Оказание туристских услуг: гражданско-правовое регулирование - Алексей Кусков

Значительное внимание специалистами Ростуризма уделяется и проблемам страхования жизни, здоровья туристов, выезжающих за рубеж. В настоящее время действует норма, согласно которой в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туроператор (турагент) обязан их предоставить (ст. 17 Закона об основах).

Е. Л. Писаревский предлагает закрепить в отраслевом законе норму, которая позволяла бы туроператору (турагенту) отказывать туристу, уклоняющемуся от приобретения страховки, в заключении договора на оказание туристских услуг. Полагаем, что это не решит существующие проблемы, связанные с организацией страхования туристов в России и местах временного пребывания. Туристу нужно разъяснять, что дает страхование, какие программы существуют в той или иной страховой компании, предоставить ему право выбора, с кем заключить договор и на каких условиях. На практике турист получает страховку вместе с билетами уже в аэропорту перед вылетом и понятия не имеет о том, какие риски застрахованы. Думается, если турист приобретает путевку через турагентство, то и договор страхования он должен заключать по месту жительства, непосредственно участвуя в выборе страховых услуг. Туроператоры же, пытаясь удешевить стоимость турпродукта, заключают самые дешевые договоры страхования, порой не покрывающие многих расходов туриста при болезни, несчастном случае и т. д.

В Ростуризме считают, что совершенствованию туристского законодательства будет всячески способствовать введение института саморегулирования, так как СРО призваны снизить участие государственных органов надзора и контроля в туристской отрасли, передав часть функций непосредственно субъектам рынка. При этом участники рынка (туроператоры и турагенты) должны иметь возможности и ресурсы для саморегулирования – начиная от фирменного стиля и заканчивая стандартами разрешения конфликтных ситуаций либо на уровне туристской организации, либо на уровне СРО в пределах действующего компенсационного фонда.

На наш взгляд, данная поправка, которая так и не была принята, не исправила бы сложившейся ситуации на туристском рынке и не привела к повышению уровня защищенности потребителей. Указанная мера приведет лишь к усилению степени коррумпированности рынка, так как она предполагает осуществление выхода на рынок новых туркомпаний только через саморегулируемые организации, то есть через крупных туроператоров и различные профессиональные сообщества (АТОР, РСТ и т. д.). Институт саморегулирования более обоснованно было бы заменить процедурой, аналогичной лицензированию турагентской деятельности, или введением Единого федерального реестра туристских агентств.

Итак, Закон об основах в очередной раз требует серьезной редакции, предполагающей внесение следующих изменений:

1. Нуждаются в регламентации отношения между турагентом и туроператором. Финансовые гарантии для турагентов вряд ли помогут решить проблему защищенности туристов. Скорее это приведет к банкротству мелких турагентств. На наш взгляд, в Законе об основах необходимо четко регламентировать права, обязанности и ответственность как туроператоров, так и турагентов, определить вид договора, заключаемого между туроператором и турагентом.

2. Целесообразно более четко определить правовой статус турагентств и, возможно, возвратить лицензирование их деятельности. Можно ввести Единый федеральный реестр турагентств, что позволит упростить работу туроператоров при формировании агентских сетей, предоставить туристам в пользование эффективный инструмент, дающий информацию о неблагонадежных и, наоборот, ответственных турагентах, а также возможность размещать отзывы о турагентах, качестве обслуживания и т. д.

3. Необходимо введение новой статьи, где бы четко предписывалось, какие документы турагент должен выдавать на руки туристам при заключении договора о реализации турпродукта. К таким документам, как мы считаем, следует относить:

– договор о реализации турпродукта, форму которого следует типизировать и разместить на сайте Ростуризма и в соответствующих профессиональных сборниках типовых форм договоров;

– туристскую путевку по установленной Министерством финансов РФ форме с указанием всех туристских услуг согласно программе обслуживания и договору о реализации турпродукта;

– программу туристского обслуживания, в которой должны быть указаны все предоставляемые услуги в рамках тура по дням и даже часам их предоставления и потребления, в том числе услуги, предоставляемые по инициативе турагента;

– памятку для клиента, включающую информацию о месте временного пребывания, географии, традициях и обычаях населения, особенностях коммуникации, языка, религии, культуры и т. д.;

– информационный листок, содержащий адреса и телефоны различных структур в стране временного пребывания (консульств, больниц, страховых компаний и т. д.), расписания движения транспорта и работы основных служб, адрес отеля и т. д.

