Маркетинг услуг. Настольная книга российского маркетолога практика - Анна Разумовская

Хотя справедливости ради надо отметить, что в отечественной, да и в зарубежной литературе довольно редко встречаются конкретные, воспроизводимые методы оценки. Наибольшие проблемы сосредоточены, как ни странно, в области определения индикативных показателей эффективности, а также в области отслеживания результатов как таковых.

Тем не менее в предыдущей главе мы постарались убедить читателей в том, что потоки управляемы, а результаты оценки эффективности мероприятий по продвижению являются контуром обратной связи, позволяющим выполнять корректировки и проводить оптимизацию такого рода процессов.

Оговоримся, что предлагаемый метод оценки применим как к сфере услуг, так и к товарной сфере, без каких-либо ограничений. Однако для сферы услуг вопрос донесения информации посредством рекламы, с одной стороны, более прост, с другой – более сложен. Дело здесь, разумеется, в самой природе услуги, о которой мы так подробно говорили в главе 3. Распространенные на российском рынке услуг ошибки и стереотипы крайне живучи. И это может фатальным образом сказаться на эффективности мероприятий по продвижению.

Далее мы рассмотрим наиболее общие этапы методики оценки эффективности мероприятий по продвижению, разработанные нами для сервисных компаний (но, как уже говорилось выше, пригодные и для товарных рынков). Обращаем ваше внимание на то, что вопрос адаптации методики к потребностям и задачам компании будет рассмотрен на каждом из этапов с той или иной степенью детализации.

Не стоит считать, что маленькие сервисные компании не нуждаются в продвижении и оценке эффективности. Просто уровень и временные затраты на оценку эффективности продвижения должны соотноситься с его масштабами. Все-таки эффективность продвижения нужно контролировать, чтобы не упустить момент, когда будет пора помыть вывеску…

8.1. Цели и задачи оценки эффективности мероприятий по продвижению услуг

В любой компании, практикующей использование рекламных и других мероприятий для продвижения своих услуг, целесообразно постоянно оценивать их эффективность (результативность).

Говоря об эффективности мероприятий по продвижению, мы будем иметь в виду изменение контролируемых функций отклика (определяемых в соответствии с целями рекламной кампании), к которым могут относиться:

• поток первичных рекламных обращений;

• поток первичных клиентов, оставшихся в компании;

• поток дистрибуции между филиалами или диверсифицированными бизнесами;

• изменение известности компании/продукта у представителей целевого сегмента;

• изменение позиционирования компании;

• изменение имиджа компании;

• изменение потребления по отдельным видам услуг и т. д.

Выбираемые функции отклика напрямую связаны с целями рекламной кампании, что, в свою очередь, связано с работами, выполняемыми мар-кетингово-аналитической службой компании. В методике по планированию и организации мероприятий по продвижению мы упоминали этап обязательного аудирования всего комплекса документов по планируемой рекламной кампании маркетологом-аналитиком.

Этот момент крайне важен, так как одним из существенных аспектов проведения такого аудита является планирование работ по определению функций отклика. В зависимости от целей и задач конкретного мероприятия по продвижению эти работы могут включать:

• получение и анализ статистических данных из единой информационной системы (КИС) компании, связанные с необходимостью разработки и программной реализации алгоритмов обработки данных и методов анализа;

• взаимодействие с маркетинговыми агентствами по получению консолидированных данных изменения восприятия/отношения/мотиваций целевых аудиторий (такого рода работы проводятся в случае реализации мероприятий по продвижению, решающих задачи, например, вывода на рынок нового бренда, продукта, ребрендинга, изменения позиционирования или уровня известности компании и т. п.);

• организацию контуров обратной связи по внутренним каналам. Здесь уместно рассматривать как минимум два типа сбора информации:

– мониторинг (блиц-опрос при первичных контактах на предмет выявления референтных источников информации);

– все виды опросов клиентов на различных стадиях взаимодействия с компанией (могут охватывать различные аспекты и служить выявлению достижения разнообразных целей рекламной кампании).

