Психология коммуникаций - Алла Болотова

Для стратегии избегания, или ухода, характерно отсутствие как стремления к сотрудничеству, так и направленности на достижение собственных интересов и целей. Стратегия ухода отличается стремлением уйти от конфликта. Она может быть целесообразной в случае, если предмет спора не имеет существенного значения ни для одного из оппонентов. Кроме того, в некоторых случаях решение конфликта, сопровождающегося яркими негативными эмоциями, изначально не может иметь позитивного исхода. В этой ситуации уход от конфликта с последующим возвращением к нему в условиях эмоциональной стабильности – намного более эффективный способ поведения.

Стратегия приспособления, или уступки, в отличие от соперничества предполагает пренебрежение собственными интересами ради другого человека. В то же время личность, придерживающаяся стратегии уступки, так же, как и в предыдущем случае, стремится уйти от конфликта. Но причины этого ухода в данном случае другие, так как человек жертвует своими интересами ради интересов оппонента.

В условиях выбора между достижением своих целей в конфликте и ценностью межличностных взаимодействий стратегия приспособления отдает преимущество отношениям. Тем не менее иногда уступка может быть лишь тактическим шагом на пути к достижению главной цели в конфликте. В данном случае человек может действовать по принципу «проигран бой, но не проиграна битва». Приспособление может быть целесообразной стратегией поведения в конфликте в ситуации, если силы оппонента во много раз превосходят другую сторону, а также когда условия для разрешения конфликта не созрели.

Стратегии ухода и приспособления менее деструктивны по своим последствиям, чем стратегия соперничества. Тем не менее к конструктивному разрешению межличностных конфликтов ведут две другие тактики, выделенные К. Томасом, – компромисс и сотрудничество.

Стратегия компромисса характеризуется балансом интересов конфликтующих сторон на среднем уровне. Иначе ее можно назвать стратегией взаимной уступки. Поиск компромиссов позволяет сохранить межличностные взаи моотношения на хорошем уровне. Тем не менее, так как взаимные уступки не позволяют исчерпать предмет спора целиком и полностью, компромисс нельзя рассматривать как наиболее конструктивный способ разрешения конфликта. Взаимная уступка может являться лишь этапом на пути поиска наиболее приемлемого решения проблемы, т. е. этапом к сотрудничеству.

Стратегия сотрудничества предполагает, что все участники конфликтного взаимодействия приходят к варианту, который полностью устраивает интересы обеих сторон. Стратегия сотрудничества характеризуется высоким уровнем направленности и на собственные интересы, и на интересы соперника. Данная стратегия строится не только на основе баланса интересов, но и на признании ценности межличностных отношений. Являясь одной из самых сложных стратегий, стратегия сотрудничества отражает стремление противоборствующих сторон совместными усилиями разрешить возникшую проблему [Емельянов, 2000].

Каждая из этих стратегий имеет свои плюсы и минусы и может быть целесообразной в зависимости от ситуации. Тем не менее именно сотрудничество является наиболее эффективным способом поведения в конфликте, снижающим риск повторения подобного конфликта в будущем до минимума. Тогда как компромисс приводит лишь к частичному удовлетворению интересов оппонентов.

Очевидно, что самая эффективная тактика в решении трудных социальных ситуаций – это сотрудничество. Но как показывают многочисленные эксперименты, люди в подобных ситуациях чаще действуют, исходя из собственных интересов, обрекая тем самым себя на еще большие неприятности и конфликты. Тем не менее иногда конфликт принимает такую форму, что усилий по его разрешению только конфликтующих сторон недостаточно. И тогда необходима помощь других людей. Существуют три способа разрешения конфликтных ситуаций: переговоры, медиаторство и арбитраж.

Переговоры являются одной из наиболее эффективных форм преодоления конфликтов. Переговорный процесс проходит через ряд этапов.

На подготовительном этапе осуществляется сбор сведений о предмете конфликта, об участниках конфликтной ситуации, анализируются причины, возможные последствия и варианты решения конфликта.

