Психология коммуникаций - Алла Болотова

Прежде чем переходить к следующему шагу, проводя интервенции шагов 4–6, фасилитатор осуществляет обязательную проверку, согласны или нет члены группы с его оценкой. Эта проверка на наличие различных взглядов гарантирует свободу выбора участников группы – они могут принять или отвергнуть интервенции фасилитатора.

Рис. 5.1. Цикл «диагноз-интервенция»

В базовой модели фасилитации диагностика групповых процессов осуществляется, опираясь на основные правила для эффективных групп [Schwarz, 2005f]. А если фасилитация является развивающей, то также на ментальные модели одностороннего контроля/взаимного обучения [Schwarz, 2005c]. Фасилитатор может также вмешиваться в процесс, если, например, наблюдает, что участники становятся молчаливыми, прерывают друг друга или адресуют свои комментарии в основном лидеру, фасилитатору, но не друг другу [Schwarz, 2005g].

Основные правила для эффективных групп. Профессиональный подход к фасилитации Р. Шварца опирается на так называемые ключевые ценности и основные правила для эффективных групп. Перед началом базовой и развивающей фасилитации фасилитатор обязательно знакомит группу с ключевыми ценностями и основными правилами эффективных групп.

Ключевые ценности:

• обоснованная информация означает обсуждение всей относящейся к обсуждаемому вопросу информации таким способом, который будет понятен участникам (я обладаю информацией, другие обладают другой информацией);

• свободный выбор на основе информации означает, что участники делают выбор, опираясь на обоснованную информацию, а не на внешнее или внутреннее давление группы;

• внутренние обязательства означают, что каждый член группы чувствует персональную ответственность за решение и готов поддерживать это решение в рамках своей роли;

• сочувствие означает способность временно приостановить позицию оценивания по отношению к другим и к себе.

Основные правила эффективных групп.

1. Очень часто люди действуют, исходя из своих предположений о чем-то. Не стоит ничего утверждать, делать скороспелых выводов, если мы не проверили то, что нам кажется в отношении поведения, действий членов нашей команды, коллег. Это может привести к конфликтам и недопониманию. Любые наши выводы и действия должны строиться на проверенной, достоверной информации.

2. Делиться всей важной информацией, высказывать сомнения, критические замечания, выражать чувства, если они возникают.

3. Приводить примеры и согласовывать значение важных понятий.

4. Объяснять свои рассуждения и намерения/желания.

5. Фокусироваться на интересах, не на позициях.

6. Совмещать высказывание точки зрения и вопросы. Быть не только адвокатом, но и задавать вопросы.

7. Вежливо создавать следующие шаги и способы для проверки разногласий.

8. Обсуждать не обсуждаемые (неудобные) вопросы.

9. Использовать правило принятия решения, которое обеспечивает уровень необходимых обязательств.

5.4. Оценка эффективности процесса фасилитации

Выбор критериев оценки. Любая система оценки должна разрабатываться с учетом того, кто и для каких целей будет ее использовать [Patton, 1997]. Различные заинтересованные лица будут подходить к оценке фасилитации, исходя из своих потребностей. Поэтому, на наш взгляд, критерии и составляющие этой оценки могут и должны различаться, например, когда мы говорим о профессионалах, предоставляющих данную услугу, и о ее заказчиках.

Если речь идет об оценке фасилитации с точки зрения профессионала, оказывающего услугу, то она обязательно должна включать анализ эффективности каждого этапа деятельности фасилитатора:

• выявление потребностей заказчика и постановка целей процесса;

• разработка и планирование интервенций (дизайн мероприятия: выбор участников, подбор метода и техник и др.);

• осуществление интервенций (проведение мероприятия);

• непосредственный результат интервенций (итог мероприятия);

• отслеживание/курирование изменений после интервенций (итог внедрения изменений).

Если имеется в виду итоговая оценка эффективности процесса фасилитации заказчиком, то, на наш взгляд, достаточно обсудить с ним проведение самого мероприятия, его результат и итоги внедрения изменений.

