Менеджмент в туризме - Людмила Гиевая

1) наличие в документах, представленных заявителем, недостоверной или искаженной информации;

2) отрицательное экспертное заключение, установившее несоответствие условиям, необходимым для осуществления международной туристической деятельности, и условиям безопасности.

Лицензия выдается сроком на 3 года, но может быть выдана и на меньший срок по заявлению лица, обратившегося за ее получением. Продление срока действия лицензии производится в порядке, установленном для ее получения.

Передача лицензии другим юридическим и физическим лицам запрещается. В случае, если лицензируемый вид деятельности осуществляется лицензиатом на нескольких территориально обособленных объектах, лицензиату одновременно с лицензией выдаются ее заверенные копии с указанием местоположения каждого объекта.

При ликвидации юридического лица или прекращении действия свидетельства о государственной регистрации физического лица в качестве предпринимателя выданная ему лицензия теряет юридическую силу и подлежит возврату органу, уполномоченному на лицензирование международной туристической деятельности.

В случае реорганизации, изменения наименования юридического лица, его юридического адреса, изменения паспортных данных или местожительства физического лица, утраты лицензии лицензиат обязан в 15-дневный срок подать заявление о переоформлении лицензии. Переоформление лицензии производится в порядке, установленном для ее получения.

До переоформления лицензии лицензиат осуществляет деятельность на основании ранее выданной лицензии, в случае ее утраты – на основании временного разрешения, выдаваемого Государственным комитетом Российской Федерации по физической культуре и туризму или соответствующим органом исполнительной власти субъекта Российской Федерации, которому переданы полномочия по лицензированию международной туристической деятельности.

Приостановление действия лицензии или ее аннулирование может наступить в случаях:

1) представления лицензиатом соответствующего заявления;

обнаружения недостоверных данных в документах, представленных для получения лицензии;

2) невыполнения лицензиатом предписаний или распоряжений государственных органов или приостановления ими деятельности юридического лица, а также физического лица, занимающегося предпринимательской деятельностью без образования юридического лица, в соответствии с законодательством Российской Федерации;

3) нарушения лицензиатом законодательства Российской Федерации, регулирующего въезд и пребывание иностранных туристов и выезд российских туристов за рубеж, таможенных правил, правил охраны природы, памятников истории и культуры, о защите прав потребителей;

4) нарушения лицензиатом условий действия лицензии.

Лицензирование гостиничной деятельности требует наличия сертификатов на услуги, подлежащие обязательной сертификации. Осуществление данной деятельности без лицензии является незаконной.

12.4. Сертификации, безопасность и качество туристических услуг

Сертификация туристических услуг и услуг гостиниц является одним из важнейших механизмов управления качеством обслуживания, дающих возможность объективно оценить уровень услуг, подтвердить их безопасность для потребителя. В условиях рыночной экономики в рамках индустрии туризма потребитель (турист) является ключевой фигурой при реализации требований стандартов на предоставляемое ему качество туристических услуг, в зависимости от которого и находится цена на реализуемый туристу туристический продукт. Индустрия туризма введением стандартов на туристическое обслуживание, применением сертификации услуг определяет способы и критерии оценки качества своей деятельности и позволяет создать у потребителей уверенность в том, что удобства или услуги предоставляются туристу и экскурсанту в рамках четко определенных норм и правил.

При проведении сертификации туристических услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002–93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристических услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристических услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Кроме этого в практике туристической и гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как правила. В первую очередь к ним относятся: Правила по проведению сертификации в Российской Федерации, утвержденные постановлением Госкомстата от 16 февраля 1994 г.; Правила сертификации туристических услуг и услуг гостиниц, утвержденные постановлением Госстандарта России от 14 октября 1994 г. № 18; Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

Правовые основы сертификации туристических услуг и услуг гостиниц, права, обязанности и ответственность участников сертификации определяются Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» от 10 июня 1993 г., а также рядом других нормативных документов.

Под сертификацией туристических услуг и услуг гостиниц понимается подтверждение органом по сертификации соответствия реализуемых потребителю услуг требованиям законодательных и нормативных документов по обслуживания путешественников, принятых в стране пребывания.

Госстандарт России устанавливает номенклатуру продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации в Российской Федерации. Названия туристических и экскурсионных услуг, услуг размещения приводятся в соответствии с Общероссийским классификатором услуг населению ОК 002–93 (ОКУН).

В соответствии с постановлением Правительства РФ «Об утверждении перечня товаров, подлежащих обязательной сертификации, и перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации» от 13 августа 1997 г. № 1013 обязательной сертификации подлежат следующие группы услуг: «Услуги гостиниц» – код 041201; «Туристский отдых и путешествия по туристским маршрутам» – код 061200; «Туристские походы выходного дня» – код 061300; «Услуги по предоставлению мест проживания» – код 061600; «Экскурсионные услуги» – код 062000.

Основные цели, принципы и общие положения по проведению сертификации в Российской Федерации определяются Правилами по проведению сертификации в Российской Федерации. Положения данного документа распространяются не только на организацию и проведение работ по обязательной и добровольной сертификации продукции и услуг, а и на такие объекты, как процессы, работы, системы качества.

Сертификация туристических услуг включает следующие этапы:

1) оценку на месте служебного помещения, его соответствия профессиональным требованиям;

2) оценку материально-технического обеспечения процесса;

3) анализ организационной структуры предприятия;

4) анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

5) проверку наличия необходимой нормативной и технологической документации;

6) анализ комплекса предоставляемых услуг и наличия необходимых лицензий на оказание услуг;

7) анализ договоров;

8) проверку наличия информационных материалов, инструкций;

9) проверку учета претензий и пожеланий туристов и процедуры реагирования туристической фирмы на замечания клиентов, относящиеся к сфере деятельности исполнителя услуги, проведения корректирующих мероприятий при возникновении отклонений.

Сертификация услуг средств размещения включает следующие этапы:

1) анализ административной и организационной структуры предприятия;

2) анализ уровня квалификации персонала, сведений о повышении уровня квалификации, о прохождении обучения персонала мерам по обеспечению безопасности потребителя услуг;

3) проверку материально-технической базы для предоставления услуг, ее соответствия требованиям нормативной документации;

4) проверку необходимой нормативной и технологической документации;

5) проверку номенклатуры заявленных услуг;

6) проверку выполнения требований к персоналу, определенных в стандартах;

7) проверку результата материальной услуги (питания, постельных принадлежностей, белья, ковров и ковровых покрытий, посуды в номерах и др.) путем испытания образцов результата услуги в аккредитованной лаборатории;

8) проверку соответствия санитарно-гигиенического и санитарно-технического состояния помещений и всех служб требованиям нормативной документации;

9) проверку соблюдения требований пожарной безопасности (наличия лицензий на право эксплуатации объектов с массовым пребыванием людей, соблюдения требований нормативной документации);