111 баек для переговорщиков и посредников - Олег Эмих

Даже при наличии цели переговорщик часто не уделяет должного внимания ее основным SMART-критериям (специфичность, измеримость в конкретных параметрах, достижимость, реалистичность и отношение к конкретному вопросу, временные рамки), ограничиваясь общими представлениями («продать новый продукт в сеть У»).

Редко продумывают и критерии достижения целей. В вопросе о новом продукте есть хоть какая-то определенность. А в более сложных случаях, например при подготовке комплексных долгосрочных контрактов, консалтинговых проектов и т. п., отсутствие критериев достижения цели и алгоритма промежуточного контроля может сыграть злую шутку.

Процесс будет идти, бюджеты – тратиться, переговоры – идти бесконечно, но партнеры не придут к окончательному согласию, потому что нет согласованных точек отсчета, все находится «в свободном плавании».

Еще одна ошибка в подобных случаях – цель не детализирована на задачи и подзадачи, носит общий характер.

Область применения байки. Подготовка к переговорам и постановка цели, которой хочет достичь переговорщик. Подготовка плана и сценария переговоров, продумывание своих предложений, возможных возражений и ответов на них. Проведение переговоров. Декларация предполагаемых вопросов для обсуждения на переговорах. Распознавание манипуляций, направленных на «увод в сторону» или «подмену целей», противостояние им. Обучение навыкам постановки целей, переговоров и продаж. Тренинги личностного развития.

№ 20. Байка «Не так понял»

Деревенский кузнец нашел себе помощника, согласившегося выполнять тяжелую работу за минимальную плату, и сразу принялся наставлять парня:

– Когда я выну полосу металла из огня и положу ее на наковальню, кивну тебе головой. В этот момент бей по ней молотом со всей силы. Понял?

– Все понял, так и сделаю.

Ученик как понял, так и сделал… И на следующий день стал новым деревенским кузнецом [18].

Мораль. Излагайте ваши мысли четко и понятно, исключите двоякое толкование сказанного.

Комментарий. У каждого собеседника своя ментальность и восприятие того, что ему говорят. Взгляды и ценности, рабочие установки и актуальные текущие задачи – все может влиять на понимание собеседником сути того, о чем мы ему говорим. В одной из предыдущих историй мы уже говорили, что психологически партнер в первую очередь воспринимает то, что подтверждает его точку зрения (ловушка «подтвержденных доказательств»). Поэтому в ходе общения не будет лишним уточнить, как другая сторона поняла наши предложения. Для этого подходит промежуточное резюмирование: «Итак, по данному вопросу мы вам предложили то-то и то-то, договорились о том-то и о том-то…». И окончательное подведение итогов встречи.

Более того, вернувшись в офис, составьте итоговый документ, в котором четко и детально зафиксируйте все достигнутые договоренности, затем перешлите его партнеру на согласование. Тогда оба переговорщика поймут все одинаково.

Важное дополнение: получив такой протокол от другой стороны и с изумлением обнаружив в нем массу расхождений с вашим представлением о первоначальных договоренностях, не удивляйтесь и не относите это на счет злого умысла и манипуляций оппонента (хотя сбрасывать со счетов такую возможность тоже не стоит). Сначала уточните спорные моменты в конструктивном ключе, понимая и помня, что у разных людей разное восприятие.

Вполне возможно, что ваш визави просто понял суть соглашений по-своему. Скорее всего, в выгодную для себя сторону. Однако не спешите его обвинять, просто скорректируйте формулировки. Помните: «В этом нет ничего личного – просто бизнес».

Область применения байки. Формулировка своих предложений и позиции. Проведение переговоров и подведение их итогов. Управление возражениями в ходе переговоров. Согласование каждого пункта в ходе дискуссии. Анализ результатов и протоколов переговоров и подписания итоговых документов. Развитие навыков переговоров и отработка формулировок. Развитие навыков продаж.

Можно использовать при отработке навыков постановки целей и задач, в том числе в тренинге по развитию менеджерских навыков.

№ 21. Байка «Мнения окружающих»

Как-то раз отец с сыном и осликом путешествовали по пыльным улицам города: отец сидел верхом на осле, а сын вел его за уздечку. «Бедный мальчик! – сказал один прохожий. – Его маленькие ножки едва поспевают за ослом. Как ты можешь лениво восседать на осле, видя, что мальчишка совсем выбился из сил!» Отец принял эти слова близко к сердцу и, когда они свернули за угол, слез с осла и велел сыну сесть на него.

