Менеджмент в туризме - Людмила Гиевая

Все это делает восприятие качества туристического продукта субъективным, зависящим от индивидуальных особенностей каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфические для сферы туризма факторы, в значительной степени влияющие на создание качественного туристического продукта.

1. Дискретность (прерывистость) производства туристических услуг и целостность их потребления, проявляющиеся как определенное противоречие в решении задач управления качеством туристического продукта. Это действительно огромная проблема. Так, маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят, что гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристической фирме одинаково важна в обеспечении качества турпродукта. Невозможно выделить более важную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами.

2. Возможность повторного производства туруслуг на одинаково высоком уровне, или продолжительность качества. Решение данной проблемы для многих производителей турпродукта оказывается непосильной задачей, что в свою очередь часто становится причиной резкого снижения конкурентоспособности всего предприятия. Причин этому много. Это может быть как плохое качество средств труда персонала, недостаток эргономичности рабочих мест, так и отсутствие своевременной и продуманной мотивации работников или неналаженность собственно всей системы взаимодействия между работниками предприятия, обеспечивающей бесперебойную работу на одинаково высоком уровне.

3. Так как сфера туризма относится к такому виду деятельности, где производимый продукт, являясь неосязаемым, потребляется одновременно с его производством, у персонала предприятия, работающего в сфере туризма, нет шанса на исправление брака и, как следствие (учитывая жесткую конкуренцию на рынке туруслуг), нет шанса на возврат гостя. При этом гость, выбирая другое место отдыха, советует остальным поступать точно так же. Исследования показывают, что негативная информация распространяется гораздо стремительнее, чем позитивная.

Индустрия туризма характеризуется тем, что основное внимание в ней при создании системы качества продукта обращается на качество сервиса. Качество сервиса – ключ к коммерческому успеху. Гостиницы и рестораны, экскурсионные бюро и туристические агентства часто при абсолютно идентичной материальной базе и направленности отличаются друг от друга лишь качеством сервиса, что является для некоторых основным козырем в конкурентной борьбе.

Мировая практика выработала определенные правила организации эффективного сервиса, соблюдение которых как раз и позволяет менеджеру использовать применительно к конкретному туристскому продукту весь накопленный в сфере сервиса опыт.

Также необходимо выделить условия создания качественного сервиса на туристических предприятиях. Во-первых, это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

1) максимального соотношения предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;

2) неразрывной связи сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;

3) гибкости сервиса, его направленности на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туристических услуг.

Во-вторых, создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис:

1) эргономичности рабочих мест;

2) четкой формулировки правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;

3) четкой системы оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющей объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса (например, таких качеств, как доброжелательность и вежливость);

4) мотивации персонала, его искренней заинтересованности в процветании всего предприятия, желании и умении делать всю работу максимально эффективно, настроя на самосовершенствование;

5) системы повышения квалификации персонала.

В-третьих, оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туристические услуги. Так, чем длиннее цепочка прохождения заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая организационная структура управления, где число элементов предельно мало (но без ущерба для качества обслуживания).

Необходимым условием обеспечения непрерывности технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей немедленно исправлять случившиеся ошибки и исключать возможность их повторения.

В-четвертых, всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль над качеством сервиса, предполагающий:

1) участие гостя в оценке качества и контроле над ним;

2) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

3) создание систем самоконтроля персонала;

4) постоянную работу с группами качества;

5) применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;

6) участие персонала в создании систем и критериев качества;

7) применение технических средств контроля за качеством;

8) создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб (дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб).

При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля над качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна прямо обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.

Ключевым фактором, формирующим понятие качества, является наиболее полное удовлетворение потребностей гостей с различными запросами и своим пониманием комфорта как такового. Например, по опросам наших соотечественников, комфортной считается та гостиница, где есть хороший мини-бар и развитая система обслуживания, предлагающая разнообразные напитки и закуски на любой вкус (желательно недорого). А вот американцы считают комфортной такую гостиницу, где в номерах предусмотрены места для приготовления коктейлей, в любое время суток можно достать лед, а также работает эффективная система безопасности. Европейцы особое внимание обращают на санузел и разнообразие предприятий питания, а японцы – на возможность своевременного получения информации, систему пиктограмм (специальных значков, рисунков), позволяющую хорошо ориентироваться в отеле, не зная местного языка, и наличие ресторана с восточной кухней.

Что необходимо предпринять менеджеру отеля для того, чтобы каждому гостю было комфортно, чтобы каждый чувствовал себя так же, как дома и имел возможность удовлетворить свои потребности с помощью качественного обслуживания? Эта проблема достаточно сложная, и решать ее можно разными путями.

Первое направление – американская модель гостиничной интеграции. В современной индустрии туризма путешественник имеет возможность выбирать из множества предприятий, получая качественное и разнообразное обслуживание, там, где считает нужным. На выбор часто влияет возможность получения гарантированного уровня сервиса без каких-либо сюрпризов.

На сегодняшний день лидерами такой гарантированной интернациональной системы качества туристического продукта, основанной на жесткой централизованной схеме создания и контроля качества «из США» посредством инструкции, детализации описанных технологий и необходимых действий по выполнению процедур предоставления услуг и управления ими.

Понятие «качество услуг» данной модели базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизованного государственного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля над обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по этой схеме.