Личные продажи. Российская практика и новые подходы - Андрей Толкачев

Агентство № 4. На входящем звонке стоит автоответчик, который сообщает, что «к сожалению, в данный момент никто не может ответить на телефонный звонок, оставьте свое сообщение, мы работаем с 10 до 19 часов» При неоднократном прозвоне в течение рабочего дня трубку в фирме никто так и не взял. Как вы думаете, на которой попытке дозвона клиент чертыхнется ненормативной лексикой и начнет звонить в другое агентство? Кроме того, ответы менеджеров в разных агентствах изобиловали фразами «не знаю…», «я не могу…», «съездить можно куда угодно…», «как бы…», «дорогой тур/дешевый тур…» и т. п. В действиях же были замечены: впаривание собственных стереотипов (установок) по поводу своего же продукта и потребностей клиента; разубеждение клиента в его желаниях; неоправданное использование специальных профессиональных терминов (сленга менеджеров); предложение такого большого выбора, что клиент не может выбрать, попадает в затруднение; отсутствие значимых аргументов и критериев при выборе клиентом туров; противоречия в ответах.

Синявин О.

«Кризис ума-2, или Турсервис по-хамски»www.interactiv.ucoz.ru

Глава 3. Переговоры: выбор условий и сценария

Прежде чем войти в дом, наденьте улыбку.

Восточная мудрость

Оцените личную встречу!

ЛИЧНАЯ ВСТРЕЧА на 60 % состоит из визуального контакта. Еще 30 % звукового контакта и 10 %-вербального. Если это даже не так, три вида контактов учтем обязательно.

Определяющими в решении покупателя, купить или не купить, являются первые восемь секунд знакомства с вашей фирмой. Японцы об этом знают. Они по каждую сторону дверей в магазин ставят своего рода швейцаров, которые вас приветствуют и кланяются со словами: «Окьяк-а, сан», что в грубом переводе означает: «Будьте гостем в нашем доме!» Это производит впечатление.

Это лучше росийских продаж, где:

• на вас не обратят внимания;

• услышите, как два продавца обсуждают свои личные проблемы;

• увидите продавца, одновременно говорящего и жующего жвачку.

В вашем бизнесе точно так же, как и в личной жизни, работает старое золотое правило: «Второго шанса произвести первое впечатление больше не будет». [ Рафл М., Рафл Н. Как завоевать клиента]

Каковы условия успешных переговоров?

Главных условий три.

1. ПЕРЕГОВОРЩИК.

2. КОНТЕКСТ.

В российских продажах исторически сложился высокий уровень контекста, как в арабских странах, во Франции, Японии, Китае. Низкий контекст присутствует, например, в США, Германии, Канаде.

Пауль Остберг пишет: «Продавать – означает устанавливать индивидуальные деловые отношения между покупателем и продавцом».

Рудольф Шнаппауф пишет: «Продавать – означает так убедить покупателя в преимуществах той или иной произведенной работы или предложенного мнения, чтобы он принял решение в их пользу» [15] .

Такой подход к переговорам безусловно подходит для Германии, но в российских продажах всегда важен контекст.

Контекст (от лат. contextus – соединение, связь) – это условия конкретного употребления языковой единицы в речи (письменной или устной), ее языковое окружение, ситуация речевого общения.

Говорить, опираясь на контекст, – значит, использовать понятия текущего в разговоре уровня абстракции и семантического (смыслового) поля. Потерять контекст в разговоре – это перестать понимать, на что опирается собеседник, или интерпретировать его в ином смысле, нежели то, что должно было следовать из подразумевавшегося контекста.

1. Почему стрекоза НЕ договорилась с муравьем в одноименной басне?

Ответ: Проблема контекста!

Решение: ПОПАДАНИЕ в КОНТЕКСТ. Хотя в бесконтекстной ситуации муравей вполне мог обсудить свои интересы со стрекозой, но не в нашей социокультурной традиции, где контекст оказался важнее потребностей и интересов.

2. Сотрудники сети «Цвет диванов» огорошили меня тем, что предложили немедленно оформить покупку, чтобы не потерять скидку. Нравится ли мне мебель, какой у меня вкус, в какой интерьер я собираюсь поставить диван, – их не очень интересовало. Я ушел. Это типичное непопадание продавца в контекст.

Пример создания контекста.

Однажды я продавал рекламу Московскому обществу «Сознание Кришны». Для переговоров они пригласили меня в свой офис, где мне предложили поучаствовать в разных ритуалах. Все презентации, ролики снятых фильмов, прайсы и деловые предложения они вежливо отклонили… Я посмотрел их песни и танцы, проникся оформлением интерьера, отведал цветные «заморские» угощения, воздал «хвалы» их религии и им самим, и только тогда стало возможным обсудить наши дела.

Представление даром не прошло, я уже сидел, как айе-айе ушастый под впечатлением от «сказки». В таком контексте намного легче было прощупывать наши шансы по созданию отдельных рекламных продуктов, съемкам видеороликов и телепрограмм.

Пример использования ситуации.

Из рассказа Сида Фридмана (успешного страхового агента):

…Один клиент мне сообщил, что не сможет со мной встретиться, так как улетает в Чикаго. Я спросил его:

– А в какое время вы улетаете завтра утром?

– Самолетом в 7 утра, рейс 1260 Филадельфия – Чикаго.

Затем я спросил, нельзя ли мне лететь вместе с ним, на что последовал ответ, что да, конечно. Я позвонил в авиакомпанию, заказал билет и оказался в кресле рядом с нужным мне человеком. Таким образом, мы получили два часа на деловые переговоры. Из самолета я вышел с заключенным договором и благодарностью клиента за готовность пойти навстречу его обстоятельствам. Следующим рейсом я улетел домой. Так я поступал неоднократно.

Рафл М., Рафл Н.

Как завоевать клиента

Определите, в каких переговорах вы хотите участвовать, чтобы заключить сделку!

Начните с определения того, какие модели переговоров у вас получаются?

Посмотрите на нижеприведенные модели, и вам станет понятно, какие модели строили вы, а в какие попадали по чужой воле. Итак, строим модель или попадаем в русло моделирования!

Ярмарка тщеславия (Выставка достижений). Стратегия подходит для тех, кто не боится утомить в основном искушенного партнера своими прейскурантами, рейтингами, достижениями, связями, возможностями и победами; кто готов, не вставая из-за стола переговоров, провести листинг или тендер.

Но кто это выдержит?

Например, за длительный период моих переговоров с главой Московского представительства Procter&Gamble Райнером Шобрисом я каждый раз задавал себе вопрос: если этот человек закончил университет и бизнес-школу (а он наверняка их закончил!), то сколько он меня будет торпедировать своей «ярмаркой тщеславия»? Каждый раз он вставлял в разговор достижения P&G, как будто они принадлежали ему. Это мешало конструктивному поиску решения. Все проекты «раскрутки» американского «монстра» тут же вяли под прессом его важности и невнимания к новым идеям. Даже сегодня можно заметить, как P&G продолжает больше всех «кататься» по рекламным паузам телевидения.