Следует четко понимать, что коммерческая эффективность рекламы те с-но связана с целями рекламного мероприятия и средствами, выделенными на ее проведение. Здесь очень важно учесть следующие моменты:

• соответствуют ли выделенные средства на рекламу поставленным целям;

• достигнуты ли поставленные цели в результате проведения мероприятия по продвижению.

Паритетность этих двух моментов свидетельствует о том, что продвижение должно быть экономически эффективно. Правда, не следует забывать, что не всегда цель рекламы – прямое увеличение прибыли. Произвести объективную экономическую оценку эффективности рекламного мероприятия достаточно сложно. Основная причина – одновременное влияние многих факторов на результат. Тем не менее любая компания должна стремиться теми или иными способами оценить полученный эффект от проведенного мероприятия по продвижению своих услуг.

С точки зрения организации процесса и минимизации рисков, связанных с изменением штатного состава (к сожалению, среди маркетологов «текучка» кадров достаточно велика), наиболее правильно использовать методику, оформленную в виде документа, который регламентирует алгоритм и процесс комплексной оценки эффективности рекламных кампаний и других мероприятий по продвижению услуг. Методика используется при решении следующих задач:

• оценка эффективности рекламных кампаний и других мероприятий по продвижению услуг;

• оценка оптимальности инвестиций в затратные виды продвижения;

• контроль рационального использования бюджета;

• создание аналитической основы формирования рекламных кампаний и мероприятий по продвижению на будущие периоды;

• разработка предложений и рекомендаций по внесению оперативных изменений в текущие рекламные кампании;

• дифференцированный анализ деятельности производственных подразделений и бизнесов;

• комплексный анализ деятельности производственных подразделений и бизнесов;

• косвенная оценка состояния рынка потребителей;

• выявление параметров спроса.

Для описания и оценки процесса привлечения первичного потребителя к совершению сделки с компанией (получение услуг) принимается мембранная модель, описывающая этапы перемещения потребителя от «лица, ощущающего потребность в услуге» (по ассортименту компании) до реального клиента (см. более подробно главу 4).

Данная методика пригодна во всех случаях оценки эффективности мероприятий по продвижению, за исключением проведения серьезных изменений в области бренда, а также известности и позиционирования. В этом случае, как отмечалось выше, более уместно проводить собственные или заказные маркетинговые исследования на целевых сегментах. Наиболее быстрым и удобным способом является телефонный опрос по стандартизированной опросной форме с заданными квотами. Выполняется по стандартной методике. Базовыми (управляющими) документами для данного процесса должны быть:

• законодательные и нормативные акты;

• миссия компании;

• корпоративная философия компании;

• политика маркетинговых коммуникаций;

• организационная структура компании;

• документ-методика «Разработка и проведение рекламных кампаний и других мероприятий по продвижению услуг».

8.2. Основные компоненты процедуры оценки эффективности мероприятий по продвижению

Данный раздел определяет как маркетинговые, так и управленческие компоненты, необходимые для проведения комплекса мероприятий по оценке эффективности. В компаниях, ориентированных на регулярный менеджмент, внедрение комплекса перечисленных документов и процессов существенно упростит управление в этой области.

Входами процесса выполнения оценки эффективности рекламной кампании являются (рис. 8.1).

1. Вход 1 – исходные данные по анализируемой рекламной кампании (см. главу 6), содержащие:

• концепцию рекламной кампании, включающую дерево целей, определение ЦА, позиционирование продукта/услуги/бренда, описание концептуальной основы и креативной идеи рекламной кампании (плюс разработанные на их основе слоган, визуализация, предпроекты сценариев и пр.), расчет необходимого отклика;

• медиаплан, включающий перечень СМИ (выбранных маркетинговых каналов), календарные даты выходов, размеры модулей (для прессы), сетки выходов и длительности спотов (для TВ и радио), описание комплекса поддерживающих мероприятий;