Психология коммуникаций - Алла Болотова

В качестве критериев оценки выхода группы на новый уровень в своем развитии может рассматриваться, например:

• насколько вдохновляющим для группы являются сформулированные видение и миссия;

• сформулированы ли групповые ценности и нормы, и насколько они соответствуют индивидуальным ценностям и нормам членов команды;

• совпадают ли ожидания участников группы в отношении выполнения групповых ролей и проч. [Schwarz, 2005b].

Кроме оценки, достигнута ли цель процесса, на наш взгляд, следует учитывать субъективный (эмоциональный) фактор, а именно как оценивают участники:

• стиль общения фасилитатора с группой;

• собственную вовлеченность в процесс;

• полезность используемых техник для достижения результата сессии;

• удовлетворенность полученными результатами;

• готовность взять на себя ответственность за реализацию полученных в процессе мероприятия результатов.

По истечении стадии внедрения мы предлагаем проводить оценку на уровне объективных показателей. В частности, получен ли ожидаемый эффект для организации/сообщества реализация полученного в результате фасилитации продукта:

• изменились ли прибыль, затраты и т. д.;

• объемы продаж;

• производительность труда;

• уменьшились ли затраты ресурсов;

• повысился ли уровень удовлетворенности потребителя;

• устранены ли перегрузки в работе и нестабильность процессов;

• уменьшилось ли число конфликтных ситуаций, а также время на непродуктивные коммуникации и др.

Мы предлагаем проводить итоговую оценку эффективности процесса фасилитации заказчиком, ориентируясь на:

1) субъективную (эмоциональную) реакцию участников относительно:

• стиля общения фасилитатора с группой;

• собственной вовлеченности в процесс;

• полезности используемых техник для достижения результата сессии;

• удовлетворенности полученными результатами;

• готовности взять на себя ответственность за реализацию полученных в процессе мероприятия результатов;

2) объективные показатели:

• достигнута ли с помощью выбранного метода фасилитации поставленная для процесса цель:

– выработаны ли необходимые решения, стратегии, планы действий;

– сформулированы ли видение, миссия; прояснены ли групповые ценности и нормы, скорректированы ли ожидания в отношении групповых ролей и т. д.;

• каков эффект для организации/сообщества от реализации полученного в результате фасилитации продукта:

– изменение экономических показателей: прибыли, затрат и т. д.;

– объемы продаж;

– производительность труда;

– уменьшение затрат ресурсов;

– повышение уровня удовлетворенности потребителя;

– устранение перегрузок в работе и нестабильности процессов;

– уменьшение количества конфликтных ситуаций, времени на непродуктивные коммуникации и др.

Оценка эмоциональной реакции участников в отношении мероприятия и оценка достижения его целей делается сразу же после завершения сессии. Оценка эффективности для организации/сообщества от реализации полученного в результате фасилитации продукта проводится по завершении этапа внедрения.

Ключевые компетенции фасилитатора. Определение знаний, умений и установок, которые помогают сделать процесс фасилитации эффективным, необходимы не только тем, кто хочет стать компетентным фасилитатором, но и заказчикам данных услуг [Baker, Fraser, 2005].

Фасилитаторы Международной ассоциации фасилитаторов (IAF) разработали модель компетенций, которая включает шесть категорий: установление отношений с клиентом, планирование подходящих групповых процессов, создание среды для совместных действий, управление группой для достижения необходимых результатов, овладение и совершенствование профессиональных знаний, позитивность в профессиональных отношениях [Ibid., р. 468–471]. Рассмотрим каждую категорию.

1. Установление отношений с клиентами.

• Выстраивает партнерские отношения:

– разъясняет взаимные обязательства;

– вырабатывает консенсус в отношении задач, результатов, ролей и обязанностей;

– демонстрирует объединяющие ценности, лежащие в основе фасилитации.

