Свод знаний по управлению бизнес-процессами: BPM CBOK 3.0 - Коллектив авторов

• оно необходимо для создания результата, требуемого клиентом;

• клиент готов платить за результаты процесса;

• необходимо обеспечивать качество и стабильность составляющих или результата в целом;

• непрерывность процесса подвержена влиянию обстоятельств.

В случае предоставления услуг дополнительная ценность возникает, когда улучшается потребительский опыт взаимодействия, даже если это не связано с определенной услугой. Например, личное приветствие и внимание, оказываемое на ресепшене гостиницы, добавляет ценность, хотя напрямую и не связано с предоставлением номера. Резюмируя, действие должно приводить к чему-то, что воспринимается клиентом как дополнительная ценность. Понимание того, добавляет действие ценность или нет, важно для улучшения процесса и принятия решения по упразднению или сохранению процесса или подпроцесса.

6.11.3. Учет затрат по действиям

Учет затрат по действиям (activity based costing, ABC) – это методология, которая относит затраты на выполняемые действия, а не на продукты или услуги.

Логика, стоящая за методом ABC, заключается в том, что с точки зрения учета нет никакой разницы между стоимостью и затратами: всё, что потребляется в организации, представляется как «объект учета затрат». Связи между объектами учета затрат и действиями и между действиями и ресурсами называются источниками затрат (рис. 6.5).

Метод ABC не устраняет и не меняет стоимость; он только предоставляет данные о том, как затраты относятся на процесс. Действия потребляют ресурсы. Это потребление наращивает затраты и определяет уровень производительности. Понимание этой взаимосвязи критично для управления накладными расходами. ABC используется для выявления возможностей по сокращению затрат и повышению производительности и фокусируется на накладных расходах. ABC скорее отслеживает составляющие затрат на определенный объект учета затрат, чем приписывает их к нему.

Метод ABC превращает косвенные затраты в прямые. Он предоставляет данные о частоте выполнения действий и о затратах, что дает возможность сравнивать операции до и после усовершенствования процесса. Он показывает, что будет в случае отказа от проекта (сценарий бездействия) и какие процессы создают ценность (необходимы для привлечения и удержания клиента или приведут к экономии в операционной деятельности).

ABC обычно используется там, где накладные расходы и цена ошибки высоки, процесс показал свою неэффективность, а конкуренция жесткая.

6.11.4. Статистический контроль процесса

Статистический контроль процесса имеет дело со сбором, классификацией, анализом и интерпретацией численных данных или фактов. Используя теорию математической статистики, статистический контроль процесса упорядочивает множество разрозненных элементов.

Всякая работа осуществляется в системе взаимосвязанных процессов, и каждый процесс подвержен вариациям. Вариации могут происходить по естественным причинам, вследствие природы процесса, или быть обусловлены какой-либо технической или бизнес-закономерностью. Статистический контроль процесса (SPC)[116] используется для изучения, уменьшения или устранения вариаций в процессах, подверженных нестабильности из-за ошибок и/или неэффективности. Снижение нестабильности процесса приводит к его улучшению. SPC фокусируется на входах X, влияющих на выходы Y, выясняя, какие процессы вносят главный вклад в Y. Далее SPC фокусируется на этих процессах с целью их улучшения.

SPC рекомендуется использовать при большом числе ошибок или нестабильных результатах процесса.

6.12. Голос процесса

Контрольная карта – это то, как процесс говорит с нами.

На эффективность процессов могут влиять такие общие факторы, как люди, обучение, процедуры, инструменты, оборудование, материалы, энергия, деньги, время, регламенты, цели, ограничения, законы, правила и нормы.

