Психология коммуникаций - Алла Болотова

• мобилизовать персонал для быстрого достижения определенной бизнес-цели: повысить прибыль, добиться сокращения затрат;

• изменить стиль лидерства руководителей, корпоративную культуру в компании;

• вывести команду на новый уровень в своем развитии, сделать участников группы более сплоченными, ответственными и организованными.

Фасилитация помогает компаниям как в решении текущих задач (решение проблем, принятие решений; разрешение конфликтных ситуаций, развитие команды), так и при проведении организационных изменений (разработка и реализация принципиально новой корпоративной стратегии; слияния, поглощения компаний; структурная реорганизация; оптимизация бизнес-процессов; внедрение новых организационно-управленческих процессов, процедур, международных стандартов качества и проч.).

Как показывает отечественный и зарубежный опыт, такие методы фасилитации, как «Мировое кафе», «Открытое пространство», «Поиск будущего», «Конференция поиск» и др., могут эффективно использоваться сообществами, общественными организациями, а также властными структурами для обсуждения широкого круга государственных, национальных, отраслевых вопросов и выработки соответствующих решений.

Методы фасилитации подходят также для решения ситуаций, когда необходимо:

• объединить людей с различными, часто противоречивыми взглядами, касающимися сложных социальных вопросов, таких как охрана окружающей среды, образования, социальных услуг, чтобы выработать новое видение будущего;

• разработать новую стратегию развития города, региона, отрасли и т. д.;

• собрать информацию, организовать обмен мнениями большого количества людей по важным для сообщества, муниципальной власти, общественной организации вопросам и проблемам; изучить возможности для дальнейших действий и принятия решений;

• создать с нуля организационную структуру для решения насущных воп росов в меняющихся условиях.

Базовая фасилитация Роджера Шварца. Термин «базовая фасилитация» (basic facilitation) ввел американский организационный психолог и консультант Роджер Шварц [Schwarz, 2005a]. Кроме базовой фасилитации в рамках подхода, который Шварц обозначает как подход «профессионального фасилитатора» (skilled facilitator approach), выделяется также развивающая фасилитация. Фасилитацию, по мнению автора, можно считать профессиональной, если это не просто компиляция отдельных техник и методов, но четкое понимание теоретических принципов и моделей, лежащих в их основе. В основе базовой и развивающей фасилитации лежат принципы системного подхода [Davidson, 2005b; Schwarz, 2005d; 2005e], модель групповой эффективности [Schwarz, 2005b], ментальные модели одностороннего контроля/ взаимного обучения [Schwarz, 2005c], основные правила для эффективных групп [Schwarz, 2005f], которые используются для диагностики группового поведения. Кроме диагностики группы и группового поведения фасилитатору необходимо понимать, каким образом осуществляются интервенции. Другими словами, что, когда и кому необходимо говорить, осуществляя фасилитацию группового процесса. Шварц предлагает 6-шаговый процесс, названный им «цикл диагноз-интервенция» [Carlson, 2005a]. Основное отличие базовой и развивающей фасилитации заключается в следующем. Проводя базовую фасилитацию, фасилитатор, используя свои знания о построении процесса, помогает группе разрешить какую-то отдельную проблему. В случае развивающей фасилитации процесс выстраивается таким образом, что группа не только разрешает проблему, но и получает знания и навыки, помогающие ей успешно находить решение других проблем уже без участия фасилитатора.

Цели. Базовая фасилитация (табл. 5.2) помогает участникам усовершенствовать структурные элементы группы (миссия, видение, групповые роли, нормы и т. д.), тем самым способствуя групповому развитию, и/или наладить более эффективную коммуникацию, разрешить проблему, возникший конфликт [Carlson, 2005b].

Таблица 5.2

Описание модели «Базовая фасилитация»

Участники процесса. Заказчик (человек или группа, заинтересованные в проведении) определяет тему и цель мероприятия. Фасилитатор разрабатывает дизайн и ведет процесс. Участники – члены организации или сообщества.