• Разрабатывает и адаптирует инструментарий для изучения потребностей клиентов:

– анализирует организационную среду;

– выявляет потребности клиента;

– разрабатывает подходящие модели для достижения намеченных результатов;

– определяет вместе с клиентом особенности продукта и результата.

• Эффективно управляет событиями:

– заключает договор с клиентом;

– разрабатывает план мероприятия;

– успешно проводит мероприятие;

– оценивает степень удовлетворенности клиента на всех этапах мероприятия или проекта.

2. Планирование подходящего группового процесса.

• Выбирает методы и процессы, которые:

– побуждают к активной совместной работе, учитывая культурные особенности, нормы и различия между участниками;

– вовлекают в процесс людей с различными стилями обучения и способами мышления;

– обеспечивают высокое качество продукта/результата, который отвечает потребностям клиентов.

• Планирует время и подготавливает пространство для проведения группового процесса:

– организует физическое пространство для достижения цели процесса;

– планирует эффективное использование времени;

– обеспечивает эффективную атмосферу для сессий.

3. Создание среды для совместных действий.

• Демонстрирует эффективное участие и навыки межличностного общения:

– использует различные процессы, обеспечивающие участие и вовлеченность;

– демонстрирует эффективные вербальные навыки коммуникации;

– налаживает контакт с участниками;

– практикует активное слушание;

– демонстрирует способность наблюдать и обеспечивает обратную связь участникам.

• Уважает и признает разнообразие, обеспечивает открытость:

– поощряет положительное отношение к опыту и восприятию всех участников;

– создает атмосферу безопасности и доверия;

– создает возможности для участников извлечь выгоду от разнообразия группы;

– развивает культурную осведомленность и чувствительность.

• Управляет групповым конфликтом:

– помогает участникам выявлять и анализировать их предположения;

– распознает конфликт и признает его роль в обучении группы, достижении ею зрелости;

– обеспечивает безопасную среду для выведения конфликта на поверхность;

– управляет агрессивным поведением группы;

– поддерживает группу при разрешении конфликта.

• Пробуждает креативность группы:

– выявляет стили обучения и мышления участников;

– стимулирует творческое мышление;

– принимает все идеи;

– использует подходы, которые наилучшим образом соответствуют потребностям и возможностям группы;

– стимулирует и направляет групповую энергию.

4. Руководство группой для достижения необходимых результатов.

• Управляет группой с помощью ясных методов и процессов:

– устанавливает четкие рамки для фасилитационной сессии;

– активно слушает, задает вопросы, резюмирует, чтобы понять ощущения и мысли группы;

– распознает моменты, когда группа отклоняется и направляет на решение задачи;

– управляет процессом в малой и большой группах.

• Содействует группе в осознании ее задач:

– варьирует темп деятельности в соответствии с потребностями группы;

– выявляет информацию о потребностях группы, «вытягивает» данные и инсайты из группы;

– помогает группе осознать и синтезировать структуры, тенденции, коренные причины, рамки для действий;

– помогает группе в осознании своего опыта.

• Руководит группой для достижения консенсуса и желаемых результатов:

– использует различные подходы для достижения консенсуса в группе;

– использует различные подходы для достижения целей группой;

– адаптирует процесс в соответствии с изменяющейся ситуацией и потребностями группы;

– оценивает продвижение группы и сообщает о прогрессе;

– способствует завершению задач.

5. Овладение и совершенствование профессиональных знаний.

• Создает базу знаний:

– в области управления, организационных систем и развития, группового развития, психологии, разрешения конфликтов;

– понимает динамику изменений;

– владеет теорий обучения и мышления.

• Владеет разнообразными методами фасилитации:

– моделями решения проблем и принятия решений;

– разнообразными групповыми методами и техниками;

– знает последствия неправильного использования групповых методов;

– отличает процесс от задач и содержания;

– изучает новые методы и модели для удовлетворения возникающих потребностей и достижения изменений, необходимых клиенту.