Практика управления человеческими ресурсами - Майкл Армстронг

УДОВЛЕТВОРЕНИЕ ОТ РАБОТЫ И ПОКАЗАТЕЛИ КАЧЕСТВА ЕЕ ИСПОЛНЕНИЯ

Существует широко распространенное и вполне разумное мнение о том, что повышение степени удовлетворения работой ведет к улучшению показателей труда. Но исследования не выявили сколько-нибудь устойчивой положительной связи между удовлетворением и показателями труда. Обширный обзор литературы по данному вопросу, сделанный Брейфилдом и Кроккеттом (1955), позволяет сделать вывод о том, что есть очень мало доказательств существования простой и ощутимой связи между установками работников и показателями их работы. Пересмотр результатов анализа этих авторов, сделанный несколько позже Врумом (1964), охватил 20 работ, в каждой из которых одно или несколько измерений удовлетворения работой или одна или несколько установок работника коррелировала с одним или несколькими показателями труда. Медиана корреляции во всех этих исследованиях составила 0,14; этот показатель недостаточно высок для того, чтобы предположить наличие значимой связи между удовлетворением и показателями работы. Брейфилд и Кроккетт сделали следующий вывод:

Производительность редко является самоцелью; это – средство достижения цели. Следовательно, мы могли бы ожидать высоких показателей удовлетворенности и производительности в тех случаях, когда производительность воспринимается как способ достижения определенных важных целей и когда эти цели достигнуты. При таких условиях удовлетворение и производительность могут быть не связаны и даже демонстрировать отрицательную связь.

Можно было бы утверждать, что неудовлетворение работой ведет к высоким показателям качества труда, а высокие показатели рождают удовлетворение работой, и что удовлетворенный работник вовсе не обязательно является высокопроизводительным рабочим, а высокопроизводительный работник вовсе не обязательно испытывает удовлетворение. Люди мотивированы на достижение определенных целей, и они будут испытывать удовлетворение, если достигнут этих целей благодаря улучшению показателей труда. Возможно, они будут удовлетворены еще больше, если потом будут вознаграждены внешним признанием или внутренним чувством успеха. Это позволяет предположить, что улучшить показатели труда можно, предоставив людям возможность работать, заверив их в том, что у них есть необходимые для работы знания и опыт, и вознаграждая их финансово и нематериально после выполнения работы. Здесь можно было бы поспорить о том, что некоторые люди будут испытывать самодовольство по поводу своей работы и у них не возникнет желания работать больше и лучше. Они могут найти другие способы удовлетворять свои потребности.

ИЗМЕРЕНИЕ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ОТ РАБОТЫ

Уровень удовлетворения работой можно измерить, определив коллективные групповые установки. Это можно сделать с помощью четырех способов:

1. Использование структурированных опросных листов . Этот метод можно применять для всех работников организации или для выборки. Опросный лист может быть стандартизированным, который используется, например, для определения Индекса удовлетворения работой Брейфилда и Роте, или разработанным специально для данной конкретной организации. Применение стандартизированных вопросников имеет то преимущество, что они прошли тщательную проверку и во многих случаях предлагают норму, с которой можно сравнивать полученные результаты. Можно провести бенчмаркинг (сравнение с другими организациями), прибегнув к помощи Института Саратоги (Saratoga Institute). К стандартному списку вопросов можно добавить дополнительные вопросы, имеющие особое отношение к данной конкретной компании. Индивидуально составленный вопросник можно использовать для того, чтобы осветить какие-то частные вопросы, но здесь желательно обратиться за помощью к профессиональному психологу, который сможет квалифицированно составить проект вопросника и провести пилотные испытания анкеты и интерпретацию полученных результатов. Опросные листы обладают тем преимуществом, что проведение опроса и анализ ответов достаточно дешевы, особенно если речь идет о большом числе респондентов. Пример такого опросного листа дан в Приложении.

2. Использование интервью . Это может быть интервью с открытыми вопросами или глубинное интервью, в ходе которого разрешается определенная дискуссия. Или же это может быть полуструктурированное интервью, когда существует список вопросов или пунктов, которые необходимо затронуть, хотя целью интервью должно стать обсуждение интересующих вопросов и выяснение честной и открытой точки зрения человека на них. В альтернативном случае (достаточно редко) интервью может быть жестко структурировано и превращаться, по сути дела, в вариант опросного листа. Индивидуальные интервью предпочтительнее, поскольку они более откровенны, однако они обходятся дороже, на них уходит много времени и их труднее анализировать. Обсуждение в фокус-группах (группах работников, собранных для того, чтобы сосредоточить свое внимание на конкретных вопросах) – более быстрый способ охватить большее количество народа, но количественная обработка результатов достаточно сложна, к тому же некоторым людям сложно говорить на публике.

3. Сочетание опросного листа и интервью . Это – идеальный подход, потому что он сочетает в себе количественные данные, полученные при использовании вопросников, с качественными данными, собранными во время интервью. Мы настоятельно рекомендуем сопровождать опросные листы некоторым количеством глубинных интервью, даже если время есть только на исследование ограниченной выборки. Есть альтернативный метод: предложить опросный лист группе людей, а затем обсудить ответы на каждый вопрос с этой группой. Это позволяет провести количественный анализ и помогает членам группы, хотя бы некоторым, более полно выразить свои чувства.

4 . Использование фокус-групп . Фокус-группа – это репрезентативная выборка работников, мнения и установки которых в отношении вопросов, касающихся организации и работы, нас интересуют. Фокус-группу отличают следующие особенности: структурированность, информированность, конструктивность и конфиденциальность.

ОЦЕНКА РЕЗУЛЬТАТОВ

Любопытно, что, когда людей прямо спрашивают, удовлетворены ли они своей работой, многие из них говорят, что, в общем, да. И это не зависит от выполняемой работы и жалоб на нее. Возможно, причина этого явления заключается в том, что, хотя большинство людей хотят, чтобы у них была возможность пожаловаться, – если им предложат высказать свои жалобы, они незамедлительно это сделают, – они могут не хотеть допускать, даже в мыслях, что они не удовлетворены своей работой, если, конечно, не подумывают о том, чтобы уйти с нее. Многие люди примирились со своей работой, даже если им не нравятся некоторые ее аспекты, и у них нет ни малейшего желания заниматься чем-то другим. Поэтому они достаточно удовлетворены своей работой, чтобы продолжать ее, даже если у них есть какие-то жалобы. Наконец, многие люди удовлетворены своей работой в общем, хотя и могут ворчать по поводу каких-то отдельных ее аспектов.