Скоро им повстречался другой человек, который воскликнул: «Как не стыдно! Малый сидит верхом на ослике, будто султан, а его бедный старый отец бежит следом». Мальчик огорчился из-за этих слов и попросил отца сесть на ослика позади него.

«Люди добрые! Вы где-нибудь видели подобное?! – заголосила шедшая им навстречу женщина. – Так мучить животное! У бедного ослика уже хребет провис, а старый и молодой бездельники восседают на нем, как на диване! О, несчастное существо!» Не говоря ни слова, отец и сын, посрамленные, слезли с ослика.

Едва они сделали еще несколько шагов, как новый прохожий стал насмехаться над ними: «Чего это ваш осел ничего не делает? Он не приносит пользы и даже не везет одного из вас на себе!»

Отец положил руку на плечо сына и сказал: «Что бы мы ни делали, обязательно найдется человек, который будет с нами не согласен. Думаю, мы должны сами решать, КАК путешествовать» [15].

Мораль. В жизни и на переговорах главное – помнить, чего вы хотите достичь, и полагаться на свой опыт, собранную информацию, знания и интуицию. Ведь только на вас лежит ответственность за ваши действия и результат.

Комментарий. Мысль банальная, но, к сожалению, иногда приходится сталкиваться с переговорщиками (и не только), которые придают слишком большое значение мнению окружающих, чутко на него реагируют и прикладывают значительные усилия для соответствия позитивному имиджу в глазах собеседника.

Да, с партнером нужно вести себя адекватно, настраиваться на него и сохранять эмоциональный баланс, выстраивать доброжелательную и конструктивную атмосферу общения, подстраиваться под его язык и темп общения. Но при этом необходимо сохранять свое лицо, осознавать и отстаивать собственную позицию.

Более того, излишнее внимание к мнению окружающих создает прекрасную почву для легких манипуляций. Достаточно обвинить вас в эгоизме (вы не хотите идти на уступки!), в упрямстве (не хотите идти навстречу!), в несоблюдении этики и готовности к компромиссу (вы не готовы уступить и пытаетесь что-то говорить про свои интересы!). Таких приемов масса, а повышенная чувствительность к реакции окружающих дает в руки манипулятору мощное оружие.

Безусловно, к мнению коллег по бизнесу и оппонента стоит прислушаться и сделать для себя выводы (роль и сила обратной связи общеизвестна), но нельзя возводить его в абсолют. Ведь вы и только вы отвечаете за итог переговоров и принятые решения.

Если же вы согласны «идти на поводу» у других и полностью под них подстраиваться, чтобы завоевать расположение, ничего путного не выйдет. Вашей податливостью обязательно воспользуется даже неискушенный манипулятор. И скорее всего, общение примет формат, при котором вы будете находиться в «позе подчиненного». Более того, мнение третьих лиц и ссылки на авторитеты (часто не существующие) – весьма распространенные манипуляции, о которых следует помнить.

Область применения байки. В ходе жестких переговоров при выборе стиля общения. Противодействие манипуляциям другой стороны. Выработка своей позиции на переговорах. Тренинг навыков переговоров, отработка навыков распознавания и противодействия манипуляциям. Работа с управлением возражениями, тренинг навыков продаж.

№ 22. Байка «Наберись смелости – сделай попытку!»

Однажды царь решил испытать всех своих придворных, чтобы узнать, кто из них способен занять в его царстве важный государственный пост. Его окружило много властных и мудрых мужей.

«О мудрецы, – обратился к ним царь. – У меня есть для вас трудная задача, и я хочу знать, кто может ее решить». Он подвел присутствующих к огромной двери, какой еще никто никогда не видел. «Это самая большая и самая тяжелая дверь, которая когда-либо была в моем царстве. Кто из вас может ее открыть?» – спросил царь.

Одни придворные отрицательно покачали головой. Другие, считавшиеся мудрыми, рассмотрели дверь, подойдя ближе, но признались, что не знают, как ее открыть. Остальные, глядя на них, согласились, что задача слишком трудна. Только один визирь подошел совсем близко к двери, внимательно ее изучил и ощупал, затем попробовал сдвинуть и наконец резко толкнул. О чудо! Дверь легко открылась. Оказывается, она была прикрыта, но не заперта. Требовалась лишь воля, чтобы это проверить, отвага, чтобы действовать решительно, и уверенность в себе, чтобы поступить наперекор мнению мудрецов и всего двора.