Обзор процесса. Метод требует подготовки. Фасилитатор проводит диагностику и планирует вмешательство в групповую структуру и/или процессы, разрабатывает дизайн мероприятия, подбирая нужную теоретическую схему для интервенций либо нужные техники и определяя их последовательность. Если фасилитация направлена на работу с элементами групповой структуры, планируются шаги, которые необходимо предпринять заказчику после мероприятия.

Закрепление достигнутых изменений. Если фасилитация была направлена на работу с элементами групповой структуры, фасилитатор помогает заказчику спланировать, а затем отслеживает выполнение необходимых действий, например, изменение должностных инструкций, разработку необходимых политик и процедур и т. д.

Примеры проектов. Торгово-производственная компания обратилась с запросом на тренинг по командообразованию: сотрудники разных департаментов должны объединиться и более эффективно выполнять свои обязанности. Нами была проведена «Базовая фасилитация», направленная на работу с элементами групповой структуры. Использовалась техники визуализации, «Прояснение ролей в команде». В результате проведенного мероприятия сотрудники различных департаментов и уровней компании прояснили и скорректировали ожидания по поводу выполнения своих ролей в группе. Эти скорректированные ожидания были закреплены в должностных инструкциях. Цель была достигнута – сотрудники стали относиться к выполнению своих обязанностей более ответственно.

Техники базовой фасилитации (по Р. Шварцу). Данные техники базовой фасилитации используются в диагностике группы и группового поведения, а также при проведении интервенций. Они направлены на усовершенствование структурных элементов группы, а также помогают группе наладить более эффективную коммуникацию, разрешить возникший конфликт.

Карта групповой эффективности. Модель групповой эффективности (Group Ef ectiveness Model – GEM) выделена на основе подходов Д. Хэкмана и Е. Сандстрома [Schwarz, 2005b]. А. Дэвидсон [Davidson, 2005с] советует использовать карту для диагностики групповой эффективности и определения направлений для интервенций фасилитатора. Техника включает четыре шага.

1. Фасилитатор кратко представляет участникам модель групповой эффективности, используя карту. Он объясняет, что в модели отражены основные критерии (результат, личность, процессы) и факторы групповой эффективности (контекст, структура, процессы). Кратко описывает элементы модели и подчеркивает, что в данной модели группа рассматривается как открытая система: каждый элемент взаимосвязан и влияет на другие.

Таблица 5.3

Мероприятие

2. Фасилитатор просит участников группы как можно подробнее описать момент(ы), когда группа была эффективной. Выявляется, какие из трех критериев групповой эффективности присутствовали и какие элементы групповой структуры, процессов и контекста этому способствовали. Фасилитатор записывает критерии и элементы в виде списка либо отмечает их на карте и обозначает стрелками взаимосвязи.

3. Фасилитатор просит участников группы как можно подробнее описать момент(ы), когда группа была неэффективной. Выявляется, какие из трех критериев групповой эффективности были нарушены и какие элементы групповой структуры, процессов и контекста этому способствовали. Фасилитатор отмечает их на карте и обозначает стрелками взаимосвязи. Участникам задаются следующие вопросы.

• Какие элементы групповой структуры, процессов и контекста способствуют неэффективности?

• На какие другие элементы это влияет?

4. Фасилитатор приходит к консенсусу с участниками группы о том, какие из выявленных элементов являются определяющими, оказывающими наиболее значимое влияние на все остальные.

На основании полученной модели строятся дальнейшие интервенции фасилитатора. Лучше всего начинать с элементов групповой структуры (миссия, видение, роли и др.), так как именно они чаще всего являются ключевыми причинами неэффективности групповых процессов (коммуникации, решения проблем и проч.).

Групповое видение, ценности. Техника адаптирована на основе подхода, предложенного А. Дэвидсон [Davidson, 2005d]. Формулирование миссии, видения оказывается более продуктивным, если начать с прояснения целей и ценностей группы или организации.