вносить вклад в улучшение или изменение процесса.

Пример, охватывающий измерения, метрики и индикаторы: оценка точности выполнения плана проекта. Две важные меры, необходимые для оценки точности выполнения плана – фактическая продолжительность проекта и плановая продолжительность проекта. Проведем измерения для получения фактической продолжительности и плановой продолжительности. Метрика появляется, когда точность планирования продолжительности (ТПП) рассчитывается по формуле ТПП = фактическая продолжительность / плановая продолжительность. Индикатор же будет выражать ТПП в виде процентов, а не числа, чтобы облегчить интерпретацию и принятие решения. ТПП = 1 означает 100 %-ную точность оценки, таким образом, показатель ТПП = 100 %. Если значение ТПП лежит между 0 и 1, то значение индикатора есть просто ТПП, выраженный в процентах, – например, для ТПП = 0,5 индикатор ТПП = 50 % (точность 50 %). Если ТПП больше 1, то возьмем обратную величину с отрицательным знаком (–1/ТПП) – например, для ТПП = 2 индикатора ТПП = –1/2 (точность –50 %) (табл. 6.10).

Любой процесс может быть измерен через выполненную работу или полученный результат. Все измерения основаны на четырех базовых характеристиках: время, стоимость, производительность и качество.

6.8.1. Время

Время – это все, что связано с длительностью процесса. Время цикла определяется как время от начала процесса до его завершения, то есть получения конечного результата. Примеры временных характеристик:

• срок доставки;

• цикл исполнения заказа;

• цикл разработки продукции.

6.8.2. Стоимость

Стоимость – это связанные с процессом затраты (обычно выраженные в деньгах). Стоимость может рассматриваться с разных точек зрения; например, стоимость ресурсов – цена ресурсов (человеческих или материальных), требуемых для выполнения процесса, стоимость упущенных возможностей – упущенная выгода от процесса, который не достиг требуемого результата. Примеры стоимостных характеристик:

• затраты на реализацию;

• затраты на производство;

• затраты на логистику;

• стоимость складского хранения.

6.8.3. Производительность

Производительность – это сумма или объем выхода процесса. Примером может служить число транзакций, связанных с процессом. Производительность обычно ассоциируется с выручкой. Если можно улучшить работу (уменьшить отклонения) технологической линии, то это в конечном итоге увеличит число годной продукции, которая может быть продана клиентам, а значит, увеличит выручку производителя.

Производительность может также ассоциироваться с пропускной способностью. Пример – ручной ввод клиентских заказов в компьютерную систему торговыми представителями. Число обрабатываемых заказов в час будет определяться числом сотрудников и числом заказов, которые можно обработать за час (желательно без ошибок). Если клиент может ввести заказы в систему управления заказами самостоятельно через браузер, то число оформляемых в час заказов будет определяться ограничением на максимальное число посетителей сайта. Очевидно, это число будет больше, чем при ручном вводе заказов торговыми представителями. Примеры характеристик производительности:

• цена чека (доля кошелька покупателя);

• темп прироста числа клиентов;

• доля рынка.

6.8.4. Качество

Обычно качество выражается как процент текущего значения по отношению к оптимальному или максимальному значению, но применительно к процессам качество может принимать разные формы. Например, отклонение как метрика качества – это сумма, величина, коэффициент или степень изменения, в общем случае выраженные в виде разницы между достигнутым и целевым или ожидаемым результатом. Частота ошибок или брака – это пример метрики погрешности процесса. Уровень удовлетворенности, с другой стороны, это измерение качества, которое обычно ассоциируют с ожиданиями уровня сервиса со стороны потребителя. Примеры характеристик качества:

• отклонения в сроках вывода продукции на рынок;

• точность прогноза.