4. Для полноценной работы механизма туристских интернет-продаж необходимо преодолеть правовой вакуум, касающийся электронной подписи и электронных денег, а также регламентировать этот вид услуг. Когда платежи будут защищены, как законом, так и банковскими инструментами, потребитель не станет бояться расплачиваться банковскими картами через Интернет и сможет узнать, что ему делать в случае нарушения его прав.

5. Особого внимания заслуживает проблема разделения ответственности между туроператором и турагентом за ненадлежащее исполнение или неисполнение обязательств перед туристом.

6. Необходима также регламентация новых форм туристского обслуживания путем внесения поправок в отраслевое законодательство или корректировки отраслевых ГОСТов и Правил.

Далее рассмотрим еще одну интересную и неоднозначную новеллу – введение механизма оказания экстренной помощи туристам, а также проблемы, связанные с его реализацией на практике. Последняя редакция Закона об основах[12] и закрепила целый ряд новелл, среди которых наиболее важны следующие:

– введение понятия «экстренная помощь», с которым непосредственно связано формирование в рамках объединения туроператоров в сфере выездного туризма соответствующего компенсационного фонда для оказания такой помощи (ст. 1);

– создание объединения туроператоров в сфере выездного туризма, внесение соответствующих сведений в ЕФРТ и размещение их в Интернете (ст. 4.1, 11.1);

– формирование компенсационного фонда объединения туроператоров в сфере выездного туризма для последующего оказания экстренной помощи туристам (ст. 11.4, 11.5);

– изменение размера финансового обеспечения для туроператоров, занимающихся выездным, въездным и внутренним туризмом (ст. 17.2);

– введение нормы, устанавливающей порядок государственного надзора в сфере туристской деятельности (ст. 19.1).

Появление большинства из этих новелл напрямую связано со сформировавшейся негативной тенденцией банкротств туроператоров (Капитал-тур, Аватур, Детур, Ланта-тур, Сизонс, ЧерриТур и др.), приведшей к тому, что в зарубежных странах остались тысячи туристов, возврат которых как в организационном, так и в финансовом плане лег на плечи государства, а также страховых компаний и банков, занимавшихся выплатой компенсаций пострадавшим туристам за счет средств финансового обеспечения несостоятельных туроператоров.

Одной из наиболее важных новелл отраслевого законодательства можно считать введение понятия «экстренная помощь», под которой законодатель понимает действия по организации эвакуации туриста из страны временного пребывания (в том числе оплата услуг по перевозке и (или) размещению), осуществляемые объединением туроператоров в сфере выездного туризма в соответствии с отраслевым законодательством.

Введение вышеуказанного понятия привело к появлению ряда других новелл в Законе об основах. Так, экстренная помощь подразумевает оказание ее объединением туроператоров в сфере выездного туризма в рамках компенсационного фонда, формируемого в обязательном порядке за счет взносов всех туроператоров России, работающих в сфере выездного туризма. Это потребовало введения в текст Закона об основах дополнительных статей и норм, регулирующих создание и деятельность такого объединения (ст. 11, 11.1, 11.2, 11.3), а также порядок формирования компенсационного фонда и расходования его средств (ст. 11.3, 11.4, 11.5).

Понятие экстренной помощи туристам, а также формирование соответствующего компенсационного фонда для ее оказания можно рассматривать в качестве одного из способов обеспечения исполнения обязательств в туристской отрасли, наряду со страхованием ответственности туроператора и банковской гарантией. Однако механизм реализации таких гарантов ответственности в туристском бизнесе еще совсем не отлажен, а правоприменительная практика свидетельствует о существовании целого ряда проблем, связанных с защитой интересов туристов.