Личные продажи. Российская практика и новые подходы - Андрей Толкачев

3. Прием «эмоциональный резонанс»: «У нас есть «горький» опыт… Поэтому я могу для вас…»

4. Прием «сенсация»: «Можно вам сообщить одну очень хорошую новость?!»

РЕШЕНИЕ 19

Да, подарок безнадежно устарел. Но!

Во-первых, посылать нужно было не курьера, а менеджера.

А во-вторых, на этом подарке можно было отработать тему: «Мы имеем оригинальные сувениры «Образец календаря», «Образец ежедневника», по которым мы покажем, что предложим в Новом году и что в них можно сделать лучше! Если укажете – в следующий приезд будут наши новые сувениры.

РЕШЕНИЕ 20 Наиболее оптимальным оказался т. н. «образовательный event». Предприниматель пригласил детей младших классов на урок природоведения в свой магазин. В конце экскурсии каждый из детей получил в подарок золотую рыбку в полиэтиленовом пакете с водой и цветной каталог с рыбками и информацией, как за ними ухаживать. Большая часть детей смогла уговорить родителей купить для рыбки аквариум. Аэратор, водоросли, специальный корм, подводные предметы и другие сопутствующие товары. Стоимость подаренных рыбок окупилась многократно и появились новые клиенты.

ЧАСТЬ III ПЕРЕГОВОРЫ

Глава 1. Как договориться по телефону?

Он позвонил в компанию «Кока-кола» и говорил с исполнительным секретарем так, как если бы успокаивал котенка. Никаких резких интонаций, вежливый, вкрадчивый тон. Интонация совершенно переменилась, когда его соединили с потенциальным покупателем. Его голос стал властным и уверенным. В течение двух минут эта суперзвезда бизнеса провернула огромную сделку.

Гари Гудмэн. Семь секретов прирожденного продавца

Разговор по телефону – это необходимый канал коммуникаций с клиентом, но как непредсказуемы последствия!

Чего стоят народные присказки (которые как всегда противоречат друг другу) – «Если хочешь испортить дело – поговори по телефону », «Звони во всех случаях – это лучше чем молчание».

Итак, порядок действий продавца!

Выбор цели телефонного разговора

• Знакомство.

• Сбор информации.

• Выход на нужного человека.

• Назначение встречи.

• Презентация товара.

• Продажа товара.

Цель определит тактику вашего поведения!

Подготовка каналов и инструментов общения по телефону – вербальный (слова) и невербальный (звуки и паузы).

Для начала оценим действенность каналов общения. По разным оценкам невербальный канал опережает вербальный благодаря таким ударным инструментам как:

• интонация;

• паузы;

• темп речи;

• громкость;

• высота голоса;

• артикуляция (отчетливое и членораздельное произношение).

Признаюсь вам, со мной несколько раз случалось следующее – общаюсь с клиентом по телефону, он вдруг затихает, а я непроизвольно начинаю дуть в трубку и спрашивать: «Алло, алло вы меня слышите?» Клиент недовольно отвечает: «Слышу, слышу». Неловкая ситуация… Всем нам необходимо подтверждение того, что нас слушают, и наши клиенты не исключение. Иногда, готовясь к телефонным переговорам, я вспоминаю Анатолия Кашпировского (хотя после моих с ним переговоров прошло уже 15 лет). Вот кто владеет искусством невербального общения! Причем это не зависит от того, где и как происходит общение. По телефону, на личной встрече или перед телекамерами – всегда спокойствие и уверенность. Вы почувствуете внутреннюю свободу и обаяние этого человека. Такие качества предопределяют успех в делах..

Выбор тактики поведения

Несловесное поведение при разговоре по телефону получило широкий резонанс в трудах психологов. Но поскольку договоры заключают одни, а советы дают другие, поспорю с теми, кто дает советы!

Споры с психологами

Нужно спорить с любыми советчиками, чтобы обрести уверенность в своих силах и свою позицию.

Например,

• Совет психологов «Сидите прямо» – больше подходит для правил поведения подследственных на допросе.

• Совет психологов «Не делайте лишних движений, иначе меняется голос» – хорошо применить в клетке с тигром.

• Совет психологов «Улыбайтесь» – больше подходит для клоунов.

• Совет психологов «Не торопитесь» приобретет странный вид в ситуации цейтнота, могут подумать что вы «тормоз». Просто речь должна быть четкой, ясной и спокойной.

МОИ СОВЕТЫ

СОХРАНЯЙТЕ ПОЛНУЮ УВЕРЕННОСТЬ. Отвлекаемся от всех нюансов. Помните классическую фразу: «У вас ус отклеился»?

Да наплевать! Уверенность превыше всего!

Зачастую отсутствие психологического настроя выявляет в вас неуверенного человека, начинающего продавца, который потными ладошками берется за телефонную трубку, чтобы позвонить. Никаких сомнений – сплошная уверенность! Вот лозунг телефонного разговора.

НАХОДИТЕСЬ В СВОБОДНОЙ ПОЗИЦИИ. Вы услышите свой свободный голос и «разбег» мысли.

ДУМАЙТЕ О ХОРОШЕМ. «Позитив» имеет хорошую проходимость, даже по телефону! Спросите у физиков (не только же слушать психологов).

НЕ СУЕТИТЕСЬ!

СКОНЦЕНТРИРУЙТЕСЬ!

Психологи согласны с этим! Концентрация нужна не только саперам и снайперам!

Вот такой великолепный пример концентрации по телефону приводит бизнес-тренер Вика Придатко:...

«Вот что значит профессионализм!

Выхожу на кухню, такая теплая, сонная, там Дружище ходит по кухне и разговаривает по телефону с клиентом.

Ноут на столе, кофе свеженалитый, рабочая атмосфера, короче. И тут меня приглючивает, что мой телефон звонит, я резко ломлюсь в комнату, по пути спотыкаясь об ноутовскую витуху.

Жуткий грохот, две разбитые чашки. Вся кухня залита ровным слоем сладкого кофе….

Но Дружище не только не сказал клиенту в телефон что-либо раздраженное, он даже с интонации не сбился!»

ДЫШИТЕ ГЛУБЖЕ!

Впечатление спокойствия вам обеспечено! Здесь я единомышленник, как с психологами, так и с терапевтами, от которых услышал эту фразу впервые в жизни в прошлом веке, когда честно отрабатывал легкими на справку в детский сад. Спокойный размеренный ритм дыхания придает вес вашим словам.

НАХОДИМ ТОЧНЫЕ СЛОВА.

НЕ ГОВОРИТЕ «…вас беспокоит..»! Вы сами себе делаете хуже! Вы сразу же вызываете чувство беспокойства у секретаря. Первое, что приходит на ум для ответа – «Не надо меня беспокоить!» ГОВОРИТЕ: «Вам звонит… (Иван Иванович). Чувствуется дружелюбие, авторитет и наличие знакомства.

НЕ ГОВОРИТЕ «я», ГОВОРИТЕ «мы с вами».

НЕ ГОВОРИТЕ «мне надо», «вы должны». ГОВОРИТЕ «нам необходимо», «совместно получится».

НЕ ГОВОРИТЕ «наши поставки растут». ГОВОРИТЕ «наши клиенты заказывают еще больше».