Менеджмент в туризме - Людмила Гиевая

Спрос, как гласит ставшая уже банальностью истина, рождает предложение. Поскольку отельеры во всем мире начали задумываться о необходимости автоматизации многих технических процессов, задумались об этом и компании, работающие на рынке автоматизации зданий и предприятий.

Среди предложений, которые можно встретить на рынке систем для гостиниц, есть как совсем новые программы и решения, так и усовершенствованные, модернизированные версии уже известных систем, как узкоспециализированные системы, так и программы, претендующие на реализацию максимального количества задач в одном пакете.

Так, в конце сентября 2004 г. компания Siemens (точнее ее подразделение Siemens Building Technologies) представила мировой гостиничной общественности новую версию своей известной гостиничной программы. Конференция по этому поводу состоялась на территории одного из давних партнеров Siemens – Лозаннской школы гостиничного бизнеса (EHL). В этом значительном мероприятии приняли участие представители компании и их партнеры, настоящие и потенциальные, из более чем 20 стран мира. Приехали в Лозанну и представители мировых гостиничных цепей и всемирно известных независимых отелей, некоторые из которых давно работают с системами Siemens, некоторые лишь планируют начать сотрудничество. Также в конференции приняли участие и представители сферы образования. Так, на открытии мероприятия выступил директор EHL, господин Рууд Рейланд (Ruud Reuland), который подчеркнул, что альянсы с ведущими производителями очень важны для будущего индустрии, поскольку новые технологии позволяют предоставлять каждому гостю комфорт, доступный прежде только избранным. Однако надо всегда помнить о том, что технологии нужны, но они не должны убивать человеческое гостеприимство – основу этого бизнеса. И хотя новые коммуникационные технологии играют ключевую роль в отношениях в обществе начала XXI в., когда почти любая техническая идея кажется возможной и реализуемой, цель остается прежней, неизменной десятилетиями (чтобы не сказать, столетиями). Это удовлетворенные гости, которые платят за услуги, с одной стороны, и владелец отеля, удовлетворенный его прибыльностью, – с другой.

О важности грамотного использования технологий говорили и другие представители сферы образования, подчеркнувшие, что, стремясь усовершенствовать организацию жизни в отеле, надо всегда думать при этом и о непродвинутых пользователях, у которых не должно возникать трудности при общении с системой (по утверждениям разработчиков новой программы Siemens, их система не представляет сложностей даже для тех, кто испытывает трудности при общении с любой техникой).

Выступавшие отметили также, что самые распространенные системы, используемые в отелях (модули для резервирования, службы «ресепшн» и billing), давно уже стали привычными в работе современных отелей. Однако новые, современные системы не ограничиваются только этими возможностями и могут представить отельерам более широкий спектр услуг, которым было бы просто нелепо пренебрегать.

Конечно, владельцы отелей предпочитают вкладывать деньги в те атрибуты отеля, которые будут видны гостю. Это логично, однако при этом обычно упускают из вида тот факт, что неэффективное расходование электроэнергии, неправильная работа различных технических служб (будь то бойлеры или охлаждающие устройства, очистка воздуха или, того хуже, система управления зданием т. д.) точно такой же источник убытков, как и недовольный гость. Нельзя относиться к отелю как к обычному офисному зданию, ведь здесь в конечном итоге все взаимосвязано, и невнимание к внутренним проблемам всегда выливается в проблемы внешние.

Основная часть встречи, была, конечно же, посвящена «королеве бала». Представители компании Siemens Building Technologies представили собравшимся базовые идеи новой системы. Итак, что представляет собой Siemens Hotel Solution?

«Это система управления номерами и другими помещениями отеля, которая выполняет специальные функции для гостиничного хозяйства и позволяет осуществлять интегрированное управление помещениями отеля непосредственно с ресепшн» – таково краткое определение. Новая система снабжена по сравнению со своей предшественницей рядом новых функций, и позволяет следить за бесперебойной работой:

1) системы поддержания температурного комфорта;

2) контроля доступа;

3) системы безопасности;

4) управления энергопотреблением.

