111 баек для переговорщиков и посредников - Олег Эмих

Когда переговорщик входит в переговорную, понимая и веря в свое неравенство, в страхе перед оппонентом, предполагая свою «ущербность» и находясь в роли просителя, считайте, переговоры уже проиграны, их можно не начинать.

Именно на такое восприятие направлены разные тактики жестких переговоров, невербальные методы воздействия, методики и техники (в том числе, мягко говоря, не совсем этичные) переговоров, противостоять которым без убежденности в собственной правоте и своем продукте, без веры в победу у переговорщика нет шансов.

Да, на практике вес бизнеса часто разный (объем, обороты, доля рынка, активы и т. д.), но на переговорах обе стороны могут контролировать ситуацию в равной степени, принять решение или наложить «вето». Ведь речь идет не о бизнесе, а о возможности контролировать ход коммуникации между сторонами и ситуацию в целом.

Сомневающийся переговорщик должен понимать, что каждый товар находит своего покупателя и каждое предложение – заинтересованного в нем партнера. Посмотрите на любой рынок – на нем хватает места всем! Сотни (если не тысячи) производителей, десятки и сотни тысяч единиц разной продукции, разная цена, разное качество. При этом каждый товар имеет конкурентов и находит свой путь на рынок.

Представьте, что партнер реально нуждается в вашем товаре (услуге). Тем более если вы на переговорах. Значит, интерес с другой стороны есть. Главное – самому понимать, что ваш товар (услуга) не хуже другого и по-своему уникален, верить в него и уметь объяснить, за счет чего он обладает преимуществами, какие выгоды дает работа с ним (читай – какие выгоды принесет заключение контракта).

Лишь тот, кто настроен на победу в переговорах, достигнет успеха. И этот успех рождается до их начала, когда переговорщик побеждает свои страхи, сомнения, переживания и опасения.

Область применения байки. Подготовка к жестким переговорам, составление их сценария и альтернативных предложений. Обучение навыкам жестких переговоров, управления возражениями, противостояния манипуляциям. Тренинг навыков продаж. Подготовка супервайзеров и менеджеров по продажам. Индивидуальный коучинг. Развитие лидерских качеств.

№ 15. Байка «Зона торга»

Однажды Джон Пирпонт Морган-старший сказал своему ювелиру, что хочет приобрести булавку для галстука с жемчужиной. Вскоре ювелиру попалась великолепная жемчужина, он заказал для нее оправу и отослал Моргану вместе со счетом на $5000.

На другой день посылка вернулась вместе с запиской от Моргана, которая гласила: «Мне нравится булавка, но не нравится цена. Если вы согласны принять вложенный чек на $4000, верните коробку, не вскрывая печать».

Недовольный ювелир отказался от чека и, забрав коробку, отправил посыльного с чеком восвояси. Вскрыв коробочку, чтобы убрать булавку, он обнаружил, что ее там нет – на ее месте лежал чек на $5000.

Мораль. Никогда не принимайте на переговорах первое предложение.

Комментарий. В переговорах каждая сторона защищает свои интересы и занимает свою позицию. При этом чем дальше заявляемая позиция от истинных интересов, тем больше так называемая зона торга. Опытные переговорщики всегда занимают максимальную позицию, отстоящую от реальных возможностей и еще более выдвинутую от минимальных условий, на которые они готовы согласиться, не затрагивая свои интересы. Соответственно первое предложение часто отражает «максимальную» позицию сторон и оставляет место для торга.

Чтобы вести переговоры наиболее эффективно, надо понимать, чего хочет партнер, какие условия для него приемлемы, а какие нет. То есть нужно обоснованно представлять себе разумную зону торга. А для этого надо быть хорошо осведомленным как о текущей ситуации партнера, его возможных интересах, потенциале, потребностях, так и о, вероятно, влияющих на обсуждаемый вопрос рыночной ситуации и тенденциях. Только при наличии всей необходимой информации вы можете вести обсуждение «с открытыми глазами», представляя, на что может согласиться собеседник и какова его минимальная позиция (максимальную вам заявят сразу, как в описанном выше случае).

Действуя вслепую, легко упустить то, что вы могли бы получить, имея лучшее представление об обсуждаемом вопросе (см. следующую историю).

Область применения байки. Продумывание своей позиции по обсуждаемому вопросу и возможной разумной «зоны торга» накануне переговоров. Ведение жестких переговоров. Развитие навыков переговоров и навыков продаж. Управление возражениями по цене.

