Личные продажи. Российская практика и новые подходы - Андрей Толкачев

НЕ ГОВОРИТЕ «не могу», «не уверен». ГОВОРИТЕ «можно сделать», «должно получиться», «совместно получится».

НЕ ГОВОРИТЕ «эти переговоры». ГОВОРИТЕ «наша встреча», «я позвоню».

Если они возражают, отвечайте по-японски: «да, вы правы…», или «да, согласен…», или «это, конечно, так… и (говорите обратное)».

ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ ИЛИ ДЕЛАЕМ ВИД, ЧТО ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЕМ. Анализируем его настроение, отношение к нам, его мотивы и цели. Аудиальное отзеркаливание, повторение тех слов собеседника, которые соответствуют вашим целям.

ПРИВЕТСТВУЕМ СОБЕСЕДНИКА. «Добрый день» или «добрый вечер» лучше, чем «здравствуйте». Представьтесь: компания, должность, ИФ или ФИО.

УЗНАЕМ ОБСТАНОВКУ.

Удобно ли сделать предложение? Или предложить письмо на электронный адрес? Или лучше сразу предложить встречу? Назначение встречи или короткая презентация.

УВЕРЕННО ДЕРЖИМСЯ.

Входим в психологическое состояние, соответствующие разговору – улыбайтесь по телефону, цените собеседника, вносите «живинку». По голосу все слышно, обратитесь в слух и рисуйте приятную картинку, ваш клиент тоже рисует картинку, благоприятный и уверенный тон.

Владеем интонацией. Доброжелательность, спокойствие, уверенность, напор (что ваша компания ему необходима или от вас не отвяжешься), паузы для решения.

НЕМНОГО АВАНТЮРИЗМА. Например, давите на знакомство с руководством и его уверения.

В ЗАВЕРШЕНИЕ РАЗГОВОРА ДЕЛАЕМ КОМПЛИМЕНТ. Это вселяет надежду, что договорились (-мся) о чем-то.

Наведение мостов на будущее («давайте мы созвонимся, пришлем информацию… Звоните в любом случае. Мы рады помочь…» – если отказал – это как психологическая победа!!!).

Также не забудьте заглянуть в книгу Джорджа Уолтера «Сила телефона»!

Вооружаемся телефонными приемами

Приемы для любого собеседника

• Уважение. «Ваш авторитет нам хорошо известен! Мы знаем вас как отличных партнеров – это рекомендация коллег!»

• Авантюризм. «Мы это делаем здорово! Вам понравится!»

• Интрига. «Не ожидали? Удивлены? А мы такие!»

• Убедительность в речи. «Мы всегда делаем хорошо и в любом случае будем с вами работать!»

• Комплиментарность. «Рад вас слышать», «Рад с вами познакомиться»! «С вами удобно работать!»

• Апеллирование к авторитетам. «Мы знакомы с… / мы работаем с… / нас пригласили на…! нас рекомендовал…!»

• Авторитетность.« Нас все знают! Мы только этим занимаемся…»

• Открытие личного интереса собеседника «Вы первые будете получать от нас все новые модели », «Вы бесплатно пройдете этот курс и получите сертификат », «В этом проекте вы увидите для себя много интересного».

Приемы для секретаря

• Спекуляция на тему договоренностей с руководством.

• Имя секретаря в ваших устах ласкает слух.

• Заигрывание/шутки и т. п.

• Короткое совещание (советуемся, как и к кому лучше обратиться).

• Имитация старой связи с руководством (на выставке, на переговорах, конференциях и т. п.).

• Выуживание информации.

• Угроза сообщить руководству о непрофессионализме секретаря.

• Ссылка на срочность.

Приемы для менеджера

• Перенести смысловой акцент с разговора по телефону на разговор при встрече ( Вы знаете, это не телефонный разговор. Я при встрече вам сообщу то, что вас заинтересует ).

• Найти момент для назначения времени встречи ( Не могли бы вы назначить время встречи ).

• Имитация старой связи (на выставке, на переговорах, конференциях и т. п.) с руководством ( Мы с вашим директором как-то встречались на одной выставке / уже обсуждали эту тему / давно знакомы / вместе работали над… ).

Глава 2. Сценарии телефонных разговоров

Сценарии телефонных разговоров, на мой взгляд, намного больше способствуют нашему телефонному продвижению, чем советы, инструкции и т. п. Из живого разговора мы всегда можем извлечь для себя что-то интересное, важное и применимое в деле.

Я привожу реальные телефонные разговоры из нашей российской практики, без купюр, в том виде, как они получились на самом деле.

Путь – преодоление секретаря

Чтоб начать беседу с секретарем, уверенно представьтесь сами. Должность свою назовите повыше (вранье простительно – вы не на исповеди!), причем назовите как бы между делом. Если с должностью не удалось – не суетитесь, а переходите на имя секретаря. Спросите ее имя! У нее, скорее всего, ничего больше и нет…

И ПОМНИТЕ! Если вы застряли на секретаре, ей все по барабану, тем более что-то делать для вас. Она не хочет получать от вас работу – с нее хватит и шефа. Итак! Пробуем «раскачать» секретаря!

Прием 1. Выуживание информации

– Добрый день! Вам звонит ( Сергей Сергеевич ). Как я могу к вам обращаться?

– Лена ( имя секретаря ).

– Лена! У меня срочное дело, но мне неловко обращаться к вашему директору по имени. Напомните, пожалуйста, его отчество?

– Владимир Николаевич, наш директор.

– Спасибо! По какому телефону можно связаться с Владимиром Николаевичем ?

–  А вы по какому вопросу?

– Он знает. Соедините, пожалуйста.

– Оставьте координаты и название фирмы. Информация будет передана.

– Замечательно! Но это просьба Владимира Николаевича! Если нет Владимира Николаевича, кто из менеджеров может со мной переговорить?

– Теплов Анатолий. Соединяю.

(Если получаем отказ – применяем к приему № 2.)

Прием 2. Угроза

Если секретарь наотрез отказывается называть какие-либо имена, ссылаясь на установленный порядок…

– Вы срываете сделку! Я передам вашему руководству, как вы мне ответили.

– Какую сделку?

– А вам о ней не сообщили?

– Нет.

– Тем более! Если по вашей вине эта сделка сорвется – у вас будут серьезные неприятности.

– Я не понимаю, о чем вы говорите?

– Лучше соедините меня с менеджером. Я ему все объясню.

Прием 3. Ссылка на срочность

Прелюдия. Не стали разговаривать и попросили отправить электронной почтой. Отправляем и… через несколько дней продолжаем поиск лица, принимающего решения.

– Добрый день! Вам звонит ( Сергей Сергеевич ). Лена! Каковы результаты по нашему письму: исходящий номер…, входящий номер…, от… числа. К кому я могу обратиться по этому поводу?

– Ваше письмо еще не рассмотрено.

– Но нам срочно нужен ответ!