Ключевой элемент системы – так называемый комнатный контроллер (Room Controller). Через эту станцию (PC) персонал может сканировать состояние каждого номера, а сообщения или сигналы тревоги из номеров («Просьба не беспокоить», «Вызов персонала», «Нужна помощь») автоматически отражаются на мониторе и могут быть обработаны немедленно. Бронирование номеров, check-in/check-out статус и другие функции управления номерами также регистрируются системой и соответствующим образом отображаются. Система гарантирует комфортный, контролируемый климат в номерах, упрощает инсталляцию и оперирование приборами в номерах и в то же время поддерживает номерной и сервис-менеджмент.

Контроль безопасности.

Доступ в гостиничные номера может осуществляться при помощи карт с магнитной полосой или бесконтактных проксимити-карт. Многофункциональные карты могут быть использованы для реализации различных задач (например, осуществления платежей).

Устройство для считывания карточек оснащено с наружной стороны входной двери номера ЖКИ-дисплеем для сообщений «Просьба не беспокоить», «Вызов персонала», «Нужна помощь», который подает соответствующий сигнал обслуживающему персоналу.

Система допускает интеграцию электронных систем контроля доступа от различных производителей, в случае если такая услуга в отеле уже есть или предприятие предпочитает конкретную марку замков.

В систему безопасности, помимо контроля доступа, входит также модуль, связанный с противопожарной безопасностью. Причем надо отметить, что отельеров волнуют в данном случае две стороны вопроса – система должна не только грамотно предупреждать об опасности, но и избегать ложных тревог. Что требует от нее максимальной чувствительности, точности контроля за ситуацией. Концепт системы противопожарного контроля в Hotel Solution предполагает эффективное снижение риска пожара в отеле. Так, система детекции автоматически передает сигнал тревоги соответствующим службам и активирует соответствующие средства безопасности (защитные двери, контроль работы лифтов и т. д.) и звуковое предупреждение об опасности. Кроме того, разработчики утверждают, что система снабжена иммунитетом на ложную тревогу, поскольку очень точно распознает раздражители. Есть свои особенности и у сигнала тревоги. Полагая, что люди часто не обращают внимания на звуковые сигналы, разработчики системы посчитали, что необходимым будет текстовое сообщение, в котором будет объявляться об опасности и будут указываться направления движения для эвакуации. Система допускает использование различных языков сообщения. Кроме того, громкую связь можно использовать и для других объявлений, и для фоновой музыки.

Температурный контроль.

После того как карточка вставлена в card holder в гостиничном номере, автоматически активируется система кондиционирования воздуха, которая переходит из экономичного режима в комфортный. При этом гость, разумеется, может регулировать температуру воздуха и другие режимы кондиционера согласно своим индивидуальным запросам.

Энергосбережение.

Энергосбережение также является важным опорным пунктом системы. Если в нашей стране эта проблема еще не стала одной из ключевых (что, впрочем, неизбежно со временем), то западные отели уделяют вопросам энергосбережения серьезное внимание. При этом очевидно, что от стремления к подобной экономии ни коим образом не должен страдать гость, тем более гость дорогого отеля, привыкший к определенным условиям. Для управления расходом энергией и его оптимизации Siemens предложил специальный интернет-базированный сервисный модуль – Energy Monitoring and Controlling (EMC) – Мониторинг и контроль энергопотребления.

Если говорить о клиентской части системы, то выглядит это так: после того, как гость вынимает карточку из cardholder, подача энергии в номер снижается, т. е. кондиционер переводится на экономичный режим, выключаются непогашенный гостем свет, другие приборы. Вставить вместе ключа отеля другую карточку нельзя – cardholder не среагирует ни на что другое.

EMC не только дает возможность контроля над потреблением энергии, но и позволяет тем сотрудникам, в чьи обязанности входит контроль за жизнеспособностью здания, получать информацию в любой момент удаленным образом, через любой компьютер, у которого есть выход в Интернет. Информация затем передается прямо на центральный сервер, где программа, анализирующая расход энергии, автоматически генерирует отчеты о ее потреблении и стоимости, которые затем могут быть также получены через Интернет. Таким образом, получив возможность в любой момент проанализировать расход энергии, люди могут принять меры для оптимизации этого расхода.