№ 16. Байка «Дешево довезу…»

Сотрудник компании из далекого сибирского города прибыл в командировку в столицу России. Он давно не был в Москве. Ему заказали номер в гостинице «Измайловская». Добираться в нее из аэропорта он планировал сначала на «Аэроэкспрессе», а затем – на метро. По расписанию самолет должен был приземлиться в Москве в 21:45, последний экспресс отправлялся в 24:00. Времени достаточно, поэтому альтернативные варианты трансфера до гостиницы наш герой не рассматривал.

Но поездка не задалась. Сначала из-за погодных условий вылет задержали на час, потом самолет кружил над Москвой… Долго не подавали трап…. Пока доставили багаж… Одним словом, наш путешественник вышел из здания аэропорта только в 00:20.

Нужно отметить, что в 24:00 из «Внукова» уходит не только последний «Аэроэкспресс», но и последний рейсовый автобус и маршрутное такси. Пассажиры становятся «добычей» таксистов и «бомбил». Хотя первые от вторых в ночное время не сильно отличаются.

– Куда нужно, уважаемый? Дешево довезу.

– В «Измайлово».

– За 5000 рублей поедете? Смотрите, экспресс уехал, автобуса и маршруток не будет до утра… Поехали, быстро будем на месте!

Наш менеджер умел торговаться и знал правило, что первая цена – максимальная позиция, на нее не нужно соглашаться. Хотя он давно не был в Москве и не знал реальных цен на подобные услуги. Готовясь к поездке, эту тему он для себя не прояснил.

Через 10 минут торга наш герой ехал в гостиницу, довольный собой, потому что сумел снизить первоначальную цену в два раза – до 2500. Таксист тоже был доволен, так как сумел выторговать лишнюю тысячу сверх стандартных 1300–1500, которые обычно берут за такую поездку официальные таксисты и «бомбилы».

(Примечание: история произошла некоторое время назад, а цены меняются постоянно.)

Мораль. Не стоит идти на переговоры и вести обсуждение, не имея на руках нужной информации о рынке и партнере. При неосведомленности велика вероятность проигрыша.

Комментарий. Одних знаний и навыков коммуникатора для успешных переговоров мало, если вести торг вслепую. В рассмотренном случае разговор шел бы в ином русле, если бы наш герой знал реальную цену поездки. Кстати, на перроне Казанского вокзала в Москве уже несколько лет висит плакат с лаконичной надписью: «Средняя стоимость поездки на такси по городу – 600–800 руб., средняя стоимость поездки в любой аэропорт – 1500 руб.». Вывесила его администрация вокзала – для минимизации возможных случаев «развода» (продажи услуги по завышенной цене) плохо информированных пассажиров. Другое дело, что, сговорившись, вокзальные «бомбилы» держат высокие цены, но на них свет клином не сошелся, а так потенциальный заказчик будет иметь хотя бы общий ориентир.

В этой истории сработала психологическая ловушка – «привязки» решения. Поскольку наш герой по незнанию обоснованной цифры не ввел ее в обсуждение, торг был «привязан» к тому, что обозначил таксист, приведя свои аргументы. Однако, не согласившись на первое, фантастическое и нереальное предложение, он сэкономил неплохие деньги. Таксист тоже «в накладе не остался» – его максимальная позиция была настолько «оторвана» от реальности, что оставляла простор для зоны торга.

Область применения байки. При обсуждении условий сделки. Во время тренинга развития навыков переговоров для иллюстрации необходимости сбора информации накануне переговоров. При развитии навыков коммуникации, поясняя важность сбора информации. При развитии навыков переговоров. Подготовка позиций перед переговорами. Обучение управлению возражениями по цене. Проведение тренинга по навыкам продаж.

№ 17. Байка «Переговоры на Ближнем Востоке»

После шестидневной войны 1967 года Израиль оккупировал египетский Синайский полуостров. Когда в 1978 году Египет и Израиль сели за стол переговоров, чтобы договориться о мире, их позиции по данном вопросу были несовместимы. Израиль настаивал на сохранении части Синая, а Египет – на том, чтобы весь Синайский полуостров был возвращен под его суверенитет. Раз за разом участники доставали карты с указанием возможных границ, которые разделили бы Синай между Египтом и Израилем, и не могли их согласовать. Решение о разделе было неприемлемо для египтян.

А вернуться к ситуации 1967 года, поступившись Синаем, наотрез отказывались израильтяне. Обе стороны жестко сохраняли противоположные позиции по данному вопросу.