Когда организация берет на себя обязательство предоставить продукцию или услуги в соответствии с требованиями заказчиков и бизнес-целями, то процесс можно считать обеспечивающим требуемый результат, если обеспечены контроль стандартов качества, графика и стоимости. Статистический контроль процесса, осуществляемый в течение достаточно продолжительного периода, позволяет установить источник отклонений, исправить ошибки или дефекты и получить работоспособный процесс. Таким образом, чтобы можно было считать, что процесс обеспечивает требуемый результат, он должен находиться под определенным разумным статистическим контролем.

Существуют различные аналитические методы для выявления и контроля отклонений. Они включают:

• исследование данных (exploratory data analysis);

• байесовский анализ (bayesian statistics);

• регрессионный анализ (regression analysis);

• моделирование дискретных событий (discrete event simulations);

• методы анализа надежности (reliability analysis techniques);

• непараметрический анализ (non-parametric analysis);

• дисперсионный анализ (analysis of variance);

• контрольные карты (control charts).

По каждому из вышеперечисленных методов статистического контроля есть масса специализированной литературы для дальнейшего изучения, однако следует подчеркнуть критическое значение контрольных карт. Контрольные карты, также известные как карты Шухарта, представляют собой мощную и повсеместно используемую технику для слежения за тем, что отклонения бизнес-процесса не превышают статистически допустимых. Существуют различные типы контрольных карт, которые могут использоваться для отражения поведения процесса и слежения за «голосом процесса».

• Карты среднего (X-bar) и размахов (R).

• Карты среднего (X-bar) и стандартных отклонений (S).

• Карты индивидуальных значений и скользящих размахов (XmR).

• Карты индивидуальных значений и медианных скользящих размахов.

• Карты скользящих средних и скользящих размахов (MAMR).

• C-карты.

• U-карты.

• Z-карты.

Продемонстрируем на примере, как карта XmR (табл. 6.13) работает с непрерывным потоком данных и как ее можно использовать для исследования вариаций процесса. Нефтяная скважина производит сырую нефть круглый год (24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365 дней в году). Каждый день дежурный супервайзер регистрирует дневную добычу нефти по каждой скважине. Как мы можем удостовериться, что процесс стабилен и продолжается непрерывно? Эффективность процесса может быть количественно измерена через свойства продукта, производимого процессом, таким образом, контрольная карта может отразить значения атрибутов процесса, которые изучались в течение определенного периода времени.

Если:

То:

CL = 60,7

avg(mR) = 7,8

UCL = 81,5

LCL = 40,0

Поместим данные на диаграмму (рис. 6.6).

Для выявления необычного поведения процесса можно использовать как минимум 4 эффективных критерия (рис. 6.7).

Тест 1. Единичная точка выходит за пределы трех сигм от средней линии.

Тест 2. Минимум два из трех последовательных значений находятся на одной стороне и на расстоянии более двух сигм от средней линии.

Тест 3. Минимум четыре из пяти последовательных значений находятся на одной стороне и на расстоянии более одной сигмы от средней линии.

Тест 4. Минимум восемь последовательных значений находятся на одной стороне от средней линии.

В этих тестах предполагается, что наблюдаемая последовательность значений статистически независима, следовательно, естественные отклонения должны быть симметричны относительно среднего. В нашем примере серийные тесты могут выявить нестабильность процесса в дни с 15 по 17, сигнализируя о том, что с процессом произошло нечто, что следует исследовать.

Уолтер Э. Шухарт (Walter A. Shewhart) (1931) классифицировал два источника отклонений процесса.

Случайное отклонение. Отклонение из-за естественных и внутренних характеристик процесса, которые происходят в случайном порядке вблизи среднего значения.

Систематическое отклонение. Происходит из-за непредусмотренных факторов, которые препятствуют исполнению процесса и воздействуют на результат процесса. Отклонения происходят постоянно по одну сторону от среднего. Если отклонение является проблемой, необходимо среагировать и устранить. Примеры: оператор уснул на рабочем месте, случилась неисправность оборудования, скачок напряжения, остановка производственной линии из-за недостатка сырья, невозможность для работников выполнять свои обязанности из-за забастовки или климатических условий.