Важность выделенных этапов подтверждается некоторыми исследованиями. Например, Д. Уордэйл [Wardale, 2008] провела исследование, в котором попыталась выяснить, что понимают под «эффективной фасилитацией» сами фасилитаторы (внутренние и внешние) и менеджеры (заказчики фасилитации). На основании проведенного исследования Уордэйл предложила модель эффективной фасилитации, которая включает четыре стадии: планирование, интервенция, результаты, внедрение. Процесс может осуществляться либо внутренним, либо внешним фасилитатором.

На стадии планирования важным является правильная постановка цели, определение участников, разработка дизайна процесса. Фасилитатор осуществляет планирование совместно с заказчиком. Стадия интервенции включает мероприятие (одно или несколько). Здесь для успеха процесса, с точки зрения участников исследования, важен стиль фасилитатора, его умение быть гибким и при необходимости выступать в нескольких ролях: фасилитатора, коуча и тренера. Важным также является правильный подбор участников и их вовлеченность в процесс. Еще одна составляющая – это подходящие для конкретной групповой ситуации техники и стратегии, которые используются для управления групповой динамикой и вовлечения участников в процесс. При оценке стадии результатов важным оказывается достижение в течение сессии поставленных задач, а также эмоциональный результат, который можно описать как наличие у участников позитивной энергии и стремление взять на себя ответственность за реализацию тех результатов, которые были достигнуты в процессе сессии. Успешная стадия внедрения предполагает реализацию принятых решений, взятых обязательств, разработанных планов и др., после проведенного мероприятия.

Следующий вопрос, который важно рассмотреть, касается критериев оценки результатов фасилитации на каждом этапе.

При оценке результатов мероприятия свидетельством эффективности проведенной сессии является продукт, полученный по ее окончании. Итак, фасилитационная сессия может фокусироваться на достижении инструментальных и/или развивающих результатов. Инструментальная фасилитация фокусируется на конкретном продукте. Она ориентирована на решение определенной задачи: разрешение конкретной проблемы, принятие решения, выработки стратегии, плана действий и т. д. Развивающая фасилитация фокусируется на совершенствовании групповых структур и процессов. Различные методы фасилитации могут быть ориентированы либо на получение инструментальных, либо развивающих результатов, либо на то и другое одновременно.

Таким образом, при оценке результатов критерием эффективности фасилитации является следующее: достигло ли мероприятие запланированного результата, выработана ли стратегия развития компании, вышла ли команда на новый уровень в своем развитии, найдено ли решение проблемы, выработано ли нужное решение и др.

Представляется важным заранее конкретизировать критерии оценки в каждом конкретном случае в зависимости от типа достигнутого результата: критерии оценки качества предложенных решений, выработанной стратегии, разработанного плана действий и т. д.

Например, для оценки качества принятых решений можно воспользоваться критериями П. Друкера [2001]:

• риски (каковы имеющиеся риски у принятого решения и насколько они велики в сравнении с возможным выигрышем);

• экономия (какова степень сложности внедрения, обеспечивает ли решение максимальный результат при наименьших затратах);

• время (насколько быстро может быть достигнут результат);

• ресурсы (насколько доступны ресурсы, которые потребуются для реализации решения).

В качестве критериев выработки успешной стратегии могут рассматриваться:

• соответствие среде (соответствует ли выработанная стратегия условиям отрасли и конкуренции, рыночным возможностям и угрозам, а также учитываются ли сильные и слабые стороны компании, ее компетентность, конкурентные возможности);

• конкурентное преимущество (обеспечивает ли выработанная стратегия достижение стабильного конкурентного преимущества);

• эффективность (нацелена ли стратегия на повышение эффективности работы компании: улучшения показателя прибыльности и упрочения конкурентной и рыночной позиции компании [Томсон, Стрикленд, 2002, с. 92]).

В качестве критериев оценки выхода группы на новый уровень в своем развитии может рассматриваться, например: