Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие - Владислав Волгин

Условия приема автомобиля в ремонт

Заказ на ремонт должен приниматься непосредственно возле автомобиля или на посту, оборудованном подъемником. Этот пост не предназначен для ремонтных работ, но может использоваться как вспомогательный, для выходного контроля, а также для оценки технического состояния подержанного автомобиля.

Отдел приемки заказов

По обустройству и оснащению отдел приемки заказов (зал ожидания для клиентов) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:

– буфет,

– новая информация (в том числе на видеокассетах) об изделиях автокомпании;

– свежие газеты и (или) журналы;

– холл для ожидания;

– детский уголок.

Реклама предлагаемых к продаже принадлежностей.

Обязательна реклама комплектов принадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.

Автосалон

Наличие должностных инструкций квалификационных требований.

На всех работников, наделенных руководящими полномочиями или контрольными функциями, должны быть составлены квалификационные требования и должностные инструкции.

Менеджер по продаже (старший продавец).

Менеджер по продаже принимается в штат по контракту.

Продавцы.

Продавцы принимаются в штат по контракту.

Проведение телефонного опроса покупателей.

Опрос должен проводиться согласно предписаниям автокомпании.

Анализ результатов телефонного опроса.

Сводка по итогам телефонного опроса должна составляться ежемесячно.

Практическое использование результатов телефонного опроса.

Результаты опроса должны использоваться для разработки и реализации конкретных мер.

Практическое использование результатов оценки рейтинга предприятия.

На основании оценки рейтинга предприятия должны разрабатываться, согласовываться и реализовываться меры по повышению качества торгового обслуживания.

Проведение рекламных кампаний

В торговом подразделении должны регулярно проводиться рекламные кампании.

Обязательны:

– наличие годового плана рекламных мероприятий;

– выполнение методических указаний автокомпании;

– участие в рекламных мероприятиях, рекомендованных автокомпанией (например, презентация автоцентра и демонстрация автомобилей новых марок с опробованием на ходу).

Наличие ответственного за определение потребности о подготовке кадров для торгового подразделения

Обязательно назначение лица, персонально ответственного за определение потребности предприятия в подготовке кадров для торгового подразделения. При аудиторской проверке записывается фамилия ответственного.

Повышение квалификации работников торговых подразделений.

Предприятие должно планировать целенаправленную подготовку кадров для торговых подразделений и повышение их квалификации.

Документальное подтверждение квалификации работников торговых подразделений.

У всех работников торговых подразделений должны быть свидетельства о прохождении обучения и присвоении квалификации.

Наличие и состояние информационного стенда для покупателей

Информация для покупателей должна быть вывешена на видных местах. Ее содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены:

– справочная таблица расхода топлива продаваемыми автомобилями;

– прейскурант (с указанием отпускных цен).

Порядок заказа автомобилей для реализации через торговое подразделение

Автомобили должны заказываться с использованием бланков по форме, установленной автокомпанией, а также в соответствии с общими условиями продажи.

Документальное оформление предпродажной подготовки автомобиля

Работы, выполненные в порядке предпродажной подготовки автомобиля, должны оформляться соответствующими актами, которые прикладываются к документам на автомобиль и (или) остаются в системе хранения с возможностью их воспроизведения.

Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:

– менеджер по продаже;

– продавцы.

Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться.

Реклама принадлежностей к образцам автомобилей, выставленным на продажу

Обязательна реклама комплектов автопринадлежностей сезонного назначения, а также принадлежностей к автомобилям новых моделей.

Размещение и состояние демонстрационных образцов автомобилей

Демонстрационные образцы автомобилей должны иметь безупречный внешний вид. К ним должен быть свободный доступ (в часы работы автосалона). Двери, капот и багажник должны открываться для демонстрационных целей.

Продажа и отпуск автомобиля покупателям

Процедура передачи автомобиля покупателям. Получение покупателем нового автомобиля должно быть обставлено как праздничное событие. Рекомендуется преподнести подарок, сувенир, сделать фото на память и т. п.

Консультативная помощь покупателям. Продавец должен инструктировать и консультировать покупателей по техническим вопросам. Разъяснения по поводу гарантий и регламентного техобслуживания. Продавец должен разъяснять покупателям гарантийные условия и напоминать о необходимости регулярного прохождения ТО.

Знакомство покупателей с представителями сервисной службы.

Покупателей (которые до этого не были клиентами предприятия) следует познакомить с представителями сервисной службы.

Наличие и состояние площадки для передачи автомобилей

Место для передачи автомобилей должно иметь с точки зрения покупателя достаточно представительный вид.

Документальное подтверждение качества предлагаемого сервиса.

Покупателю должно вручаться свидетельство, документально подтверждающее стремление предприятия к повышению качества обслуживания и удовлетворению потребностей клиентуры.

Штат продавцов

Количество продавцов должно быть достаточным для обслуживания покупателей. Штат продавцов определяется в основном достигнутым объемом сбыта новых автомобилей, а также условиями дилерского контракта и типом предприятия. Объем сбыта – количество отпущенных предприятием автомобилей (без учета проданных по посредническим контрактам).

Ознакомление продавцов с новыми изделиями автокомпании.

Все продавцы обязаны проходить организуемую изготовителем переподготовку, объем которой определяется статусом продавца, но должен как минимум обеспечивать ознакомление с особенностями каждого нового изделия.

Проведение совещаний с продавцами.

Совещания должны проводиться регулярно, не реже раза в неделю.

Планирование использования демонстрационных автомобилей

На предприятии должен быть составлен план реализации демонстрационных образцов автомобилей.

Состояние демонстрационных образцов автомобилей.

Демонстрационные образцы автомобилей должны быть в чистом состоянии, иметь пробег не более 10 тыс. км и номерные знаки.

Состояние используемых рекламных средств

Рекламные средства должны быть чистыми и исправными. Содержание рекламы должно быть актуальным и соответствовать сезону.

Содержание стендовых описаний новых автомобилей.

Стендовые описания должны быть составлены по единой форме, с указанием розничных цен автомобилей. Содержащаяся в описаниях информация должна быть полной и актуальной.

“Справочник продавца” по автомобилям.

Справочник должен быть последнего издания.

Служба запчастей

Состояние эксплуатационных материалов, используемых при ремонте автомобилей.

Все эксплуатационные материалы (например, тормозная жидкость, антифриз, стекольный клей и т. д., используемые при ремонте автомобилей, должны соответствовать спецификациям изготовителей.

Система идентификации дефектных деталей и узлов, замененных по гарантии.

Замененные по гарантии дефектные узлы и детали должны снабжаться соответствующими бирками.

Система хранения дефектных деталей и узлов, замененных по гарантии.

Дефектные узлы и детали, замененные по гарантии, должны храниться отдельно, с возможностью визуального контроля.

Происхождение предлагаемых к продаже и устанавливаемых при ремонте запчастей.

Для ремонта автомобилей, а также для продажи (покупателям всех категорий, включая оптовиков, пользующихся скидками, и автолюбителей) должны использоваться только оригинальные запчасти. Если это требование выполняется, то по нему выставляется высшая оценка.

Порядок продажи неоригинальных запчастей.