Начало переговоров сопровождается взаимным обменом информацией участниками конфликта. Стороны высказывают свою позицию, оценивают возникшую ситуацию и предлагают свои варианты решения проблемы.

На третьем этапе происходит поиск приемлемого решения. Он предполагает обсуждение вариантов преодоления проблемы, уточнение позиций и мотивов сторон конфликта, проработку компромиссных вариантов, устраивающих обе стороны.

Завершение переговоров заключает в себе уточнение деталей достигнутых договоренностей, определение сроков выполнения обязательств, установление форм контроля. Результат переговоров может быть выражен в устной договоренности либо в письменном соглашении [Емельянов, 2000].

Стратегии и тактики ведения переговорного процесса разнообразны. Модели поведения сторон конфликтного взаимодействия во многом зависят от выбранной каждым из участников стратегии. Признанные специалисты в области ведения переговоров Р. Фишер и У. Юри в своей книге «Путь к согласию или переговоры без поражения» [1992] выделили три метода проведения переговоров.

С точки зрения достижения собственных целей в ходе переговоров выделяется жесткий метод. Мягкий метод ставит во главу угла сохранение хороших вз аимо отношений между конкурирующими сторонами. Метод принципиальных переговоров в равной степени делает акцент на оба аспекта. В нем центральное место занимают четыре аспекта: люди, варианты, интересы и критерии. При этом Фишером и Юри были разработаны правила ведения принципиальных переговоров, до сих пор с успехом применяемых на практике.

1. Участники переговоров – это партнеры, перед которыми стоит задача совместного принятия решений.

2. Цель переговоров состоит в достижении быстрого, разумного и исчерпывающего решения.

3. Необходимость разделять споры между самими сторонами от решаемых задач.

4. Сосредоточение на выгодах от разрешения конфликта, а не на позициях.

5. Важность сохранения мягкости к людям и требовательности к предмету спора.

6. Действия независимо от доверия или недоверия участников друг к другу.

7. Необходимость изучения и учета интересов другой стороны.

8. Продумывание возможности взаимной выгоды.

9. Важность представления другой стороне множества вариантов разрешения конфликта на выбор.

10. Использование объективных критериев.

11. Важность достижения результата, основанного на правилах и нормах и не зависящих от воли.

12. Необходимость рассуждения и прислушивания к доводам, а не давлению сверху.

Выбор определенной стратегии проведения переговоров зависит от ряда факторов. Среди них особо стоит отметить личностные качества конфликтующих сторон, особенности их характера, темперамента, влияние прошлого опыта. Кроме того, весомую роль играет та информация, которой располагают конфликтующие стороны о себе и о своем противнике. Наконец, большое значение приобретает само содержание предмета переговоров, образа конфликтной ситуации, который существует у участников конфликта, а также их мотивы и цели, которые они преследуют в ходе переговорного процесса.

Успех переговорного процесса по разрешению межличностного конфликта во многом зависит от того, насколько конфликтующая сторона может понять своего оппонента, правильно оценить его стиль поведения и выбранную модель поведения в переговорах.

Определенную роль в успехе играет также число участников переговоров. Важно, чтобы в переговорах был учтен как можно более широкий спектр мнений. В этом случае даже проигравшая сторона по-своему способствует достижению результата. Тем не менее с ростом числа участников переговоров возрастают различные трудности по их проведению.

Помимо переговоров в работе с межличностными конфликтами эффективным также оказывается использование методов разрешения конфликтов с использованием третьей стороны: медиаторства и арбитража.

По мнению американского психолога Х. Фалконер, человек может развивать в себе навыки ведения переговоров. На ее взгляд, успех переговорного процесса зависит от того, насколько конфликтующая сторона:

• способна определить цели конфликта;

• может проявлять гибкость в общении с противоположной стороной;

• готова к разнообразным путям решения;

• способна к активному слушанию;

• может задавать вопросы, на которые сложно дать подготовленный ответ;