Менеджмент в туризме - Людмила Гиевая

Понятие «качество услуг» данной модели базируется на чисто американском менталитете и не признает ничего другого, даже более совершенного. Время показало жизнеспособность такой системы, построенной на экспорте стандартизованного государственного продукта, гарантирующего клиентам выполнение обязательств по качеству предоставляемых услуг и согласованность в пределах строгого контроля над обеспечением качества. Сегодня не только гостиницы, но и предприятия питания действуют по этой схеме.

Второе направление по созданию качественных услуг используется в основном независимыми предприятиями сферы туризма. Основу составляет четкое соблюдение параметров комфортности, которые выработаны практикой туристического бизнеса и являются универсальными как для гостиниц, так и для работы предприятий питания или туристической формы. В комплекс составляющих входят следующие элементы понятия «комфорт»:

1) информационный комфорт, включающий представление полной информации об отеле, предприятии питания и других объектах гостиничной сферы. Важно, чтобы подобная информация была абсолютно доступна гостю, она должна быть подана в такой форме, которая бы удовлетворяла его запросам. Так, компьютерные технологии диктуют новые способы подачи информации, когда на смену классическим каталогам, рекламным проспектам приходят специализированные сайты, войдя в которые, турист может получить столько релевантной информации, сколько ему требуется для принятия решения о выборе того или иного предприятия. Также важна информированность персонала, готового ответить на любой вопрос гостя не только об отеле, но и стране пребывания, и система пиктограмм, призванная помочь гостю ориентироваться в стенах отеля, не зная языка;

2) экономический комфорт, предполагающий удобство расчета для гостя, систему дисконтов, бонусов, клубных карт и другие меры, призванные мотивировать гостя в повторном выборе средства размещения или предприятия питания, турагенства или экскурсионного бюро, что и является основной целью системы качества. В этой связи особое внимание стоит уделить системе клубных карт, ставшей в последнее время особенно актуальной. Причиной этому послужило в первую очередь создание технологий, позволяющих осуществлять и централизованный учет, и мгновенную обработку заказов, и автоматическое обслуживание кредитных карт, и контроль над исполнением заказов. Клубная система хороша для предприятия питания прежде всего тем, что она является инструментом привлечения и удержания клиентов. Многие заведения давно уже вышли за рамки предприятий питания: к услугам гостей бильярд, боулинг, тотализатор и прочие средства развлечения. Каждое из них оплачивается отдельно, и сканер, включающий аппарат при вставлении клубной карты, позволяет проследить время пребывания. Карта позволяет не следить за перемещениями клиента по залам, но контроль за его тратами такой же, как если бы он приобретал билетик на каждый аттракцион;

3) эстетический комфорт, при создании которого следует руководствоваться такими общими положениями, как единый стиль помещений, соответствующий направленности предприятия; умеренная цветовая гамма; материалы, используемые для оформления, должны соответствовать стандартам безопасности и гигиены, быть долговечными в использовании и устойчивыми к воздействию высоких температур и химических свойств;

4) бытовой комфорт, подразумевающий создание нормальных условий для проживания гостя (оптимальной температуры, влажности воздуха, удобства мебели) с использованием кондиционеров, очистителей воздуха, удобной мебели;

5) психологический комфорт, который охватывает все вышеперечисленные параметры комфорта, при отсутствии хотя бы одной из вышеперечисленных составляющих настроение гостя будет испорчено, однако есть и специфические требования, выполнение которых гарантирует нормальное психологическое состояние гостя. Эти требования относятся к области гуманитарных технологий, и их выполнение целиком зависит от персонала – это уважение и гостеприимство по отношению к гостю. В рамках создания психологического комфорта проводится специальная политика обучения и даже в некоторой степени воспитания персонала. Персонал в конечном счете должен понять, что относиться к гостю с пренебрежением просто невыгодно и поэтому следует делать все, чтобы гость постоянно возвращался в их отель или ресторан.

Итак, необходимо отметить, что в настоящее время в России все больше внимания уделяется вопросам обеспечения качества турпродукта, поскольку качество – важнейший фактор в конкурентной борьбе на рынке туристических услуг, которая выражается не столько в конкуренции между предприятиями, участвующими в создании туристического продукта как такового, сколько в конкуренции их профессионализма. Происходит жесткая сегментация рынка, конкуренция разворачивается внутри каждого сегмента, ниши. В то же время потребитель туруслуг становится все более информированным в области своих прав, а побывав в различных странах и увидев своими глазами уровень качества туруслуг за рубежом, предъявляет повышенные требования к качеству услуг российского туризма.

12.2. Стандарты туристского обслуживания

Важнейшими инструментами государственного регулирования деятельности туристических организаций и защиты прав потребителей туристических услуг являются лицензирование, стандартизация и сертификация в туризме.

Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления туристического продукта или отдельной туристической услуги, защита интересов потребителей туристических услуг от недобросовестной конкуренции на рынке.

В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России.

Стандарт как нормативный документ в более широком смысле есть документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристической, и доступный широкому кругу потребителей.

Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка туристических услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей туристических услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. п.

Объект стандартизации – услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. К социально-культурным относятся услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя (как то поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства), а также медицинские услуги, культуры, туризма, образования и т. д.

В создании комплексной туристической услуги (тура) принимают участие и транспортные компании, предприятия питания и другие, услуги которых относятся к сфере материальных услуг.

Существуют находящиеся во взаимосвязи следующие категории стандартов: Государственный стандарт Российской Федерации, который является нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ РФ; стандарт отрасли – ОСТ; стандарт предприятий и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП; стандарт общественных объединений – СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России.

При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран.